Estrategia y Análisis
Principales impactos, riesgos y oportunidades
Con la publicación de esta Memoria de Sostenibilidad, Kutxabank consolida su posición y su compromiso con la creación de valor sostenible, es decir, con la gestión de los recursos disponibles desde criterios de eficacia y eficiencia (productividad) y desde criterios de gobernanza (responsabilidad social).
Para ello, es necesario realizar un análisis de los principales impactos, riesgos y oportunidades que afectan a cada grupo de interés de Kutxabank, de modo que se incorporen dichos criterios a la gestión.
Principales impactos en cuanto a Clientes
En lo que respecta a nuestros clientes, el aspecto más relevante a tener en cuenta ha consistido en la culminación del complejo proceso de integración operativa de las redes y de los sistemas informáticos de BBK, Kutxa y Vital en una plataforma única.
La integración informática ofrece al conjunto de usuarios de Kutxabank la posibilidad de poder beneficiarse de las mejores prácticas y productos del Grupo, además de mayores ventajas comerciales y de una más amplia gama de productos y servicios disponibles. Además, dota al Grupo de un posicionamiento tecnológico óptimo, puesto que todas las redes comparten herramientas y políticas comerciales comunes.
La accesibilidad de las y los clientes de Kutxabank a las gestiones bancarias más habituales ha mejorado de forma notable en 2013 con la puesta en marcha de la nueva Banca móvil, tanto para particulares como para empresas.
La actividad comercial de Kutxabank mantiene la prioridad compartida por las entidades que conforman el Grupo financiero de ofrecer a sus clientes la mejor atención personalizada y una gama de productos adaptada a sus necesidades particulares. Busca, en ese sentido, una relación a largo plazo, cercana y profesional con sus clientes, premiando su creciente vinculación con la entidad a través de importantes ventajas y con la posibilidad de beneficiarse de una serie de promociones de alto valor añadido.
Uno de los principales canales de diálogo de Kutxabank con sus clientes lo constituyen las redes sociales, un canal que la entidad financiera ha potenciado de forma muy importante. Kutxabank es la sexta entidad del Estado en cuanto al número de interacciones a través de las redes. En la actualidad cuenta con más de 85.000 seguidores en Facebook y Twitter.
400.000 clientes de todos los segmentos de edad han recibido, asimismo, un total de 350 newsletters, que les han mantenido informados de las ventajas que supone ser cliente de Kutxabank.
Por tanto, los principales logros obtenidos durante este ejercicio han sido los siguientes:
- Integración operativa de todas las redes y sistemas informáticos
- Implantación de herramientas y políticas comerciales comunes
- Puesta en marcha de la nueva Banca móvil, tanto para particulares como para empresas
- Incremento hasta los 1,25 millones en el número de clientes clasificados que se pueden beneficiar de los 24,5 mil millones de euros en préstamos personales pre-concedidos
Los objetivos para el año 2014 estarán orientados a:
- Reactivar el crédito hipotecario. Facilitar el acceso a la vivienda forma parte de la cultura histórica de Kutxabank. Por ello, la entidad se ha mantenido activa incluso en los años de crisis. De cara al nuevo ejercicio, ha articulado un conjunto de ofertas y mejoras para dar mayores alternativas a un segmento de población para la financiación de la adquisición de su vivienda.
- Dinamizar el consumo. Con una filosofía que promueve el consumo responsable y un modelo muy definido de análisis, control y asignación de crédito, Kutxabank continuará aumentando el número de clientes que se pueden beneficiar de modelos de financiación cada vez más fáciles y cómodos.
- Planificar un retiro sin sobresaltos. Se está realizando un importante esfuerzo por promover entre los clientes la cultura del ahorro de previsión que garantice el nivel de vida deseado para la jubilación. Se trabaja, por ello, en el diseño de itinerarios personalizados de ahorro y la gestión individualizada de la amplia gama de productos de ahorro y previsión que cuenta la entidad.
- Aportar seguridad. Los seguros de Kutxabank ofrecen la protección necesaria ante sucesos que puedan alterar de forma brusca la vida de sus clientes.
Principales impactos en cuanto al Equipo Humano
En cuanto al equipo humano, la dirección de la Entidad y la representación de los trabajadores acordaron el compromiso de mantener las relaciones laborales de las personas que forman la plantilla de Kutxabank, en función de la entidad de origen. A partir del 19 de diciembre de 2013 con la firma del I Convenio Colectivo de Kutxabank se establece el marco de regulación de las relaciones laborales de la plantilla de la entidad. Fue voluntad de las partes, a través del acuerdo de integración de las tres Cajas de septiembre de 2011 y posterior modificación de 13 de mayo de 2013, abordar el proceso, todavía vigente, de reordenación de plantilla para la consecución de la imprescindible racionalización de los servicios centrales y oficinas.
Esta voluntad y compromiso con las personas ha determinado una serie de impactos en cuanto al equipo humano en este año 2013:
- Integración efectiva de las plantillas con base en los acuerdos de cesión de negocio de Expansión de CajaSur a Kutxabank y de Kutxabank Andalucía a CajaSur, a partir del mes de enero de 2013.
- Modificación del acuerdo de integración de plantilla de diferentes orígenes en Kutxabank, con fecha 13 de mayo de 2013.
- Convenio Colectivo de Kutxabank de 19 de diciembre de 2013 con el 76,9% de la representación de la mesa negociadora, y con una vigencia hasta el 2016. Supone un nuevo marco, adaptado a la realidad de Kutxabank, que regula las relaciones laborales de toda la plantilla.
- Despliegue del programa de prejubilaciones previstas en el acuerdo de integración.
- Racionalización de oficinas con la aplicación de las compensaciones establecidas para los casos de movilidad geográfica acordadas en el acuerdo laboral.
- Colaboración en la preparación, diseño, organización y ejecución de las actividades formativas conducentes a la integración operativa de Kutxabank en febrero y marzo de 2013 y a la movilización de personas para el intercambio y apoyo en oficinas.
- Restructuración de los servicios centrales y reasignación de las personas con procesos de formación ligados al reciclaje profesional.
- Definición de un modelo único de competencias, evaluación de desempeño, y gestión de personas para todo el grupo Kutxabank.
- Iniciativas de desarrollo y formación en habilidades directivas a responsables de equipos a través de la Escuela de Desarrollo Directivo Kutxabank.
- Organización y despliegue de todo tipo de iniciativas formativas para la integración efectiva de Kutxabank en todas sus dimensiones: operativa, normativa, comercial, directiva...
Como retos para el año 2014 se establecen los siguientes:
- Continuar con el impulso de la Escuela de Desarrollo directivo como palanca para la mejora de las competencias de liderazgo y gestión del cambio de la plantilla así como para el fomento de la cohesión y conocimiento organizativo.
- Apoyar a la Dirección de la red minorista en los procesos de integración y transformación del modelo comercial mediante mecanismos de cohesión y de participación de buenas prácticas.
- Proceder a la uniformidad clasificatoria de todas las oficinas de banca minorista.
- Continuar y culminar el calendario de prejubilaciones previstas en el acuerdo de integración de Kutxabank y modificación del mismo de 13 de mayo de 2013.
- Culminar, tras la integración operativa, los procesos de reestructuración de servicios centrales y la racionalización de oficinas.
- Proceder al diseño de un modelo único, equitativo y homogéneo de clasificación y valoración de puestos de servicios centrales y redes mayoristas para todo Kutxabank.
- Establecer un modelo único y eficiente comercial y operativamente de dimensionamiento de oficinas.
- Impulsar la gestión del talento y facilitar el desarrollo y la promoción profesional de la plantilla con la cobertura de las nuevas oportunidades profesionales creadas a partir del modelo clasificatorio de oficinas y de puestos de SSCC y redes mayoristas.
Principales impactos en cuanto a proveedores
Kutxabank dispone de un procedimiento de compras que permite establecer un conjunto de requisitos para asegurar el cumplimiento legal y la extensión de los valores de la Responsabilidad Social hacia su cadena de suministro.
Durante este ejercicio se ha mantenido tanto la homologación como la evaluación anual de todos sus proveedores en relación con el Compromiso Ético en materia de RSE en los contratos de compra. A través de este compromiso, el proveedor afirma que “conoce el alcance de los Principios del Pacto Mundial y declara que cumple con la legislación vigente aplicable a sus actividades y que por lo tanto alcanza al producto/servicio que facilita a Kutxabank. Como prueba de ello faculta a Kutxabank para que, en su caso, pueda comprobar documentalmente este cumplimiento”.
Kutxabank impulsa, además, el crecimiento de las compras a las empresas del Tercer Sector y de Economía Social.
Continuando con la tracción hacia nuestros proveedores, durante este ejercicio se ha avanzado con la implantación de un “sistema de comunicación electrónica bidireccional”, que comenzó en el 2013, y permitirá agilizar y facilitar la relación de cercanía y confianza, en aras del cumplimiento del objetivo que figura en el Código de Conducta hacia proveedores de Kutxabank.
Principales impactos en cuanto a la Sociedad y el Medio Ambiente
Como respuesta a la situación que viven aquellas familias y personas en situación de vulnerabilidad y exclusión social tras perder sus viviendas, Kutxabank ha articulado un conjunto de medidas para clientes del banco en situación de exclusión que no pueden hacer frente a sus hipotecas. A lo largo de todo el ciclo económico caracterizado por la crisis, Kutxabank se ha situado en primera línea a la hora de adherirse de forma voluntaria a las soluciones que se han planteado desde los poderes públicos para atender la necesidad social que suponen los impagos hipotecarios.
Este asunto es abordado por la entidad financiera desde la máxima voluntad de negociación. La entidad ofrece a aquellas familias y personas que se encuentran en dificultades para hacer frente a sus compromisos hipotecarios la posibilidad de solicitar carencias en el pago de la amortización de créditos o ampliaciones de plazos para hacer más llevaderas las cuotas de sus préstamos. De hecho, en 2013 Kutxabank ha renegociado con sus clientes un total de 8.543 préstamos hipotecarios, cuyas condiciones han sido flexibilizadas.
Kutxabank también ofrece a aquellas personas que han perdido sus viviendas la posibilidad de acogerse al Fondo Social de Viviendas. Esta iniciativa fue puesta en marcha por el ejecutivo español y Kutxabank fue una de las primeras entidades financieras en sumarse, ya que aportó un total de 150 viviendas vacías a este fondo, que ofrece un servicio de alquiler con arrendamientos de escasa cuantía.
Quienes han perdido su casa y se encuentran en situación de exclusión social o riesgo de padecerlo también cuentan con la opción de acogerse a un programa propio diseñado por el Banco, denominado Etxelan. Esta iniciativa opera en dos niveles de actuación. Por un lado facilita la incorporación de las personas sin empleo al mercado laboral. El segundo nivel de soluciones ofrece fórmulas que permiten a estas personas y familias residir durante dos años en viviendas cuya renta de alquiler es subvencionada por la propia entidad.
Otra de las iniciativas sociales impulsadas desde Kutxabank como respuesta a la crisis y a la elevada tasa de paro, sobre todo entre los más jóvenes, ha consistido en propiciar que jóvenes titulados sin empleo adquieran experiencia laboral mediante las prácticas formativas o que mejoren sus expedientes académicos a través de la formación.
Éste ha sido el objetivo de las becas Global Trainning, desarrolladas a lo largo de los dos últimos ejercicios en colaboración con el Gobierno Vasco y las tres Cajas vascas, con un importe de 1.300.000 euros y 100 jóvenes beneficiarios.
Asimismo, cabe destacar la concesión de ayudas complementarias a las becas Erasmus por importe de 360.000 euros, de los que se han beneficiado 675 estudiantes universitarios.
Es igualmente destacable la intensa actividad de patrocinio desarrollada por Kutxabank, que ha apoyado en 2013 más de 1.000 iniciativas deportivas y culturales locales, entre las que caben señalar pruebas deportivas como las Regatas de la Concha, los croses internacionales de Zornotza, Elgoibar y Donostia, festivales de música como BBK Live, Azkena Rock, KutxaKultur Festibala, Jazz Gasteiz, el Jazzaldia en Donostia o el Hondarribi Blues y manifestaciones culturales como el Festival Internacional de Cine de San Sebastián o el Festival de Cine de Terror de esta misma ciudad.
En el marco de actuación comprometida en el ámbito social, Kutxabank y las tres Cajas propietarias del banco han puesto de manifiesto que comparten unos principios que pasan por la solidaridad, la inclusión, la ética y la sostenibilidad; por un empeño por contribuir al desarrollo comunitario y ser parte de la vanguardia de la acción social.
La inversión Social conjunta de BBK, Kutxa y Caja Vital ha sido en 2013, en miles de euros:
| 2012 | 2013 | |
|---|---|---|
| Asistencia social y sanitaria | 55.180 | 15.417 |
| Cultura y tiempo libre | 43.863 | 11.299 |
| Educación e investigación | 15.086 | 8.146 |
| Patrimonio histórico, artístico y natural | 5.816 | 1.212 |
Las diferencias en relación a los importes de 2012 se deben a dos cuestiones principales: En primer lugar al descenso del 65% que en 2012 experimentó el beneficio del banco, lo que supuso una reducción en la dotación destinada a las Obras Sociales. Y en segundo lugar, a la actualización del criterio a la hora de computar la inversión social de las Cajas propietarias, de modo que ahora los informes reflejan únicamente la Inversión Neta destinada a las Obras Sociales, en lugar del Volumen Total Gestionado que se reflejaba en los informes de ejercicios previos.
En materia de impulso a la sostenibilidad medioambiental ha sido notable la implicación de Kutxabank al proyecto del Valle Salado de Añana, uno de los entornos más relevantes del mundo y un proyecto estratégico para Álava por sus valores arquitectónicos, medioambientales, paisajísticos, culturales, turísticos, sociales y económicos.
La propia plantilla del Grupo financiero ha podido participar de forma directa en jornadas de voluntariado corporativo, en las que se ha desarrollado una actividad de conservación y reforestación del bosque autóctono, así como dos jornadas educativas basadas en el avistamiento de cetáceos y aves marinas del Golfo de Bizkaia.
Por otra parte, los programas de educación ambiental que promueven las obras sociales de las Cajas propietarias del Banco han continuado colaborando con iniciativas como Kutxa Ekogunea, uno de los proyectos más interesantes en el campo de la sensibilización y dinamización de la cultura de la sostenibilidad y el respeto medioambiental, vinculado a la realidad social, cultural y económica de Gipuzkoa, o el Urdaibai Bird Centre, consagrado al estudio del entorno y la migración de las aves. Además, las 70 familias suscritas al programa BioeskolaBBK han comenzado a recibir en sus domicilios las cestas con productos ecológicos que comercializa esta iniciativa de huerto ecológico en el que trabajan personas con enfermedad mental y en riesgo de exclusión.
También destacan el convenio de colaboración que, en materia de actividades divulgativas, mantiene Caja Vital con el Instituto Alavés de la Naturaleza y las 38 actividades enfocadas al conocimiento del entorno natural que ha promovido el programa Mejora, en el que han participado cerca de 2.000 personas mayores.
En cuanto a medidas dirigidas a la reducción del consumo energético, del consumo de papel o el tratamiento de residuos, se ha mantenido la línea de actuación que las Cajas ya venían desarrollando. En ese sentido, han continuado las medidas dirigidas a lograr una creciente eficiencia energética, a través del control automático del alumbrado, la implantación de ajustes horarios en los encendidos de la calefacción y el aire acondicionado, que se han ajustado de modo más eficiente a las necesidades de los servicios y a la atención de los clientes.
Objetivos 2013 en materia de RSE en KUTXABANK
| ÁREA RESPONSABLE | GRUPO DE INTERÉS | OBJETIVOS Y ACCIONES A DESARROLLAR | INDICADOR | RESULTADO |
|---|---|---|---|---|
| MARKETING | CLIENTES | Conocer la satisfacción de clientes en aspectos referidos a la atención y la calidad de servicio | Realización de la investigación | Investigación realizada |
| Mejorar la calidad del servicio incorporando la contratación de Kutxabank.net a través de internet | Implementación de la opción de contratación | Realizado y puesto en marcha en noviembre de 2013 | ||
| Mejorar la calidad del servicio incorporando la aplicación de banca online a teléfonos móviles para empresas y particulares | Implementación de la nueva aplicación | Realizado y puesto en marcha en noviembre de 2013 | ||
| Incluir los productos de economía social, ecológicos y donaciones a ONG’s en acciones promocionales de Marketing | Número de promociones artículos incorporados | 1 promoción de catálogo puntos, 9 artículos de comercio justo incorporados y 3 opciones de cesión de puntos a banco de alimentos | ||
| CLIENTES SOCIEDAD | Facilitar la accesibilidad financiera de personas invidentes | Adecuación de la banca online a personas invidentes (teclado físico para PIN y firma electrónica) | Realizado y puesto en marcha en noviembre de 2013 | |
| Difundir o publicitar las líneas de préstamos verdes y responsables | Número de campañas publicitarias realizadas | 1 campaña realizada en la web, iniciada en marzo de 2013, Consultar Guía Verde y Características del Préstamo Verde | ||
| Potenciar la multicanalidad para lograr mayor cercanía en la relación con clientes y continuar reduciendo el consumo de papel | Número de newsletters enviados vía email, sms y mails | 350 newsletters enviados a 400.000 clientes de diferentes grupos y la Campaña Realizada en Septiembre-Noviembre 2013: captados 73.365 datos de móvil y correo electrónico de 57.001 clientes | ||
| Planificar actividades adaptadas a colectivos con discapacidad | Tipos de actividades realizadas | Actividades deportivas, culturales, específicamente la actividad de hipoterapia o equinoterapia | ||
| CLIENTES SOCIEDAD PERSONAL | Mejorar la sensibilización ambiental de nuestros clientes, del personal y de la sociedad en general a través de prácticas de Voluntariado Corporativo (limpieza y plantación árboles en área forestales) y otras actividades relacionadas con la naturaleza | Número de acciones realizadas | 1 actividad de limpieza y desbroce en terreno adquirido el año anterior y en la que se plantaron 3000 retoños de diversas especies con asistencia de 500 personas (01.05.2013) y 2 salidas en barco con clientes para avistar aves y cetáceos con expertos de Lurgaia | |
| RRHH | PERSONAL | Conocer el clima laboral de la empresa | Realización de encuesta interna de clima laboral | 24% de participación |
| Llevar a cabo el despliegue del Plan de jubilaciones | Número de personas acogidas al plan | 319 personas | ||
| Optimizar los desplazamientos entre centros con un sistema de transporte colectivo para el personal de oficinas centrales de Kutxabank | Número de personas que utilizan dicho sistema de transporte | Desde el 17/06/2013 opera un transporte colectivo diario entre Donostia y Bilbao. Desde el 18/11/2013 entre Vitoria Gasteiz y Bilbao. Este servicio ha ahorrado una media diaria de 36 desplazamientos individuales | ||
| Aumentar el número de personas certificadas como asesor financiero | Número de personas certificadas | 166 personas certificadas | ||
| Mejorar la capacitación profesional de la plantilla a través de la formación | Número de cursos formación impartidos, número de nuevos cursos creados y número de personas formadas | 210 cursos de formacion, 12 cursos nuevos y 4.887 personas formadas | ||
| COMPRAS | PROVEEDORES | Continuar con la Inclusión cláusula compromiso ético en los contratos que se renuevan | Inclusión cláusula en contratos | 150 nuevos contratos con dicha cláusula |
| Elaborar proyecto para la adjudicación y gestión electrónica de contratos con proveedores | Desarrollo y prueba del proyecto | En fase de desarrollo e implementación a lo largo de todo el 2013. Puesta en marcha prevista en octubre 2014 | ||
| CLIENTES SOCIEDAD | Reducir el consumo de pasta de papel para reducir su impacto ambiental | Utilización de papel de menor gramaje en documentos formato 1/3 de A4 | Se ha pasado de consumir papel de 90gr de gramaje a 80gr (Se estima una reducción del consumo de 4 millones de formato 1/3 DINA4) lo que ha supuesto ahorrar 1.389kg de papel | |
| SOCIEDAD | Contratar empresas de carácter social para determinados trabajos (jardinería, limpieza...) | Número de empresas contratadas | 14 empresas | |
| SERVICIOS GENERALES -MANTENIMIENTO | MEDIO AMBIENTE SOCIEDAD | Eficiencia energética: optimizar la iluminación y el aire acondicionado del edificio central Gran Vía 30-32, Bilbao | Elaboración de proyecto. | Proyecto elaborado |
| Minimizar el impacto ambiental: eliminar las torres de refrigeración de Gran Vía 30, Bilbao | Elaboración de proyecto | Proyecto elaborado | ||
| Eficiencia energética: optimizar la iluminación de los edificios centrales de Garibai y Getaria, Donostia | Elaboración de proyecto. | Proyecto elaborado y una parte implantada | ||
| NEGOCIO INMOBILIARIO | SOCIEDAD | Explotación, mantenimiento y reforestación de las propiedades forestales: - Talar el 2% de la superficie forestal - Reforestar un 2% de la superficie - Realizar limpiezas, abonar suelos, acometer podas altas y bajas en el 80% de la superficie forestal |
- Porcentaje de la superficie forestal talada - Porcentaje de la superficie reforestada - Porcentaje de la superficie forestal abonada, limpiada y podada. |
Taladas 25,30 Hectáreas de Pino Insignis y 2,10 Hectáreas de Eucaliptus (2,2% de la superficie forestal) Plantados 24.500 robles en 15,56 Hectáreas y Pino Insignis en 8,58 Hectáreas. (2,2% de la superficie total) Limpiezas de verano y reposiciones de marras en 33,14 Hectáreas de Robles y Hayas (80% de la superficie forestal) |
| DESARROLLO Y PROYECTOS | SOCIEDAD | Suprimir los listados diarios de papel que se envían a SSCC | Supresión implementada | Medida implantada el 12.11.13. Ahorro estimado 2.800Kg*. de papel |
| TRANSFORM. Y PROCESOS RED MINORISTA | SOCIEDAD | Reducir papel en la impresión, modificar el contrato de tarjetas | Documento modificado | Ahorro anual de 4 millones de folios DIN-A4, equivalente a 20.000 kg. ** |
| Reducir papel en la impresión, condicionado a la alta en transferencias periódicas en contrato preexistente | Documento modificado | Ahorro anual de 1 millón de folios DIN-A4, equivalente a 5.000 kg | ||
| RSE | PERSONAL | Elaborar y difundir la guía de buenas prácticas ambientales | Creación y publicación de la Guía en la intranet | Realizado |
| CLIENTES | Definir una política en materia lingüística para ordenar la utilización por parte del banco de los diferentes idiomas propios existentes en los lugares en los que está implantado | Definición de la Política Lingüística de Kutxabank | Aprobada por Comisión Ejecutiva del 26.12 2013 | |
| Mejorar la gestión de quejas en materia lingüística con objeto de subsanar las carencias existentes y reducirlas progresivamente | Establecer un protocolo de gestión y resolución | Protocolo definido e implantado | ||
| CLIENTES SOCIEDAD | Establecer un comité interno para la dinamización y seguimiento del desarrollo de la utilización de los diferentes idiomas del banco en sus relaciones internas y con la sociedad | Creación del Comité Lingüístico | Comité creado, se reunió por primera vez el 21.11.2013 |
* Estimación realizada en base a la estimación de ahorro para 2014 (28.000Kg. papel) calculada por SISTEMAS. (Se ha considerado 1,3 millones -en lugar de 1,5- para reducir la incidencia de los listados periódicos.)
** 2,5 kg/ paquete 500 folios DINA4 80gr.