Web Irisgarritasuna

Kutxabankek konpromisoa hartu du bere produktu eta zerbitzuak modu irisgarrian jartzeko, Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentarauaren transposizioa egiten duen legeria nazionalaren (1/2023 Legea) arabera. Irisgarritasun-adierazpen hau kanal hauei aplikatuko zaie:

• Webguneak (Kutxabank – Online banka)
• Webguneak (Kutxabank – Web publikoa)
• Aplikazio mugikorrak (Appak)
• Kutxazain automatikoak (ATMak)
• Libreta-eguneragailuak
• Txartelak
• Saltokiko terminalak (TPVak)
• Telefono bidezko arreta-kanala (Contact Center)
• Kontratu-komunikazioak
• Kontratuz kanpoko komunikazioak
• Eraikitako ingurunea (Sukurtsalak)

Era berean, Erakundeak prestakuntza-plan espezifiko bat prestatu du bere langileak gaitzeko produktu eta zerbitzu irisgarriak erabiltzeko moduari buruz.

 

1. SARRERA

 

Kutxabanken, irisgarritasuna funtsezko zutabea da, pertsona guztiek, salbuespenik gabe, gure zerbitzuak erraz, eroso eta seguru eskuratu eta gozatu ahal izango dituztela bermatzeko. Gure erabiltzaileen aniztasunaz jabetuta, konpromisoa hartu dugu esperientzia inklusiboa eskaintzeko gure arreta- eta komunikazio-kanal guztien bidez.

Irisgarritasun-adierazpen honek gure bezeroekiko harremanetarako kanalen espektro zabala hartzen du barnean: gure webgune publikoak nahiz pribatuak, mugikorretako aplikazioak, telefono bidezko arreta-kanala, kutxazain automatikoak, libreta-eguneragailuak, txartelak eta bezero kontsumitzaileekiko kontratu-dokumentazioa eta kontratuz kanpoko gure komunikazioak (besteak beste, mezu elektronikoak, sare sozialak, irrati-piezak eta SMSak).

Horregatik, martxan jarri dugu lan-plan integral eta sistematiko bat, kanal horietako bakoitzaren irisgarritasun-maila pixkanaka handitzera bideratua. Plan horren barruan jasotzen dira oztopoak identifikatzea eta zuzentzea; nazioarteko jardunbide egokiak ezartzea; eta gure lantaldeen etengabeko prestakuntza, helburu bakar batekin: erabiltzaile guztientzat erabat irisgarria eta gogobetekoa den esperientzia bat eskaintzea.

 

2. BETETZE-EGOERA ETA IRISGARRIA EZ DAGOEN EDUKIA

 

Entitate mailan, Kutxabank partzialki betetzen ditu Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren kanal bakoitzeko alderdi batzuk bat ez etortzeagatik:

 

2.1. Webguneak (Kutxabank – Online banka)

 

Kutxabankeko Online bankak bere irisgarritasun-maila nabarmen igotzeko inplementazio-prozesu bati ekin dio. Ahalegin horri esker, Kutxabanken Online bankak egokitasunez betetzen ditu UNE-EN 301549:2022 arauan ezarritako eskakizun ugari.

Ekintza horiek irisgarritasun digitalarekiko konpromiso sendoa islatzen dute, eta oinarri sendoa dira gero eta inklusiboagoa den esperientzia baterantz aurrera egiten jarraitzeko. Behean, webguneak gaur egun kalitate handiko esperientzia irisgarria bermatzen duten alderdi nagusiak aipatzen dira:

• Edukia sekuentzia logiko eta adierazgarri bati jarraituz aurkezten da, ezaugarri sentsorialak eta pertsonek informazioarekin interaktuatzeko modu desberdinak errespetatuz. Horrek nabigazio argia, orientatua eta ulerterraza bermatzen du, ikusmen-, entzumen- eta ezagutza-gaitasun desberdinetara egokituta.
• Edukiaren ulermena kolorearen mende soilik ez dagoela ziurtatzen da. Gainera, testu-irudiak modu irisgarrian erabiltzen dira, kontraste-maila altuekin eta edukiaren kudeaketa eraginkorrarekin erakuslea pasatzean edo fokua jasotzean.
• Nabigazio arina eta oztoporik gabea errazten da, sarbidea zaildu dezaketen bloke errepikakorrak ezabatuz. Orrialde bakoitzak titulu argi eta deskribatzailea du, eta informazioa eskuratzeko hainbat bide eskaintzen dira. Goiburuen eta etiketen erabilera koherenteak edukia antolatzen du, orientazioa eta sarbide azkarra bultzatuz.
• Teklatu bidezko interakzioa guztiz gaituta dago, fokurako tranparik eta sarbidea mugatzen duen murrizketarik gabe. Teklatuarekin elementu interaktibo guztietara sar daiteke, eta elementu horiek argi eta garbi ikusteko moduko fokua dute. Gainera, nabigazioa egonkor mantentzen da, fokua jasotzean nahi ez diren etenak saihestuz.
• Inprimakiek eta sarrera-mekanismoek argi eta garbi detektatzen dituzte erroreak, eta iradokizun erabilgarriak eskaintzen dituzte, erabiltzaileek erraz zuzendu ahal izan ditzaten.
• Testuaren tamaina doitzeko aukera ezarri da, erabiltzaileei aukera emanez bistaratzea beren irakurgarritasun-premietara egokitzeko, webgunearen egituran edo funtzionaltasunean eraginik izan gabe.
• Webguneak aukera ematen du interakzioan denbora doigarriak kudeatzeko, nabigazioa edo edukirako sarbidea zaildu dezaketen denbora-mugak saihestuz.
• Edukiaren barruko estekak argi eta garbi definituta daude; esteken helburua testuinguruan ulertzeko modukoa da, nabigazio informatua eta anbiguotasunik gabea bermatuz. Argitasun horri esker, erabiltzaile guztiek –laguntza-teknologiak dituztenak barne– zailtasunik gabe ulertzen dituzte esteka bakoitzaren funtzioa eta helburua.
• Orri bakoitzaren eta bertako atal espezifikoen hizkuntza nagusia behar bezala identifikatuta dago, pantaila-irakurgailuak edo itzulpen-tresnak erabiltzen dituztenen edo hizkuntza-premia bereziak dituztenen esperientzia hobetuz.
• Multimedia-edukiek aukera irisgarriak eskaintzen dituzte, hala nola audiodeskribapena edo testu-baliokideak, ikus-entzunezko informazio guztia zentzumen-desgaitasunak dituzten erabiltzaileek eskuragarri dutela ziurtatzeko.
• Webguneak erabiltzaile-lehentasunak errespetatzen ditu, eta hainbat laguntza-gailu eta -teknologiekiko bateragarritasuna bermatzen du, ziurtatuz erabiltzaile bakoitzak nahiago duen ekipoarekin eta konfigurazioarekin erabili ahal izango duela plataforma.
• Egoera-mezuak argi eta garbi komunikatzen dira, eta interakzioan zehar erabiltzaileei informazioa ematen zaie garrantzitsuak diren aldaketa, prozesu edo gertakariei buruz.
• Edukiarekiko interakzioa intuitiboa eta irisgarria da, adibidez, fokuari eta sarrerei dagokienez. Nabigazioak eta edukiaren identifikazioak koherentzia nabarmena dute webgune osoan, erabilgarritasuna optimizatuz eta nahasketak saihestuz.

Aurrerapen horiek irisgarritasun digitalarekiko konpromiso sendoa erakusten dute, eta oinarri sendoa dira aurrera egiten jarraitzeko. Etengabeko hobekuntzaren ikuspegi horren barruan, optimizazio-potentziala duten zenbait alderdi identifikatu dira, eta ezarritako Jarduketa Plan baten barruan lantzen ari dira.

Testuinguru horretan, Kutxabanken Online Bankak partzialki betetzen ditu Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren alderdiak bat ez etortzeagatik:

• 11/2023 Legea ez betetzea  
• Eduki ez-testualerako deskribapen alternatiboak indartzen ari dira, ikusizko informazio eta multimedia-informazio guztia laguntza-teknologiak erabiltzen dituztenentzat guztiz irisgarriak izatea ziurtatzeko. Gainera, hobekuntzak egiten ari dira informazioaren egituran eta antolamenduan, gero eta argiagoak, intuitiboagoak eta erabiltzaile guztientzat ulerterrazagoak izan daitezen.
• Eremu eta sarrera interaktiboen helburuaren identifikazioa optimizatzen ari da, bai eta elementuei lotutako etiketa deskribatzaileak ere. Horri esker, erabiltzaileek eta laguntza-teknologiek edukia errazago eta konfiantza handiagoarekin ulertu eta erabili ahal izango dute.
• Hobekuntzak ezartzen ari dira, halaber, kontraste minimoan, bai eta testuaren doikuntzan eta lerroartean ere, irakurketa erosoa eta premia eta gailu desberdinetara egokitua eskaintzeko.
• Nabigazio-fokuaren ordena perfekzionatzen ari da, teklatuaren eta laguntza-teknologien bidezko ibilbidea koherentea eta naturala izan dadin, oztoporik gabeko nabigazioa erraztuz. Sarrerak jasotzean sortutako interakzioak ere doitzen ari dira, intuitiboak, egonkorrak eta etenik gabeak direla bermatzeko.
• Inprimakietako etiketak, jarraibideak eta mezuak aberasten ari dira erabiltzaileak zehaztasunez gidatzeko. Era berean, hizkuntza behar bezala zehazten dela bermatzen da atal espezifikoetan, esperientzia pertsonalizatu eta irisgarria ahalbidetuz erabiltzaile eleaniztunentzat edo premia bereziak dituztenentzat.
• Azkenik, elementu interaktiboen izen-, funtzio- eta balio-atributuak optimizatzen ari dira, laguntza-teknologiak erabiltzean esperientzia inklusibo eta osoa lortzea bermatuz.  

 

2.2. Webguneak (Kutxabank – Web publikoa)

 

Online bankarekin gertatzen den bezala, Kutxabanken Web publikoak irisgarritasunaren arloko hobekuntza-prozesu jarraitu bati ekin dio, bere eduki eta zerbitzu digitalak gero eta irisgarriago bihurtzeko konpromisoarekin.

Ahalegin horren ondorioz, neurriak eta jardunbide egokiak progresiboki ezartzen ari dira oztopoak ezabatzeko, nabigazioa errazteko eta edonorentzako esperientzia inklusiboa eta gogobetekoa bermatzeko, dituen gaitasunak edo erabiltzen dituen tresna teknologikoak edozein direla ere. Erabiltzaileentzat erabilgarri dauden hobekuntza aipagarrienen artean hauek daude:

• Azpititulazioa eta audiodeskribapena ikus-entzunezko eduki guztietan sinkronizatzea eta zaintzea ziurtatzen da, eta multimedia alternatibak eskaintzen dira ikusmen- eta entzumen-desgaitasuna duten pertsonei edukia oztopo sentsorialik gabe erabat eskuratzeko eta ulertzeko.
• Informazioa modu logiko eta ordenatuan aurkezten da, eta errazago ulertzen da. Gainera, argi eta garbi deskribatzen dira zentzumen-ezaugarriak eta orientazioa, soilik ikusmen- edo entzumen-estimuluen mende egotea saihestuz, eta horrek esperientzia inklusiboagoa egiten du zentzumen-desgaitasunak dituztenentzat.
• Kolorearen erabilera kontrolatu egiten da, informazioa horren mende bakarrik egon ez dadin, testudun irudiak mugatuz eta kontraste egokia mantenduz elementu eta fokuetan, ikusgaitasuna eta irisgarritasuna errazteko.
• Teklatu bidezko nabigazioa erabatekoa eta blokeorik gabea da, eta sarbide osoa ematen die mugikortasun urria duten pertsonei. Interakzio-denborak doigarriak dira, erritmo eta gaitasun desberdinetara egokitzeko.
• Orri bakoitzak izenburu argiak eta informazioa eskuratzeko hainbat modu ditu. Foku bisuala beti dago ikusgai, orientazioa errazteko, eta hizkuntza nagusia adierazten da laguntza-teknologiekin hobeto ulertu ahal izateko.
• Fokua jartzean edo datuak sartzean, interakzioak intuitiboak eta koherenteak dira, nahastea saihestuz. Nabigazioa uniformea da eduki guztietan, karga kognitiboa murriztuz.
• Inprimakietako erroreak zuzentzeko jarraibide argiak eskaintzen dira, eta informazioa aurkezten da laguntza-teknologien bidez behar bezala interpretatzea bermatzen duten estandarrei jarraituz.
• Esperientzia pertsonalizatzeko lehentasun indibidualak errespetatzen dira, eta irisgarritasun-ezaugarriak dituzten gailu eta teknologia guztiekiko bateragarritasuna bermatzen da, esperientzia inklusiboa eta oztoporik gabea izateko.

Lortutako aurrerapenei esker, urrats oso garrantzitsuak egin ditugu irisgarritasun handiagoa lortzeko. Hala ere, badakigu oraindik alderdi batzuk hobetu beharrean gaudela, eta dagoeneko sartu ditugu definitutako Jarduketa Plan batean, gure zerbitzu guztietako irisgarritasun-estandarrak hobetzen jarraitzeko.

Ildo horretatik, Kutxabanken Web publikoak partzialki betetzen ditu Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren alderdiak bat ez etortzeagatik:

• 11/2023 Legea ez betetzea:
• Azpititulazioaren eta audiodeskribapenaren sinkronizazioan eta zaintzan aurrera egin den arren, hobekuntzak ezartzen ari dira azpititulazioaren eta audiodeskribapenaren erreprodukzioa optimizatzeko, bai eta haiek aktibatzeko edo desaktibatzeko kontroletan ere.
• Eduki ez-testualen deskribapenak aberasten ari dira; grabatutako azpitituluen erabilgarritasuna zabaltzen ari da; eta informazioa aurkezteko modua eta elementu desberdinen arteko harremanak hobetzen ari dira. Aldi berean, lanean ari gara sarrera interaktibo bakoitzaren helburua zehazki identifikatzeko, nabigazio intuitiboagoa eta arinagoa ahalbidetuz.
• Ikusmen-irisgarritasunari dagokionez, doikuntzak ezartzen ari dira kontraste minimoan, tamaina-aldaketan, doikuntzan eta testuaren lerroartean. Modu osagarrian, teklatu bidezko nabigazioa perfekzionatzen ari da, blokeoak saihesteko eta fokuaren ordena logiko eta koherentea ziurtatzeko; esteken testuinguru-xedea eta goiburuen eta etiketen egitura, berriz, optimizatzen ari dira.
• Elementu interaktiboetako etiketa deskribatzaileak indartzen ari dira, eta edukiaren zati guztietan hizkuntza behar bezala zehazten dela ziurtatzen ari da. Gainera, erroreen identifikazioa hobetzen ari da, etiketen eta jarraibideen argitasunarekin eta zehaztasunarekin, batera erabiltzaileek konfiantzaz jardun dezaten eta edozein gorabehera erraz zuzendu ahal izan dezaten.
• Azkenik, elementu interaktiboen izen-, funtzio- eta balio-atributuak optimizatzen ari dira, bai eta egindako aldaketei edo ekintzei buruzko informazioa ematen duten egoera-mezuak ere. Hobekuntza horiek esperientzia inklusiboagoa, intuitiboagoa eta eraginkorragoa eskaintzen laguntzen dute, batez ere laguntza-teknologiak erabiltzen dituztenentzat.

 

2.3. Aplikazio mugikorrak

 

Gaur egun, irisgarritasuna funtsezko alderdia da aplikazio mugikorren garapenaren esparruan. Erabiltzaileen aniztasuna eta gaitasun desberdinak aitortuta, Kutxabanken aplikazioetan erabiltzaile guztientzako erabilgarritasuna errazten duten hobekuntzak txertatzen hasi gara, ikusmen-desgaitasunak, entzumen-desgaitasunak, mugitzeko desgaitasunak edo desgaitasun kognitiboak dituztenak barne.

Hobekuntza horiek barnean hartzen dituzte, besteak beste, kolorea erabiltzea edo audioa kontrolatzea, eta interakzio eroso eta eraginkorra bermatzen duten funtzionaltasun espezifikoak ere bai. Hona hemen Kutxabankeko aplikazio mugikorretan jada ezartzen hasi diren irisgarritasun-alderdi batzuk:

• Biometria behar bezala erabiltzen dela bermatzen da aplikaziorako sarbide seguru eta azkarrerako, aukera emanez erabiltzaile guztiei, beren gaitasunak edozein direla ere, erraz eta efizientziaz autentifikatu ahal izateko.
• Ikusizko egoera eta audioaren kontrola argiak eta moldagarriak direla ziurtatzen da, zentzumen-desgaitasuna dutenei ikusmen- eta entzumen-seinale doigarriak eskainiz, interakzioa errazten dutenak eta informazioaren ulermena hobetzen dutenak.
• Teklatuaren bidezko interakzio arina bermatzen da, karaktereen errepikapen kontrolatua eta pultsazio bikoitzak onartzeko aukera emanez, mugikortasun urria duten edo laguntza-teknologiak erabiltzen dituztenentzat nabigatzea zaildu dezaketen blokeoak edo tranpak saihestuz.
• Edukiaren aurkezpenean sekuentzia logiko eta esanguratsua mantentzen da, ezaugarri sentsorialak eta orientazioa argi eta garbi seinalatuta daudela ziurtatuz, erabiltzaileek erraz uler dezaten sarrera bakoitzaren helburua eta erosotasunez eta koherentziaz nabiga dezaten.
• Kolorearen, kontrastearen eta testu-irudien erabilera kontu handiz kudeatzen da, ikusizko informazioa erabiltzaile guztientzat irisgarria eta irakurgarria izango dela bermatuz eta komunikazioa zentzumen-baliabide bakar baten mende egotea saihestuz.
• Esteken testuinguru-xedea, bai eta goiburukoak eta etiketak ere, deskribatzaileak eta koherenteak izatea ziurtatzen da, laguntza-teknologien laguntzarekin edukia modu argi eta eraginkorrean ulertu dezaten, nabigazioa erraztuz.
• Softwarearen hizkuntza nagusia behar bezala zehazten dela bermatzen da, laguntza-teknologiek beren hizkuntza-funtzioak egokitzeko eta hizkuntza desberdinetako erabiltzaileei edukia ulertzen laguntzeko.
• Interakzio irisgarri eta segurua sustatzen da sarrerak jasotzean, erroreen, egoera-mezuen eta jarraibide zehatzen identifikazio argia emanez, eta neurriak aplikatuz legezko erroreak, errore finantzarioak nahiz datuekin lotutako erroreak prebenitzeko, esperientzia erraza eta fidagarria izan dadin.
• Objektu interaktiboei, haien etiketatze-harremanei eta erabilgarri dauden ekintzen zerrendari eta exekuzioari buruzko informazio osoa eta koherentea eskaintzen da, fokuaren eta hautaketa-atributuen jarraipen eta aldaketa egokiak ziurtatuz, nabigazioa intuitiboa eta efizientea izan dadin.
• Bermatu egiten da egoerak, propietateak, balioak eta testua jarraitutasunez eta etenik gabe eguneratzea, irisgarritasun-funtzioak aktibo daudela eta erabiltzaileek interakzioan zehar une oro informazio zehatza jasotzen dutela bermatuz.
• Elementu akzionagarri guztien detekzio argia eta egoera-mezu egokiak emititzea bermatzen da, erabiltzaileek erraz identifika ditzaten eskuragarri dauden aukerak eta aplikazioaren egoera denbora errealean uler dezaten.
• Irisgarritasunaren ezaugarriekiko eta laguntza-teknologiekiko erabateko bateragarritasuna bermatzen da, aplikazioak hainbat gailu eta zerbitzurekin behar bezala funtziona dezan, esperientzia inklusiboa eta oztoporik gabea eskaintzeko.

Hala ere, aplikazioan irisgarritasun zabal eta eraginkorra bermatzen duten neurriak ezartzean aurrerapen handiak lortu diren arren, oraindik ere hobekuntza-marjina duten area batzuk identifikatu dira, eta dagoeneko konpromiso horretan aurrera egiten jarraitzeko ezarritako Jarduketa Plan baten parte dira.

Zehazki, aplikazio mugikorrek (Android eta iOS) partzialki betetzen dituzte Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren alderdiak bat ez etortzeagatik:

• 11/2023 Legea ez betetzea  
• Edukiaren aurkezpenean, irudien eta ikusizko elementu nagusien testu-alternatibak hobetzen ari dira, erabiltzaile guztiek –baita laguntza-teknologiak erabiltzen dituztenek ere– informazioa ulertzeko aukera izan dezaten, soilik ikusmenaren mende egon gabe.
• Ulermena errazteko, lanean ari gara orriko elementuen arteko harremanak indartzeko. Horrek egitura argia mantentzen laguntzen du, nahasmendua saihestuz eta nabigazio-esperientzia hobetuz.
• Kolore-kontrasteak eta testuaren tamaina doitzen ari dira, irakurketa erosoa bermatzeko ikusmen-baldintza desberdinetan. Aldi berean, berrikusi da kolorearen erabilera, informazioa transmititzeko baliabide bakarra izan ez dadin.
• Nabigazioari dagokionez, teklatuaren erabileraren eta fokuaren ordenaren arazo batzuk zuzentzen ari dira. Hobekuntza horiek aukera emango dute eduki guztietan erraz mugitzeko, blokeorik eta ustekabeko jauzirik gabe eta fokua beti ikusgai mantenduz.
• Inprimakiak ere hobetzen ari dira, etiketak eta jarraibide argiagoak erabiliz. Erroreak identifikatzen eta zuzentzen laguntzen duten mezuak gehitzen ari dira, interakzioa errazagoa eta autonomoagoa izan dadin.
• Elementu interaktiboetan, laguntza-teknologiek elementuen izena, funtzioa eta egoera behar bezala interpretatzeko behar duten informazioa berrikusten ari da. Horrela, botoi, esteka edo eremu bakoitzak zer egiten duen erraz jakin ahal izango dute erabiltzaileek.
• Pantaila-irakurgailuekin eta bestelako irisgarritasun-zerbitzuekin bateragarritasun hobea izateko, elementu desberdinen arteko harremanak hobetzen ari dira, hala nola menuen edo inprimakien artekoak, irakurketa logikoa eta osoa ziurtatuz.
• Azkenik, hobekuntzak aplikatzen ari dira erabiltzailearen lehentasunak –hizkuntza, kontrastea edo aurkezpen-modua, esaterako– une oro errespeta daitezen. Horrek erabiltzaile bakoitzarentzat esperientzia pertsonalizatuagoa eta erosoagoa sortzen laguntzen du.

Hala ere, garrantzitsua da azpimarratzea webguneen eta aplikazio mugikorren esparruan badaudela aplikatzekoa den legeriaren mende ez dauden zenbait eduki. Besteak beste, hauek:

• Bulegotikako artxibo-formatuak, 11/2023 Legea indarrean jarri aurretik argitaratuak   
• Denbora-oinarriko multimedia-edukia, 11/2023 Legea indarrean jarri aurretik argitaratua   
• Hirugarrenek prestatutako edukiak, webguneen arduradunak finantzatu, garatu edo kontrolatzen ez dituenak  
• Artxibotzat hartutako gailu mugikorretarako webguneen eta aplikazioen edukiak; hau da, 2025eko ekainaren 28aren ondoren eguneratzen edo argitaratzen ez diren edukiak soilik dituztenak  

 

2.4. Kutxazain automatikoak (ATMak)

 

Kutxazain automatikoei dagokienez, behean zehazten dira Kutxabankek jada ezarritako neurriak, erabiltzaile guztientzat esperientzia irisgarria, segurua eta ekitatiboa dela bermatzeko, haien gaitasun edo premia espezifikoak edozein direla ere:

• Kutxazain automatikoaren ikusizko edukia egituratuta eta diseinatuta dago irakurgarritasuna eta irisgarritasuna bermatzeko, letra-tipo irakurgarri eta egokiekin, testuaren tamaina % 200 arte handitzeko aukerarekin funtzionaltasuna galdu gabe, eta bermatuz lerroarteko egitura nahiz paragrafoen, letren eta hitzen arteko tartea doitu ahal izatea edukia edo funtzionaltasuna galdu gabe.
• Kutxazainaren ikusizko elementuek kontraste-erlazio egokia eskaintzen dute ondoko koloreekiko (gutxienez 3:1). Kolorea erabiltzen denean informazioa transmititzeko, soilik kolorearen mende ez dagoen aukera bat ematen da.
• Kutxazainaren osagai bisualak eta interaktiboak modu logiko eta sendoan daude antolatuta; esanahia eta operagarritasuna babesten dituen ordena batean jasotzen dute fokua; eta ez dute ustekabeko testuinguru-aldaketarik sortzen arreta-fokua jasotzean.
• Etiketak, jarraibideak eta goiburu argi eta koherenteak ematen dira sarrera- eta nabigazio-eremuetarako. Automatikoki detektatzen diren erroreen kasuan, sistemak atzeraelikadura ulergarria eskaintzen du iradokizun zuzentzaileekin batera; ahots-irteera erabiltzen bada, ahotsak identifikatu eta berariaz deskribatzen du errorea zer elementutan sortu den.
• Eduki ez-testual guztiek testu-aukera baliokideak dituzte, kasu bereziak barne, hala nola dekorazio-edukia, logotipoak, CAPTCHA, zentzumen-probak edo erabiltzaile-sarrerak, desgaitasuna duten erabiltzaileek informazio bera eskuratu ahal izan dezaten.
• Kutxazain automatikoak 22,2 N-tik gorako indarra eskatzen ez duten eragiketa-mekanismoak ematen ditu, ez eta aldibereko ekintza konplexurik ere (hala nola heltzea, pintza egitea edo eskumuturra biratzea), eta eragiketa-modu alternatiboak eskaintzen ditu muga fisikoak edo koordinazio-mugak dituzten pertsonentzat.
• Laukizuzen-diseinua duen zenbakizko teklatu fisiko bat dago, eta 5 zenbakidun tekla ukimenaren bidez erraz identifikatzeko moduan dago bereizita. Kutxazainak ez du eskatzen erabiltzaileak kanpoko laguntza-teknologiak konektatzea, akoplatzea edo instalatzea, aurikularrak edo begizta magnetikoak izan ezik.
• Kutxazainaren pantaila 800 mm-tik 1.200 mm-ra bitarteko altueran dago kokatuta, 15 ° eta 30 ° bitarteko inklinazioarekin, eta lan-eremuarekiko 1.015 mm-ko altueratik ikusteko moduan. Horrek erabiltzaileek posizio desberdinetan irakurri ahal izatea bermatzen du, gurpil-aulkian daudenak barne.
• Sarbide gisa ahots-irteera ematen bada, erabiltzaileak eten edo errepikatu egin dezake, beharrezkoa den heinean; automatikoki eteten da ekintza edo irteera berrien aurrean; transakzioak osatzeko edo egiaztatzeko behar den informazio guztia transmititzen du; eta ikusizko edukiaren hizkuntza berean eskaintzen da.
• Kutxazain automatikoa bateragarria da entzumen-laguntzako teknologiekin, hala nola audifonoekin, telebobinekin eta kokleako inplanteekin, eta entzumenik behar ez duen eragiketa-modu bat gutxienez eskaintzen du.
• Fotosentikortasuna duten erabiltzaileengan albo-ondorioak prebenitzeko, kutxazainaren ikusizko edukiek ez dute izan behar segurtasun-atalaseak gainditzen dituzten distirak edo irudi-sekuentzia azkarrak.
• Kutxazainaren irisgarritasun-funtzioek eta -moduek ohiko transakzioen pribatutasun- eta konfidentzialtasun-maila bera bermatzen diete erabiltzaileei.

Kutxazain automatikoetako irisgarritasunaren arloan aurrerapen esanguratsuak identifikatu badira ere, garrantzitsua da azpimarratzea oraindik ere zenbait alderdi hobetu behar direla esperientzia guztiz inklusiboa bermatzeko. Puntu horiek jada identifikatu eta sartu dira ildo horretan aurrera egiten jarraitzeko aukera emango duen Jarduketa Plan batean.

Horregatik, Kutxabanken kutxazain automatikoek partzialki betetzen dituzte Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren alderdiak bat ez etortzeagatik: 

• 11/2023 Legea ez betetzea:
• Erabilera-jarraibideak kutxazain automatikoan bertan integratuta ez daudenean, kanal alternatiboak (webguneak, esate baterako) indartzeko aukera ematen da, erabiltzaile guztientzat informazio osoa, eskuragarria eta ulergarria eskaintzen dutela ziurtatuz.
• Ikus-entzunezko formatuko edo audio hutseko edukiei azpitituluak, transkripzioak edo deskribapen alternatiboak gehitzea komeni da irisgarritasuna hobetzeko. Horrela, informazio guztia irisgarria izango litzateke, erabiltzaileak baliatutako zentzumen-kanala edozein dela ere.
• Kasu batzuetan, testuaren (edo ikusizko elementuen) eta hondoaren arteko kontrastea optimiza daiteke irakurgarritasuna hobetzeko. Baliagarria izango litzateke, halaber, erraztasunak ematea pantailan distira eta intentsitatea doitzeko, eta pantaila altuera edo jarrera desberdinetatik erraz ikusteko moduan dagoela ziurtatzea.
• Erabilera-jarraibideak, kutxazainean zuzenean erabilgarri ez daudenean, laguntza-gailu bateragarrien, erabilgarri dauden irisgarritasun-funtzioen eta softwarearen eta hardwarearen ezaugarrien deskribapen zehatzagoarekin osa daitezke.
• Legeen nahiz finantzen arloko konpromisoak eskatzen dituzten eragiketetarako, erabilgarria izan daiteke datuak berrikusteko, berresteko eta zuzentzeko mekanismoak inplementatzea, erabiltzaileari kontrol eta segurtasun handiagoa eskainiz transakzioa amaitu aurretik.
• Audio-irteera ikusizko edukiarekin batera eskaintzen denean, bi kanalen arteko sinkronizazioa eta korrespondentzia hobetzea gomendatzen da. Era berean, komeniko litzateke erabiltzaileei aukera ematea audioaren bolumena eta abiadura doitzeko, erabilera bakoitzaren ondoren bolumena automatikoki berrezartzen dela bermatzeko eta ukipen-adierazpen argia jasotzeko, ahots bidezko eragiketa-modua hasteko.
• Onuragarria izan liteke interakzio-denboren kudeaketa hobetzea, erabiltzaileari denbora-mugak eteteko edo luzatzeko aukera emanez, bai eta zentzumen-kanal desberdinen bidez alertak jasotzeko aukera ematea ere. Gainera, mugimendudun edo keinudun edukiak pausatzeko modukoa izan beharko luke, beste zeregin batzuekin interferentziarik egon ez dadin.
• Kontrol akzionagarriak optimizatu ahal izango lirateke, exekutatu gabe identifikatzeko aukerak gehituz eta erabiltzaileei aukera emanez irisgarritasun-funtzioak beren gaitasunekin bateragarriak diren bitartekoen bidez aktibatzeko. Era berean, oso erabilgarria izango litzateke elementu akzionagarri mota bakoitzeko gutxienez bat altuera-tarte irisgarriaren barruan egotea, oztoporik ez duen aurrealdeko ikuspegi batetik.
• Kommutazio-kontroletan, gomendagarria da egoera ikusmen, ukimen edo soinu bidez identifikagarria izatea, erabiltzaile bakoitzak hautatutako kanalaren arabera. Horrek erabilera-esperientzia inklusiboagoa eta garbiagoa ekarriko luke.

 

2.5. Libreta-eguneragailuak

 

Libreta-eguneragailuek ere aurrerapen handiak izan dituzte irisgarritasunaren arloan, erabiltzaile guztiek errazago baliatu ahal izateko, haien gaitasunak gorabehera. Hona hemen esparru horretan lortutako lorpen nagusiak:

• Libreta-eguneratzailearen erabilerari buruzko informazioa hizkera argi eta koherentearekin eta egitura logikoarekin aurkezten da.
• Ikus-entzunezko edukiek (audiodun nahiz audiorik gabeko bideoak eta audio hutseko edukiak) alternatiba eskuragarri osoak dituzte, hala nola audioaren deskribapenak, testua edo azpitituluak, informazio garrantzitsu guztia erabiltzaile guztientzat eskaintzen dutenak.
• Eguneragailuaren interfazearen testuak nahiz testu-irudiek irakurgarritasuna eta argitasuna bermatzeko moduko tamaina, forma eta kontraste egokiak dituzten letra-tipoak erabiltzen dituzte, eta ikusizko osagaiek behar bezalako kontrastea dute inguruko koloreekin.
• Kolorea erabiltzen denean informazioa transmititzeko, ekintzak adierazteko edo elementuak identifikatzeko, eguneragailuak kolorearen mende ez dauden alternatibak eskaintzen ditu irisgarritasuna ziurtatzeko.
• Kasu puntualetan izan ezik, informazio ez-testual osoak helburu bera betetzen duten testu bidezko alternatibak ditu; operatzeko edo komunikatzeko testuzko edukia erabiltzen denean, alternatiba ez-testualak eskaintzen dira.
• Interfazeak ordena koherentea du osagai eta mekanismoetan errepikatzen den bakoitzean, salbu eta erabiltzaileak abiarazitako aldaketak izan ezik; eta goiburuek eta etiketek argi eta garbi deskribatzen dute helburua, ulermena errazteko.
• Eguneragailuak entzumenik edo ahotsik behar ez duten eragiketa-modu alternatiboak eskaintzen ditu. Kontrol batek 22,2 N-tik gorako indarra eskatzen badu, gutxiago eskatzen duen metodo alternatibo bat emango da. Gainera, aldibereko ekintzak eskatzen dituzten eragiketetarako, gutxienez modu bat egongo da horrelakorik behar ez duena, muga fisiko edo motorrak dituzten erabiltzaileentzat errazagoa izan dadin.
• Mota bakoitzeko elementu akzionagarri bat gutxienez altuera irisgarrian egongo da, sarbide fisikoa errazteko.

Hala ere, Kutxabankek bere libreta-eguneragailuen irisgarritasuna hobetzeko ahaleginak egin arren, gailu horiek oraindik ez dituzte betetzen Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentarauan ezarritako eskakizunak, ez eta 11/2023 Legea ere, behean aipatzen diren alderdiak direla-eta (alderdi horiek jada identifikatu eta sartu dira gabeziak zuzentzeko eta araudia betetzeko diseinatutako Jarduketa Plan batean).

• 11/2023 Legea ez betetzea 
• Libreta-eguneragailuaren erabilerari buruzko informazioari dagokionez, informazioa zentzumen-ezaugarrien (kolorearen, formaren edo soinuaren) mende soilik ez egoteko aukerak identifikatu dira; horrek erraztu egingo luke gaitasun-maila desberdinak dituzten erabiltzaileek ulertu eta operatu ahal izatea.
• Jarraibideak makinan zuzenean ez daudenean, komeniko litzateke alternatiba irisgarriak eskaintzea –webgune bat, adibidez– informazioa modu argi, ulergarrian eta zentzumen-kanal desberdinetara egokitzeko moduan, esperientzia inklusiboa bultzatuz.
• Komeni da jarraibideen aurkezpena eta erredakzioa hizkuntza sendoago eta egituratuagoan egotea, horrek bereziki erraztuko bailuke adimen-desgaitasuna duten pertsonen ulermena.
• Ikus-entzunezko edukien irisgarritasuna hobetu daiteke azpitituluak, audio-deskribapenak eta testu-bertsio osoak gehituz, informazio guztia ikusmen- edo entzumen-desgaitasuna duten erabiltzaileentzat ere eskuragarri egongo dela bermatuz.
• Eguneragailuak irisgarriago izango lirateke baldin eta ahots-irteera eskainiko balute makinan bertan kokatutako informazio ez-testualerako, ikusmen-mugak dituztenei sarbidea errazteko gailu gehigarrien beharrik gabe.
• Onuragarria izango litzateke, halaber, laguntza-gailuekiko bateragarritasuna zabaltzea, informazio zehatza eskainiz gailu bateragarriei eta egindako probei buruz, laguntza-teknologiekiko erabilera eraginkorra bermatzeko.
• Audioarekin lotutako kontrolek –hala nola bolumena eta erreprodukzio-abiadura– hobekuntza-marjina dute esperientzia pertsonalizatu eta irisgarria izatea lortzeko, soinu-interferentziak saihestuz eta ikusizko informazioarekin hobeto koordinatuz.
• Kontrol eta elementu akzionagarri batzuk ez dira erraz detektatzeko modukoak aldez aurreko interakziorik gabe, eta ez dute ukipen nahiz soinu bidezko modu alternatiborik; horrek nabarmen zaildu dezake ikusmen-desgaitasuna dutenek erabiltzea. Hori hobetuz eta kanal anitzeko atzeraelikadura eskainiz gero, erabilgarritasuna eta irisgarritasuna nabarmen handituko lirateke.

 

2.6. Txartelak

 

2025eko ekainaren 28an irisgarritasun-araudia indarrean jarriko dela kontuan hartuta, Kutxabank irisgarritasunaren alorreko hobekuntza nabarmenak ezartzen hasi da bere txarteletan, erabiltzaile guztiek –beren gaitasunak gorabehera– eraginkortasunez eta autonomiaz erabil ditzaketela ziurtatzeko.

Horrela, Kutxabank diseinu inklusiboago baten alde egiten ari da, erabiltzaile-aniztasunaren premiei erantzunez eta sarbide-berdintasuna eta autonomia sustatuz oinarrizko produktu horiek eguneroko bizitzan erabiltzean. Behean, ezarritako aurrerapen nagusiak nabarmendu dira:

• Gaur egun, Erakundeak bere produktu nagusien (Visa Debit, Visa Dual, Visa Classic eta Urrezko Visa) bertsio irisgarriak eskaintzen ditu; besteak beste, koskekin, kontraste handiarekin eta norabide-geziekin.
• Txartelaren atzealdeko letra-tamainak egokitu dira, irisgarritasun-araudia betetzeko.
• Braille alfabetoan pertsonalizatzeko moduko plastikozko txartel-eredu bat erosi da. Eredu berria eskuragarri egongo da, eskaerapean, Visa txartelen produktu guztietan, araudia indarrean sartzearekin batera.
• Bezeroari informazioa emateko prozesuaren barruan, landing espezifiko bat garatu da Kutxabanken webgunean, txarteletan ezarritako elementu irisgarrien deskribapenarekin. Informazio hori txartelari erantsitako dokumentazioan sartutako QR kode baten bidez eskuratu ahal izango da (adibidez, berritzen ari diren carrierak,  etxerako bidalketadun txartel-eskaeretako carrierak edo txartelekin egindako eragiketen dokumentuak).
• Card-carrierak egokitzen ari dira irisgarritasun-eskakizunak betetzeko kontrasteari, testu-tamainari eta irakurgarritasunari dagokienez.
• Txartela erabiltzeko jarraibideak txartelean bertan ematen dira; edo, bestela, dokumentazio eta webgune lagungarrietan. Jarraibide horiek ez daude soilik formaren, kolorearen, tamainaren edo soinuaren ezaugarri sentsorialen mende, eta hizkuntza argi, sendo eta logikaren arabera egituratuan aurkezten dira, adimen-desgaitasuna dutenei ulermena errazteko.
• Txarteletako, dokumentuetako eta webguneko testuak eta testu-irudiek tamaina, forma eta kontraste egokiko letra-tipoak erabiltzen dituzte, irakurgarritasuna eta ikusizko argitasuna errazteko. Hala ere, txartel guztiek ez dituzte gomendio horiek erabat betetzen, eta ikusizko osagai guztiek ez dute gutxieneko kontrasterik mantentzen ondoko koloreekin.
• Jarraibideen testua % 200 arte handitu daiteke, eduki- eta funtzionaltasun-galerarik gabe, eta letren, hitzen eta paragrafoen arteko lerroarteen eta tarteen gisako estilo-propietateak irisgarritasuna mantentzeko konfiguratuta daude.
• Kanal digitaletako jarraibide alternatiboak eskuragarri daude, hainbat zentzumen-kanaletarako bertsio irisgarriak sortzea errazten duten formatuetan, hala nola pantaila-irakurgailuak. Oro har, informazio ez-testualak helburu bera betetzen duten testu-alternatibak eskaintzen ditu, salbuespen jakin batzuetan izan ezik. Hala ere, txartel guztiek ez dute irizpide hori erabat betetzen.
• Dokumentazio edo webguneko informazio dinamikoa edo mugimenduan dagoena eten, geratu edo ezkutatu egin daiteke arreta galtzea saihesteko, salbu eta mugimendua funtzioaren funtsezko atala denean.
• Dokumentazioaren goiburuek eta etiketek argi eta garbi eta koherentziaz deskribatzen dute nabigazioa eta ulermena errazteko asmoa edo gaia; baina ez da praktika orokorra txartel guztietan.
• Informazioa testu-formatuan aurkezten denean, alternatiba ez-testualak eskaintzen dira, hala nola braillea, erliebea edo QR kode entzungarriak, irisgarritasuna ziurtatzeko. Txartel irisgarriek ukipen-elementuak dituzte, irizpide espezifikoen arabera identifikatzeko eta kutxazainetan errazago sartzeko. Hala ere, ezaugarri hori oraindik ez dago txartel guztietan eskuragarri.

Kutxabanken txartelek aurrerapen nabarmena egin badute ere irisgarritasun-hobekuntzen inplementazioan, oraindik badira zenbait gabezia identifikatzen dituzten areak. Arrakala horiek, nahiz eta mugatuta izan, txartelek ezarritako eskakizunak erabat betetzen ez dituzten alderdi espezifikoak azaleratzen dituzte, hala nola jarraibideak aurkezteko koherentzia edo zentzumen-kanal guztietan formatu alternatiboak eskuragarri izatea. Kutxabanken Jarduketa Planak arlo horiek behar bezala lantzea eta konpontzea aurreikusten du, diseinu erabat inklusiboa lortzeko.

Horrenbestez, Kutxabanken txartelek partzialki betetzen dituzte Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren alderdiak bat ez etortzeagatik: 

• 11/2023 Legea ez betetzea
• Txartelaren erabilerari buruzko jarraibideak ez dira beti aurkezten txartelaren funtzionaltasun eskuragarriak espezifikoki deskribatzen dituzten formatu alternatiboetan, eta horrek mugatzen du premia bereziak dituzten erabiltzaileei emandako informazioa.
• Jarraibideen aurkezpenaren eta erredakzioaren hizkuntza ez da nahikoa sendo eta egituratua jarraibideak ulertzea errazteko, eta horrek sarbidea zailtzen die, bereziki, adimen-desgaitasuna dutenei.
• Txarteleko testu eta irudi batzuek ez dute betetzen irakurgarritasuna bermatzeko eskatzen den kontraste-maila minimoa, eta horrek ikusmen urria edo daltonismoa duten erabiltzaileen ikusgarritasunari eragiten dio.
• Erabiltzaileari aurkeztutako informazio ez-testual guztiek ez dute testuzko alternatiba baliokiderik, eta litekeena da hori dela-eta laguntza-teknologien mende dauden erabiltzaileek sarbiderik ez izatea eduki jakin batzuetarako.
• Eduki ez-testualetarako aukerek ez dituzte beti identifikazio deskribatzaile egokiak edo zentzumen-modalitate desberdinetarako forma alternatiboak, eta horrek hainbat desgaitasun dituzten erabiltzaileen irisgarritasuna mugatzen du.

 

2.7. Saltokiko terminalak (TPVak)

 

Kanal honek egitura desberdina erakusten du Adierazpenean gainerako produktuen aldean, Kutxabankeko TPVen kudeaketa partikularra dela-eta:

• TPV fisikoei dagokienez, bi eredu nagusi bereizten dira. Batetik, Redsys-en jabetzako Gemini TPVak daude, renting modalitatean kudeatzen direnak. Bestetik, saltokiaren jabetzako TPVak daude, non Kutxabankek ordainketen prozesamendua baino ez duen bere gain hartzen.
• TPV birtualen kasuan, berriz, bereizi behar dira, alde batetik, birbideratze bidez operatzen dutenak (ordainketaren unean Redsys-ek kudeatutako webgune batera bideratzen da bezeroa eragiketa amaitzeko); eta, bestetik, bestelako konfigurazio batzuk dituztenak, hala nola REST insite integrazioa edo PSP bidezko prozesamendua.

Testuinguru horretan, Redsys-ek jakinarazi die bere bezeroei bere Android terminaletan beharrezkoak diren egokitzapenak inplementatzen ari dela irisgarritasun-araudia betetzeko. Gaur egun, teknologia hori Kutxabank Taldeko datafono-parkearen proportzio minoritarioa da, % 10 baino gutxiagoko barneratzearekin.

TPVen kudeaketa Redsys-i badagokio ere, Kutxabankek hainbat neurri txertatu ditu bere Jarduketa Planean kanpoko hornitzaileak indarrean dagoen araudia betetzen duela ziurtatzeko, ahal den neurrian:

• Redsys-ek ezarri behar dituen gutxieneko irisgarritasun-eskakizunak eta kontrolak helaraztea, bai TPV fisikoetan bai TPV birtualei lotutako webguneetan.
• Klausula espezifikoak ezartzea Redsys-ekin edo beste hornitzaile batzuekin egiten diren kontratuetan, irisgarritasun-ezaugarriak 11/2023 Legearen arabera txertatzea eskatzen dutenak.
• Jardunbide egoki gisa, ordainketa-pasabidea kontratatzen duten bezeroei eskatzea TPVak 11/2023 Legean ezarritako irisgarritasun-eskakizunak betetzen dituela bermatzeko.
• Irisgarritasuneko gutxieneko eskakizunak Diusframira eta Eusko Jaurlaritzara helaraztea, beren TPV aplikazioak ezarritako software-estandarretara egokitu ditzaten.

 

2.8. Telefono bidezko arreta (Contact Center)

 

Kutxabankek hainbat neurri ezarri ditu Contact Center-eko zerbitzuen irisgarritasuna hobetzeko, pertsona guztiek, beren gaitasunak edozein direla ere, modu eraginkor eta autonomoan erabili ahal izan ditzaten.

Hobekuntza horiek funtsezko alderdiak hartzen dituzte barnean, hala nola funtzio irisgarriak aktibatzea, interakzio-modu alternatiboen erabilgarritasuna, informazioaren argitasuna eta irakurgarritasuna, bai eta zentzumen- eta mugimendu-beharretara egokitzea ere. Behean, Kutxabankek bezeroarentzako arreta-kanaletan inklusioarekin eta irisgarritasunarekin duen konpromisoa islatzen duten aurrerapen nagusiak aurkezten dira:

• Contact Center-eko zerbitzuetan erabilgarri dauden irisgarritasun-ezaugarriak aktibatu ahal izatea bermatzen da. Gainera, eskuzko ekintzak beharrezkoak direnean, motrizitatearen kontrola edo manipulazio fina eskatzen ez duten ekintza alternatiboen bidez funtzioak egiteko modu bat ematen da gutxienez.
• Entzumenik behar ez duten eragiketa-modu alternatiboak eskaintzen dira, audio-irteera dagoenean informazio bisual baliokidea emanez, eta ahotsaren erabileraren mende ez dagoen sarrerako mekanismo bat ematen da, ahotsa interakziorako beharrezkoa denean. Era berean, erabiltzaileek informazioa eskuratu eta zereginak egin ahal izango dituztela bermatzen da, entzumena eta ahotsa erabili beharrik gabe.
• Emandako informazioa ulergarria da, eta B2 mailaren barruan mantentzen da ulermena errazteko. Gainera, informazio hori sekuentzia logiko eta esanguratsu batean antolatzen da, mezua eta erabilgarri dauden aukerak hobeto ulertzeko.
• Sistemaren elementu interaktibo eta aukera guztiek izen deskribatzaileak dituzte, beren helburua argi eta garbi komunikatzeko, erabiltzaile guztientzat nabigazio intuitiboa bermatuz.
• Eragiketa-modu batek aldibereko ekintzak eskatzen dituenean, interakzio-mota hori eskatzen ez duen alternatiba bat ematen da, motrizitate-mugak dituzten pertsonek errazago erabili ahal izateko.
• Entzumen-nahasketak saihesteko, kontrolatu egiten da audio-irteerek ez dutela hiru segundo baino gehiago irauten duten interferentzia-zaratarik sortzen, eta ahots-irteerak eten egiten direla erabiltzaileak jarduten duenean edo beste irteera bat hasten denean.
• Datuen sarreran detektatutako erroreak argi eta garbi komunikatzen zaizkio erabiltzaileari, eta horiek zuzentzeko iradokizunak daudenean, modu koherentean ematen dira, edukiaren segurtasuna arriskuan jartzen ez badute behintzat.
• Zerbitzuen erabilerari buruzko jarraibideak letra-tipo irakurgarrietan aurkezten dira, eta gutxienez 4.5:1 kontraste-erlazioarekin, kasu berezietan izan ezik.
• Interfazearen funtzionaltasuna erabat maneia daiteke teklatu bidez, teklak sakatzeko gutxieneko abiadurarik behar izan gabe, erabiltzailearen mugimendu jarraituaren mende dauden funtzioetan izan ezik.
• Interfazearen edozein osagairen egoeran izandako aldaketek ez dute aldaketa automatikorik eragiten testuinguruan, erabiltzaileari aldez aurretik informaziorik eman gabe eta desorientazioa edo kontrola galtzea saihestuz.

Kutxabankek Contact Center-eko zerbitzuetan irisgarritasuna bermatzeko hobekuntzen inplementazioan nabarmen aurrera egin badu ere, indarrean dagoen araudiarekin erabateko adostasuna lortu ez duten zenbait arlok hor egoten jarraitzen dute. Kutxabanken Jarduketa Planak neurri espezifikoak jasotzen ditu gabezia horiei aurre egiteko eta zerbitzu irisgarriago eta inklusiboago baterantz aurrera egiteko.

Horregatik, Kutxabankeko Contact Center-ek partzialki betetzen ditu Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren alderdiak bat ez etortzeagatik: 

• 11/2023 Legea ez betetzea 
• Komenigarria litzateke Contact Center-eko produktuei eta zerbitzuei buruzko informazio irisgarriaren eskuragarritasuna indartzea, bai eta laguntza-teknologiekin duten bateragarritasunari buruzkoa ere. Era berean, informazio horren aurkezpen elektronikoa hobetzea komeni da, argiagoa, koherenteagoa eta ulergarriagoa izan dadin.
• Audioa erabiltzen duten arreta-kanaletan, hala nola IVRn, abiadura-kontrolak sartzea azter liteke edukia ulertzen laguntzeko. Softwarearen denbora-mugen kudeaketa berrikustea ere baliagarria izango litzateke, teknikoki bideragarria denean doitzeko, gelditzeko edo luzatzeko aukera emanez.
• Interfazeen portaera hobetzeko aukerak identifikatu dira, eta kasu batzuetan irisgarritasun-funtzioak alda ditzakete erabiltzaileak esku hartu gabe. Gainera, langileen etengabeko prestakuntza ziurtatzeak irisgarritasunari, aniztasunaren arretari eta hizkuntza argiaren erabilerari buruzko gaietan eskainitako zerbitzuaren kalitatea hobetu lezake.

 

2.9. Kontratu-komunikazioak

 

Indarrean dagoen irisgarritasun-araudia betez, kontsumitzaileekin 2025eko ekainaren 28tik aurrera formalizatutako banku-zerbitzu berriei buruzko kontratuek irisgarriak izan behar dute. Era berean, aldi iragankor bat ezartzen da 2030eko ekainaren 28ra arte, indarrean dauden zerbitzu-kontratuak data horretan egokitzeko.

Kontratu-komunikazioen kanalean, irisgarritasunaren arloko eskakizun nagusiak zentratzen dira hizkuntza argi eta ulergarriaren erabileran, Hizkuntzen Europako Erreferentzia Esparru Bateratuko B2 maila baino hizkuntza-konplexutasun handiagorik gabe. Gainera, irizpide espezifikoak eskatzen dira testu-formatuari –letraren tamaina eta lerroartea, esate baterako– eta PDF dokumentuak behar bezala egituratzeari eta kodetzeari dagokienez, irisgarritasun-estandar teknikoen arabera.

Ez da egin kanalaren aurretiazko diagnostiko espezifikorik, erabaki baita egokitze-neurrien inplementazio-fasean zuzenean aurrera egitea, hizkuntzaren sinplifikazioan eta dokumentu-formatuaren hobekuntzan zentratuta. Estrategia horri esker, araudia betetzeko aurrerapenak bizkortu egin dira. Nolanahi ere, kanalaren betetze-maila orokorra oraindik mugatua dela uste da, batez ere dokumentu guztien egitura tekniko irisgarriari dagokionez.

Testuinguru horretan, Kutxabank bere kontratu-esparrua egokitzen hasi da, indarrean dagoen araudiak ezarritako eskakizunak betetzeko. Prozesu hori pixkanaka egiten ari da, dokumentuei lehentasuna emanez negozio-bolumenerako eta Erakundearen barne-premia operatiboetarako duten garrantziaren arabera.

Lehentasunezkotzat jotzen diren kontratuak –hau da, inpaktu handiena dutenak– jada eguneratuta daude.

Indarrean dagoen araudiaren irismenaren mendeko gainerako kontratu aurreko komunikazioak eta kontratu-komunikazioak egokitzapen-prozesuan daude 2025eko ekainaren 28an, eta pixkanaka egokituko dira, ezarritako plangintzaren arabera.

 

2.10. Kontratuz kanpoko komunikazioak

 

Kutxabanken kontratuz kanpoko komunikazio-kanaletan, hainbat hobekuntza txertatu dira erabiltzaile guztientzat sarbide inklusiboa eta ulergarria bermatzeko.

Behean, kontratuz kanpoko hainbat komunikaziok irisgarritasunaren arloan dituzten betetze nagusiak zehaztu dira, gaitasun eta zentzumen-premia desberdinak dituzten erabiltzaileen ulermena, interakzioa eta informaziorako sarbidea errazteko:

• Komunikazio digitaleko formatu desberdinek irisgarritasunaren funtsezko irizpideak betetzen dituzte, esperientzia inklusiboa bermatuz erabiltzaile guztientzat. Mezu elektronikoek, sare sozialetako postek, bideoek, irrati-piezek eta SMS mezuek sekuentzia logiko eta esanguratsua jarraitzen dute, ulermena errazten duena; izenburu eta etiketa argi eta koherenteak erabiltzen dituzte edukia edo helburua deskribatzeko; eta tamaina egokiko letra-tipo irakurgarriak erabiltzen dira testuetan, irakurgarritasuna errazteko.
• Gainera, testuaren eta irudien kontraste-maila egokiak bermatzen dituzte; alternatiba ez-testualak eskaintzen dituzte testuzko edukiak informazioa transmititzen duenean; eta testuzko baliokideak ematen dituzte eduki ez-testual guztietan. Bideoek azpitituluak jarrita dituzte aurrez grabatutako audioetan, eta distirak kontrolatzen dituzte arrisku fotosentikorrak saihesteko; irrati-piezek eta SMS mezuek, berriz, ez dute B2 maila baino konplexutasun-maila handiagoa izaten.
• Azkenik, informazio guztia eskuragarri dago formatu irisgarrietan, zentzumen-modu eta -kanal desberdinetan aurkezteko, erabiltzaile guztientzat hautemangarria, erabilerraza, ulergarria eta sendoa dela ziurtatuz.

Kontratuz kanpoko komunikazio-kanalak irisgarritasunaren arloko funtsezko eskakizun ugari betetzen dituen arren, adostasun globalari eragiten dioten hainbat ez-betetze identifikatu dira. Jarduketa Planak gabezia horiek zuzentzera eta kanal horren irisgarritasuna sendotzera bideratutako ekintzak jasotzen ditu, erabiltzaile guztientzako moduko esperientzia inklusiboa bermatzeko.

Gabezia horien ondorioz, eta egindako aurrerapen guztiak baliogabetzen ez badituzte ere, kontratuz kanpoko komunikazioek partzialki betetzen dituzte Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2019/882 (EB) Zuzentaraua eta 11/2023 Legea, salbuespenengatik eta ondoren adierazten diren alderdiak bat ez etortzeagatik: 

• 11/2023 Legea ez betetzea 
• Komunikazioan hainbat bitartekoren bidez ahaleginak egin diren arren, informazioaren argitasuna eta irisgarritasuna hobetzeko aukerak daude oraindik. Mezu elektronikoetan, bideoetan eta sare sozialetako postetan, komenigarria izango litzateke mezu argiagoak eta tarteko irakurketa-mailara egokitutakoak eskaintzea, bai eta elementu ez-testualetarako alternatiba deskribatzaileak txertatzea ere, laguntza-teknologien bidezko sarbidea errazteko. Baliagarria izango litzateke, halaber, xehetasun gehiago ematea zerbitzuaren funtzionamenduari, erabilitako produktuekiko harremanari, irisgarritasun-ezaugarriei eta laguntza-gailuekiko interoperabilitateari buruz.
• Era berean, irratiko piezetan eta SMSetan, informazioa modu irisgarrian eta ulergarrian eskaintzeko aukera dago, eta horrek erabiltzaile guztientzako moduko esperientzia inklusiboagoa lortzen lagunduko luke, batez ere gailu edo laguntza bereziak erabiltzen dituztenentzat. Hobekuntza horiek komunikazioa bultzatuko dute, eta zerbitzuak denontzat irisgarriak izatea ekarriko dute.

 

2.11. Eraikitako ingurunea (Sukurtsalak)

 

Bere produktu eta kanal digitaletan irisgarritasuna indartzeaz gain, Kutxabankek bere sukurtsal fisikoen analisi zehatza egin du, irisgarritasunaren arloan eraikitako inguruneari aplikatzekoa den eta indarrean dagoen Espainiako araudia betetzen dela ziurtatzeko. Esparru horretan, erreferentzia arautzaile nagusia Eraikingintzaren Kode Teknikoa (EKT) da, eta arreta berezia eskainiko dio irisgarritasun-irizpideak ezartzen dituen OD ESI 9 oinarrizko dokumentuari.

Obra-lizentzia 2010eko irailaren 12tik aurrera eskatu zuten eraikin eta establezimenduek EKTan ezarritako eskakizunak betetzen dituztela jotzen da, data horretatik aurrera jarduera-lizentziak lortzeko nahitaez aplikatu behar direlako. Beraz, sukurtsal horiek betetzen dituzte 11/2023 Legean jasotako ingurune eraikietarako irisgarritasun-xedapenak.

Data hori baino lehen obra-lizentzia eskatu zuten bulegoen kasuan, analisi espezifiko bat egin da, haien egungo irisgarritasun-maila ebaluatzeko eta erabiltzaile guztientzako moduko ingurune inklusiboago eta irisgarriago baterantz aurrera egiteko beharrezkoak diren jarduketak definitzeko. Lortutako emaitzetan oinarrituta, Kutxabankek hobekuntza espezifiko batzuk jarri ditu martxan bere sukurtsaletan.

Sukurtsaletan irisgarritasunaren arloan aurrerapen handiak lortu diren arren, egindako azterketak hobetzeko aukera berriak identifikatu ditu, batez ere Eraikingintzaren Kode Teknikoa (EKT) nahitaez indarrean jarri aurretik eraikitako bulegoetan.

Analisi horren ondorioz, Kutxabankek Jarduketa Plan bat diseinatu du, detektatutako hobekuntzak jasotzen eta pixkanaka ezartzen dituena, erabiltzaile guztientzat gero eta irisgarriagoak, inklusiboagoak eta seguruagoak diren inguruneak ziurtatzeko.

Planak aurreikusten du bulegoen etorkizuneko eraberritzeek 2025-2029 aldian txertatzea beharrezkoak diren egokitzapenak. Gainera, esku-hartzeen lehenespen-irizpide batzuk ezarri dira, eta lehen jarduketak 2025etik 2027ra bitartean gauzatzea aurreikusten da, Entitateak sukurtsalen arloan duen Plan Estrategikoarekin koordinatuta.

 

2.12. Irisgarritasunaren arloko prestakuntza

 

11/2023 Legearen 15. artikuluak ezartzen duenez, “zerbitzu-emaileek beren langileen prestakuntza egokia eta etengabea bermatu behar dute, produktu eta zerbitzu irisgarriak erabiltzeko moduari buruzko ezagutzak eskuratzen dituztela ziurtatzeko. Prestakuntza horrek hainbat gai jaso behar ditu, hala nola informazioa ematea, aholkularitza, publizitatea eta aniztasunaren arreta”.

Arau-eskakizun hori kontuan hartuta, Kutxabankek irisgarritasunari buruzko prestakuntza espezifiko bat jarri du langileen eskura 2025eko lehen hiruhilekotik, Entitatearen Jarraitutasunerako Urteko Prestakuntza Programaren barruan.

Prestakuntza-plan bat prestatzea ez da irisgarritasun-araudia betetzeko egindako zeregina soilik; Entitateak uste du garrantzitsua dela erabiltzaileak hautemandako zerbitzu-maila hobetzeko.

 

3. IRISGARRITASUN-ADIERAZPEN HAU PRESTATZEA

 

Adierazpen hau [2025-06-28] datan prestatu zen. 

Adierazpena prestatzeko erabili den metodoa erakundeak berak egindako autoebaluazioa izan da.  

Adierazpenaren azken berrikuspena: [2025/06/28] 

 

4. OHARRAK ETA HARREMANETARAKO DATUAK

 

Irisgarritasun-eskakizunei buruzko komunikazioak egin ditzakezu, hala nola: 

• Balizko edozein ez-betetzeren berri ematea. 
• Sarbiderako bestelako zailtasun batzuk jakinaraztea. 
• Entitatearen irisgarritasunari buruzko beste edozein kontsulta edo hobekuntza-iradokizun egitea. 

Entitatearen Bezeroen Arretarako Zerbitzuko ohiko kanalen bidez.