Kudeaketaren Ikuspegia eta Jardunaren Adierazleak

Produktuen erantzukizuna

Produktuak eta Zerbitzuak etiketatzea

PR3: Indarrean dauden prozedurek produktuen nahiz zerbitzuen inguruan eskatu ohi dituzten informazio-motak eta araudia, eta informazio horren baldintzei lotuta dauden produktuen eta zerbitzuen ehunekoa

Kutxabanken produktu eta zerbitzu guztiek Espainiako Bankuaren, Aseguruen Zuzendaritza Nagusiaren edo CNMVren araudia bete behar dute, bai informazioari dagokionez bai merkaturatze erari dagokionez ere. Horrek prozedura horien gardentasuna bermatzen du.  

FS16: Finantza-kultura zabaltzeko ekimenak, onuradun motaren arabera

Kutxabankek aldizka antolatzen ditu gosariak eta informazio-jardunaldiak bere bezero adituenekin, baita bezero potentzialekin ere, eta merkatuei, inbertsio-aukerei eta Finantza-taldeak diseinatzen dituen produktuei buruzko informazio esanguratsuak hurbiltzen saiatzen da, haien aurrezki eta inbertsio igurikipenei erantzuteko.

Jardunaldi hauetan, Bankuko kudeatzaile pertsonalek edo aditu fiskalek eta finantzarioek finantza-merkatuei buruzko informazioa hurbiltzen dute, baita inbertsio-estrategiei buruzkoa ere. Urtean zehar, 1.400 pertsonatik gora bertaratu dira Estatuko zenbait hiritan egindako saioetara.

Gainera, 10 jardunaldi berezi egin ditu bezero dituen enpresetarako, eta 400 lagunetik gora bertaratu zaizkio.

PR4: Produktuen eta zerbitzuen informazioari nahiz etiketatzeari buruzko araudiak eta borondatezko kodeak ez betetzea, guztira, gertakari horiek eragindako emaitzaren arabera banatuta.

Erakunde ofizialei egindako erreklamazioak	Erreklamazio kopurua			Aurkeztutako guztien gaineko %
	2012	2013	2014	2012	2013	2014
Espainiako Bankua	89	113	311	23,79	20,29	%41,74
C.N.M.V.	12	11	9	3,21	1,97	%1,20
Eusko Jaurlaritza	82	217	192	21,92	38,96	%25,77
O.M.I.C.	160	175	201	42,78	31,41	%26,97
O.C.U.	3	6	1	0,80	1,08	%0,13
Beste Autonomia Erkidego batzuetako Gobernuak	28	35	31	7,48	6,28	%4,16
Guztira	374	557	745	100	100	100

Kutxabanken 2014an jasotako kexa eta erreklamazio guztien orotarako batuketa 5.221 izan da, iaz jasotako 6.988ren aldean.

PR5: Bezeroaren poztasunaren inguruko praktikak, asetasun-azterlanetan jasotako emaitzak barne

Kutxabanken merkataritza-ereduaren ardatza bere bezeroen asetasunean oinarritzen da.
Arlo horretan, bere jokaera ildo nagusiak ondoko hauek dira:

• Bezeroen asetasuna aldizka neurtzea.
• Bezeroen oinarria banatzea banako arreta eskaintzeko.
• Segmentu desberdinetako bezero guztiei kudeatzaile pertsonala esleitzea eta Kutxabanken balio-proposamena segmentu bakoitzean merkatuko onenen artean dagoela bermatzea.
• Banako errealitatea hurbiltzea bezero guztiei, informazioa merkataritza-kudeaketarako ezagutza bihurtuz.

Bezeroaren asetasunaren hobekuntza eta produktu sortaren berrikuntza zein diseinua dira lehentasunezko helburuak. Horregatik, alderdi hauek aldizka neurtzen dira ikerketa berezietan.

2014an ikerketa lana egin da Euskadiko partikularren asetasun-maila neurtzeko asmoz. Azterketa horrek Erakunderako emaitza positiboak islatu ditu.

Balioespena, 0tik 10erako eskala batean honako hau izan da

	2012	2013	2014
Kutxabank asetasun globalaren balorazioa	7,86	7,69	7,78

Gainera, Kutxabankek bi urterik behin aztertzen du enpresa diren bere bezeroen asetasuna eta honako hauek dira azken emaitzak (1etik 5era arteko eskala):

Balioespena, 0tik 10erako eskala batean honako hau izan da

	2012	2014
Enpresa diren bezeroen asetasun globalaren balorazioa (Euskadi)	3,5	3,3