6. Desempeño económico
6.4. Innovación en productos y procesos
La banca se encuentra en plena transformación digital, un proceso que requiere nuevos servicios y herramientas que respondan a las expectativas de comodidad, sencillez e inmediatez de sus clientes.
La forma de relacionarse entre las personas y con las empresas, la velocidad del cambio, y la facilidad con la que los usuarios y las nuevas tecnologías se integran, marcan esta evolución. Están habituados a la experiencia digital y reclaman una mayor ayuda proactiva y personalizada en sus gestiones a distancia.
Por ello, la agenda digital y el uso de nuevas tecnologías en beneficio de la calidad, la comodidad y la mejora del servicio al cliente son una de las prioridades más relevantes del Grupo Kutxabank.
En 2017 se han producido importantes lanzamientos y avances en multitud de soluciones e iniciativas, con el objetivo de acercarnos al cliente adaptándonos a las nuevas formas de relación, acompañarle en sus decisiones, dar respuesta a sus demandas actuales, con una buena experiencia personalizada y soluciones adaptadas a su estilo de vida, siempre conectado.
Esta innovación continua se está produciendo de forma notable en los medios de pago, en los que el ‘smartphone’ conectado a internet ofrece una disponibilidad prácticamente universal.
El Grupo Kutxabank ha continuado mejorando su aplicación para móviles. La ‘app’ permite completar múltiples operaciones, como acceder con huella digital o reconocimiento facial, formalizar préstamos personales, aplazar los pagos realizados con tarjetas, formalizar traspasos y transferencias, realizar pagos en comercios, pagar recibos mediante la cámara digital del propio móvil, firmar trámites a distancia, acceder a su correspondencia o realizar compraventa de valores.
Desde la propia aplicación móvil se pueden ‘encender y apagar’ las tarjetas con total libertad y autonomía, gestionar sus límites de seguridad, o ampliar el límite de crédito.
También es posible realizar pagos entre particulares a través de Bizum, o pagar directamente con el propio móvil con terminales Android con NFC.
Así mismo se han incluido conversaciones digitales en diferentes procesos de los canales para escuchar la “voz del cliente” y se han implementado sistemas de ayuda online, preguntas frecuentes y chat.
De esta forma, el número de clientes que opera de forma prioritaria ‘vía online’ continúa experimentando un crecimiento continuo. El 34,3% de los clientes del Grupo Kutxabank son ya clientes digitales, y el 66% de las visitas se realizan desde dispositivos móviles.
Destaca, asimismo, que cada vez es mayor la aportación de los canales digitales a la consecución de tráfico y volumen de negocio, por ejemplo en el ámbito de las hipotecas. A ello ha contribuido la puesta en marcha de la guía interactiva ‘Guía vivienda Kutxabank’.
También se ha lanzado un blog dirigido de forma específica a las empresas, denominado “Magazine Kutxabank Empresas”, que pretende aportar información de interés relacionada con el sector. Y la Banca online para empresas que en su evolución constante, incorpora importantes novedades en confirming, comercio internacional, o gestión de recibos entre otras.