Evolución de negocio

Actividad comercial

En un retador contexto económico, especialmente con un entorno de tipos tan extremadamente complejo como el comentado en un apartado anterior, la consecución de los objetivos del Grupo Kutxabank se ha basado en una fuerte evolución de su actividad comercial, con un crecimiento notable en la contratación de nuevos productos financieros, principalmente de la financiación a empresas, de los préstamos hipotecarios y de los préstamos personales, así como por la contribución creciente del negocio asegurador.

Con una demanda cada vez más recuperada y un mercado hipotecario al alza, los créditos destinados a la compra de viviendas han mantenido la tendencia alcista. Tras la comercialización desde 2015 de la hipoteca a tipo fijo, y desde 2016 de la hipoteca mixta, Kutxabank cuenta con una de las ofertas más completas de todo el mercado, con una amplia flexibilidad en plazos y en tipos de interés. Con todo, los importes concedidos han crecido más del 22%, por encima de la media del mercado en todas las zonas en las que está implantada la entidad bancaria. Con una oferta en la que el peso de las modalidades a tipo fijo y tipo mixto cada vez es mayor, el Grupo Kutxabank ha afianzado su liderazgo en la cuota hipotecaria de nuevas formalizaciones, que supera el 38% en sus territorios de origen.

En este contexto es de destacar la contribución del marketing digital a la consecución de tráfico y volumen de negocio. Durante 2018 la contratación de hipotecas provinientes de medios digitales ha seguido creciendo. En este apartado tiene especial relevancia la Guía Vivienda Kutxabank que permite a los usuarios conocer todos los aspectos a tener en cuenta a la hora de adquirir una vivienda.

También ha sido notable la pujanza de la actividad desarrollada en el ámbito de los préstamos al consumo, cuya formalización ha crecido cerca de un 20%. La constante incorporación de los canales tecnológicos a esta actividad crediticia ha permitido incrementar el número de personas que formalizan las operaciones de financiación a través de la Banca online y la Banca móvil.

En 2018 el 23% de los préstamos consumo formalizados en la entidad fueron realizados de forma online, impulsados por acciones comerciales por SMS que permiten acceder directamente a la contratación en el móvil, mientras que cada vez cobran más peso los préstamos hipotecarios que tienen su origen en internet.

En cuanto a las compras con tarjeta, los pagos realizados con tarjeta se pueden aplazar desde el móvil mediante Flexibuy, con notificaciones push que recibe en su móvil, el cliente puede decidir financiar sus compras realizadas con tarjetas de debito y de crédito. De las operaciones financiadas mediante Flexibuy, el 79% se realizó a través de los móviles.

También ha continuado ampliándose el número de las personas que se pueden beneficiar de los denominados préstamos ‘pre-concedidos’, cuya cartera alcanza los 1,7 millones de clientes y una suma de 33.270 millones de euros.

Además, la aplicación KutxabankPay permite reallizar pagos entre particulares a través de Bizum, y pagos con móvil HCE (desde Tarjeta) mediante terminales Android, además de facilitar el acceso a disitntas funcionalidades de control y administración de tarjetas integradas en la Banca Móvil.

La creciente actividad de las PYMEs ha acercado sus necesidades de financiación a niveles de precrisis, y se ha confirmado un fuerte crecimiento del 12,5% en la financiación del circulante de las empresas.

Un año más, Kutxabank ha suscrito con las tres patronales vascas el plan ‘Makina Berria’, una línea de colaboración que está siendo clave en el despegue de la financiación para inversiones, y que en esta ocasión destinará de nuevo 2.000 millones de euros más a la renovación de la maquinaria productiva.

También ha continuado el Plan de Negocios de Kutxabank, con intensa actividad comercial de equipos y oficinas y un crecimiento notable en la facturación de crédito comercio, la financiación a negocios, o la facturación de nuestros TPVs. También es destacable el liderazgo en Andalucía en la prestación de servicios al sector agrario, reforzando el apoyo permanente con productos a medida tanto en la financiación agraria, como en la intermediación de seguros agrarios.

El Grupo está realizando una firme apuesta por el aseguramiento integral de los clientes, cuya aportación a la cuenta de resultados no ha dejado de crecer, fundamentalmente gracias a una estrategia comercial activa y la buena gestión de la cartera. Para ello, se han puesto en marcha diversas acciones comerciales que ponen en valor la relación y vinculación con los clientes, posibilitando a éstos beneficiarse de unos descuentos especiales en la contratación de nuevos seguros de hogar, vida y auto.

Durante este ejercicio se ha consolidado la comercialización del seguro de decesos de la compañía Kutxabank Aseguradora, S.A.U. lanzado en 2017. Este seguro facilita la gestión de todas las necesidades que surgen tras un fallecimiento, poniendo a disposición de las familias un asistente personal cuya función es ayudar, acompañar y facilitar todos los trámites relacionados con la gestión de los sepelios, garantizando una elevada calidad de los servicios prestados.

También se ha consolidado la comercialización de IMQ dental e IMQ autónomos. Este seguro de la Cía. IMQ S.A. que se comercializa exclusivamente en las oficinas de la Comunidad Autónoma del País Vasco, tiene como objetivo dar respuesta a las demandas que en salud tiene este colectivo y que se centran fundamentalmente en la necesidad de un servicio de calidad, rapidez y un amplio cuadro médico y asistencial, como los ofertados por IMQ, y a un precio especial y ventajoso respecto de las pólizas de particulares.

En un entorno de tipos de interés en mínimos históricos y en continuo descenso, los productos de ahorro-inversión que han registrado una mejor evolución han sido los fondos de inversión y los planes de previsión y pensiones. La clave ha consistido en aportar alternativas de mayor valor añadido, con las carteras como herramienta fundamental y la adecuación al perfil inversor de cada cliente como estrategia de actuación. La oferta se completa con emisiones de ”Fondos Horizonte” y garantizados que permiten a los clientes más conservadores acceder a mercados y expectativas de rentabilidad que de otra forma resultarían inalcanzables. El Grupo Kutxabank, con un patrimonio total gestionado superior a los 23.000 millones de euros, se mantiene como la quinta gestora del sector en fondos de inversión, planes de pensiones y EPSVs.

En cuanto al ahorro vista, el ejercicio ha supuesto también la consolidación de las ”Cuentas OK”, en las que todos los segmentos de clientes pueden encontrar acomodo cumpliendo unos requisitos mínimos de vinculación y accediendo de esta forma a un paquete de servicios básicos para la gestión de su economía sin ningún coste.

En 2018, Kutxabank ha continuado ampliando a nuevos colectivos de clientes las ventajas de su gestión personalizada, hasta ahora especialmente activa en segmentos como el de Banca Personal. Cerca de un millón de clientes carterizados podrán tener a su disposición un gestor o gestora, con cuyo acompañamiento podrán relizar todo tipo de consultas y gestiones, con el estudio de diferentes alternativas de financiación, consulta sobre inversiones, posiciones o rentabilidades.

Kutxabank ha seguido apostando por aportar valor a los diferentes segmentos de clientes, con una oferta completa para personas mayores, que han recibido un regalo de bienvenida al domiciliar su pensión, o han podido participar en sorteos y ofertas, además de beneficiarse de las condiciones especiales en una amplia gama de viajes.

Además, ha continuado aportando ventajas a todos los titulares de los planes de ahorro infantiles, Gaztedi y Plan A, con programas de actividades, colonias, idiomas, promociones, sorteos y concursos.

Las y los jóvenes han seguido siendo el centro de atención de Kutxabank, con productos sin comisiones y con condiciones preferentes como la cuenta nómina joven, la hipoteca joven, o el efectivo joven, que ofrece un programa de descuentos y ventajas asociados a la tarjeta K26 denominado kutxabankplus. También se han realizado acciones de fidelización con regalos directos a todos los clientes por su cumpleaños, y con detalles de bienvenida al segmento. Todo bajo el paraguas de la marca joven de Kutxabank, kutxabankorner.eus

Con el objetivo de mantener canales de comunicación con sus clientes, tanto actuales como potenciales, Kutxabank ha creado una web interactiva que explica de forma pormenorizada y didáctica todos los pasos que se han de seguir a la hora de comprar una vivienda. ‘Kutxabank Hipotecas’ estructura el proceso en cuatro sencillos apartados, que comienzan en la búsqueda de un piso, continúan en el contrato de compraventa, analizan los detalles del préstamo hipotecario, y finalizan en la constitución de las escrituras.

En cuanto a las Redes Sociales, el Grupo Kutxabank ha superado los 180.000 seguidores en 2018. A través de las redes sociales se han difundido campañas y actividades, y se han obtenido oportunidades de contacto y de negocio. Destaca la estrategia de captura de leads y contactos para la oferta hipotecaria.

El perfil de Twitter @KBfinanzas difunde las noticias financieras que genera su propia actividad, así como las que recibe a través de medios de comunicación, además de atender las consultas o dudas que dichas informaciones puedan generar entre los seguidores del espacio. Por su parte, el blog Kutxabankmedia.es recopila las noticias más relevantes que produce su actividad financiera, con infografías muy elaboradas y un atractivo diseño.

También se ha consolidado el blog dirigido a las empresas “Magazine Kutxabank Empresas” que pretende aportar a las empresas información de interés relacionada con el mundo de la empresa: actualidad económica y financiera, acceso a nuestros perfiles en redes sociales, información sobre ayudas, informes de coyuntura y tesorería, infografías o bits financieros, así como campañas en vigor siempre con formularios de fácil acceso para clientes o potenciales clientes, todo ello con el objetivo de dar un peso creciente al marketing digital orientado a resultados. Cada trimestre se remite a las empresas clientes una newsletter que resume las noticias de interés y que dirige las visitas al blog.

En línea con la apuesta estratégica por las nuevas tecnologías, el Grupo Kutxabank aborda el reto de la digitalización consciente de la necesidad de dar respuesta a un cliente cambiante y cada vez más digital.

El Grupo Kutxabank está presente en el día a día de sus clientes creando hoy la experiencia digital para el cliente del futuro mediante proyectos con un foco claro en el móvil, y que faciliten las relaciones a distancia. A lo largo de 2018 se han impulsado diferentes iniciativas a través de varios ejes dentro de su Agenda Digital.

Ofrece facilidades para su gestión diaria como un nuevo proceso guiado de transferencias, que incluye nuevas modalidades como las transferencias inmediatas; contratación y gestión integral de tarjetas, control de recibos con gráficos de evolución, cambio masivo de cuenta de domiciliación, personalización de límites y claves, actualización de datos personales y envío online de documentación.

Guía en sus decisiones financieras más importantes y da respuesta a la inmediatez en su móvil, en ámbitos como ahorro previsión, simulación de jubilación, el préstamo protegido y el pago aplazado de recibos.

Informa y ayuda en todo momento con avisos relevantes al móvil del cliente, sobre sus cuentas, tarjetas o recibos, y herramientas de ayuda online mediante chat y preguntas frecuentes.

Facilita la relación a distancia con su gestor, extiende los modelos que facilitan la atención personalizada, cercana, cómoda y accesible cada vez con más clientes, mediante nuevos modos de relación como el espacio privado de comunicación o la video-entrevista. De forma paralela se ha evolucionado el servicio de firma a distancia disponible en la Banca online y en la Banca móvil, que permite ya un amplio abanico de operaciones y contrataciones.

Y todo ello teniendo muy presente la valoración de la experiencia y opiniones de clientes mediante conversaciones online, que han valorado positivamente con una puntuación de 4,2 sobre 5.

Al finalizar el año, el 38,1% de los clientes del Grupo eran usuarios digitales, es decir, clientes que operan de forma prioritaria por Internet. El porcentaje se ha elevado más de cinco puntos respecto al año anterior.

Este avance no sólo se explica desde el cambio de costumbres financieras de los clientes. Kutxabank también ha realizado un importante esfuerzo por incorporar continuamente nuevas soluciones tecnológicas, siempre desde la prioridad de ofrecer un servicio de mayor valor añadido y la mejor experiencia de usuario. La adopción de la metodología “Agile,” unida a un continuo feedback de los clientes, ha permitido al Grupo acelerar los procesos de implantación de estos nuevos servicios digitales.

Ahondando en el comportamiento de los clientes digitales, el porcentaje de las operaciones y de los accesos totales registrados en la banca online de Kutxabank refleja que el teléfono móvil es ya el dispositivo preferido para acceder a los canales bancarios digitales, en detrimento de los ordenadores personales. De los 148,19 millones de accesos –un 28,08% más– que se recibieron durante 2018, el 67,45% se realizó a través de los teléfonos móviles, con un porcentaje creciente que ya superaba el 70,72% en el mes de diciembre. Un 39,06% opta por la huella digital o reconocimiento facial como método de acceso.

En la parte de Banca online Empresas ha continuado introduciendo mejoras en los ámbitos más solicitados por los clientes, como es la gestión de cobros y pagos, y se han incorporado ayudas online. Los principales avances se han centrado en facilitar la confección y el envío de ficheros, ofreciendo el servicio de generación online a todos los clientes que trabajan con remesas de cobros y de pagos, simplificando su envío e incorporando nuevas opciones como el generador específico para el formato de confirming.