Accesibilidad Web

Kutxabank se ha comprometido a hacer accesible sus productos y servicios, de conformidad con la legislación nacional (Ley 11/2023) por la que se traspone la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo. La presente Declaración de Accesibilidad se aplica a los siguientes canales:

• Sitios web (Kutxabank – Banca Online)
• Sitios web (Kutxabank – Web Pública)
• Aplicaciones móviles (Apps)
• Cajeros automáticos (ATMs)
• Actualizadores de libreta
• Tarjetas
• Terminales Punto de Venta (TPVs)
• Canal de atención telefónica (Contact Center)
• Comunicaciones contractuales
• Comunicaciones no contractuales
• Entorno construido (Sucursales)

Asimismo, la Entidad ha elaborado un Plan de formación específico para capacitar a su personal sobre cómo utilizar productos y servicios accesibles.

 

1. INTRODUCCIÓN

 

En Kutxabank, la accesibilidad es un pilar fundamental para garantizar que todas las personas, sin excepción, puedan acceder y disfrutar de nuestros servicios de manera sencilla, cómoda y segura. Conscientes de la diversidad de nuestros usuarios, hemos asumido el compromiso de ofrecer una experiencia inclusiva a través de todos nuestros canales de atención y comunicación.

Esta Declaración de Accesibilidad abarca un amplio espectro de canales de contacto con nuestros clientes, incluyendo nuestros sitios web tanto públicos como privados, las aplicaciones móviles, el canal de atención telefónica, los cajeros automáticos, los actualizadores de libreta, las tarjetas, así como la documentación contractual con clientes consumidores y nuestras comunicaciones no contractuales, las cuales comprenden emails, redes sociales, piezas de radio y SMS.

Por ello, hemos puesto en marcha un plan de trabajo integral y sistemático, orientado a incrementar progresivamente el nivel de accesibilidad en cada uno de estos canales. Este plan incluye la identificación y corrección de barreras, la implementación de buenas prácticas internacionales, y la formación continua de nuestros equipos, con el objetivo de avanzar hacia una experiencia plenamente accesible y satisfactoria para todas las personas usuarias.

 

2. SITUACIÓN DE CUMPLIMIENTO Y CONTENIDO NO ACCESIBLE

 

A nivel Entidad, Kutxabank es parcialmente conforme con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo y la Ley 11/2023 debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos por canal que se indican a continuación:

 

2.1 Sitios web (Kutxabank – Banca Online)

 

La Banca Online de Kutxabank ha iniciado un proceso de implementación enfocado en elevar significativamente su nivel de accesibilidad. Gracias a este esfuerzo, la Banca Online de Kutxabank ya cumple satisfactoriamente con numerosos requisitos establecidos en la norma UNE-EN 301549:2022.

Estas acciones reflejan un compromiso sólido con la accesibilidad digital y constituyen una base firme para seguir avanzando hacia una experiencia cada vez más inclusiva. A continuación, se presentan los principales aspectos en los que el sitio ya garantiza una experiencia accesible y de alta calidad:

• El contenido se presenta siguiendo una secuencia lógica y significativa, respetando las características sensoriales y las diversas formas en que las personas pueden interactuar con la información. Esto garantiza una navegación clara, orientada y fácil de comprender, adaptada a distintas capacidades visuales, auditivas y cognitivas.
• Se asegura que la comprensión del contenido no dependa exclusivamente del color. Además, las imágenes de texto se emplean de forma y accesible, con altos niveles de contraste y una gestión eficaz del contenido al pasar el puntero o recibir el foco.
• Se facilita una navegación fluida y sin barreras, eliminando bloques repetitivos que puedan dificultar el acceso. Cada página cuenta con un título claro y descriptivo, y se ofrecen diversas vías para acceder a la información. El uso coherente de encabezados y etiquetas organiza el contenido, favoreciendo la orientación y el acceso rápido.
• La interacción mediante teclado está plenamente habilitada, sin trampas para el foco ni restricciones que limiten el acceso. El teclado puede acceder a todos los elementos interactivos, los cuales cuentan con un foco claramente visible. Además, la navegación se mantiene estable, evitando interrupciones no deseadas al recibir el foco.
• Los formularios y mecanismos de entrada detectan errores de forma clara y ofrecen sugerencias útiles para que los usuarios puedan corregirlos con facilidad.
• Se ha implementado la posibilidad de ajustar el tamaño del texto, permitiendo a los usuarios adaptar la visualización a sus necesidades de legibilidad, sin que esto afecte a la estructura ni funcionalidad del sitio.
• El sitio permite gestionar tiempos ajustables en la interacción, evitando límites temporales que puedan dificultar la navegación o el acceso al contenido.
• Los enlaces dentro del contenido están claramente definidos y su propósito es comprensible en contexto, lo que facilita una navegación informada y sin ambigüedades. Esta claridad permite a todos los usuarios, incluyendo aquellos con tecnologías de asistencia, entender la función y destino de cada enlace sin dificultad.
• El idioma principal de cada página y de sus secciones específicas está correctamente identificado, mejorando la experiencia de quienes utilizan lectores de pantalla, herramientas de traducción o que tienen necesidades lingüísticas particulares.
• Los contenidos multimedia incluyen alternativas accesibles, como audiodescripción o equivalentes textuales, para asegurar que toda la información audiovisual sea accesible a usuarios con discapacidades sensoriales.
• El sitio respeta las preferencias de usuario y asegura la compatibilidad con diversos dispositivos y tecnologías de apoyo, garantizando que cada persona pueda utilizar la plataforma con el equipo y configuración que prefiera.
• Los mensajes de estado se comunican de manera clara y oportuna, informando a los usuarios sobre cambios, procesos o eventos relevantes durante la interacción.
• La interacción con el contenido es intuitiva y accesible, por ejemplo, en términos de foco y entradas. La navegación y la identificación del contenido mantienen una coherencia notable en todo el sitio, optimizando la usabilidad y evitando confusiones.

Estos avances reflejan un firme compromiso con la accesibilidad digital y constituyen una base sólida para seguir avanzando. En el marco de este enfoque de mejora continua, se han identificado ciertos aspectos con potencial de optimización, los cuales están siendo abordados dentro de un Plan de Actuación establecido.

En este contexto, la Banca Online de Kutxabank es parcialmente conforme con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo y la Ley 11/2023 debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos que se indican a continuación:

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023  
• Se están fortaleciendo las descripciones alternativas para el contenido no textual, asegurando que toda la información visual y multimedia sea plenamente accesible para quienes utilizan tecnologías de asistencia. Además, la estructura y organización de la información continúan mejorándose para que sean cada vez más claras, intuitivas y fáciles de comprender para todos los usuarios.
• La identificación del propósito de los campos y entradas interactivas está siendo optimizada, al igual que las etiquetas descriptivas asociadas a los elementos. Esto permite a los usuarios y a las tecnologías de apoyo comprender y utilizar el contenido con mayor facilidad y confianza.
• Se están implementando mejoras en el contraste mínimo, así como en el reajuste y espaciado del texto, para ofrecer una lectura cómoda y adaptada a distintas necesidades y dispositivos.
• El orden del foco de navegación se está perfeccionando para que el recorrido mediante teclado y tecnologías de asistencia sea coherente y natural, facilitando una navegación sin obstáculos. Las interacciones al recibir entradas también están siendo ajustadas para garantizar que sean intuitivas, estables y libres de interrupciones.
• Las etiquetas, instrucciones y mensajes en formularios están siendo enriquecidos para guiar a los usuarios con precisión. Asimismo, se asegura una correcta especificación del idioma en secciones específicas, favoreciendo una experiencia personalizada y accesible para usuarios multilingües o con necesidades especiales.
• Finalmente, se están optimizando los atributos de nombre, función y valor de los elementos interactivos, garantizando una experiencia inclusiva y completa al utilizar tecnologías de asistencia.  

 

2.2 Sitios web (Kutxabank – Web Pública)

 

Al igual que ocurre con la Banca Online, la Web Pública de Kutxabank ha iniciado un proceso continuo de mejoras en materia de accesibilidad, con el compromiso de hacer que sus contenidos y servicios digitales sean cada vez más accesibles para todas las personas.

Este esfuerzo se traduce en la implementación progresiva de medidas y buenas prácticas que buscan eliminar barreras, facilitar la navegación y garantizar una experiencia inclusiva y satisfactoria para cualquier usuario, independientemente de sus capacidades o herramientas tecnológicas. Entre las mejoras más destacadas ya disponibles para los usuarios, se encuentran las siguientes:

• Se asegura la sincronización y preservación del subtitulado y audiodescripción en todos los contenidos audiovisuales, ofreciendo alternativas multimedia que permiten a personas con discapacidad visual y auditiva acceder y comprender plenamente el contenido sin barreras sensoriales.
• La información se presenta de forma lógica y ordenada, facilitando su comprensión. Además, se describen claramente las características sensoriales y la orientación, evitando depender solo de estímulos visuales o auditivos, lo que hace la experiencia más inclusiva para personas con discapacidades sensoriales.
• Se controla el uso del color para que la información no dependa solo de él, limitando imágenes con texto y manteniendo buen contraste en elementos y focos para facilitar la visibilidad y accesibilidad.
• La navegación por teclado es completa y sin bloqueos, permitiendo acceso total para personas con movilidad reducida. Los tiempos de interacción son ajustables para adaptarse a distintos ritmos y capacidades.
• Cada página tiene títulos claros y varias formas de acceder a la información. El foco visual siempre es visible para facilitar la orientación, y se indica el idioma principal para mejorar la comprensión con tecnologías de asistencia.
• Las interacciones al enfocar o ingresar datos son intuitivas y coherentes, evitando confusión. La navegación es uniforme en todos los contenidos, reduciendo la carga cognitiva.
• Se ofrecen indicaciones claras para corregir errores en formularios, y la información se presenta siguiendo estándares que garantizan su correcta interpretación por tecnologías de asistencia.
• Se respetan las preferencias individuales para personalizar la experiencia, y se asegura la compatibilidad de todos los dispositivos y tecnologías con características de accesibilidad para una experiencia inclusiva y sin barreras.

Gracias a los avances conseguidos, hemos dado pasos significativos hacia una mayor accesibilidad. No obstante, somos conscientes de que aún existen aspectos susceptibles de mejora, los cuales ya han sido incorporados en un Plan de Actuación definido para seguir elevando los estándares de accesibilidad en todos nuestros servicios.

En este sentido, la Web Pública de Kutxabank es parcialmente conforme con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo y la Ley 11/2023 debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos que se indican a continuación:

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023:
• Aunque se han avanzado en la sincronización y preservación de subtitulados y audiodescripción, se están implementando mejoras para optimizar la reproducción del subtitulado y la audiodescripción, así como en los controles para activarlos o desactivarlos.
• Se están enriqueciendo las descripciones de los contenidos no textuales y ampliando la disponibilidad de subtítulos grabados, mientras se mejora la presentación clara de la información y las relaciones entre sus distintos elementos. Al mismo tiempo, se está trabajando en la identificación precisa del propósito de cada entrada interactiva, favoreciendo una navegación más intuitiva y fluida.
• En cuanto a la accesibilidad visual, se están implementando ajustes en el contraste mínimo, el cambio de tamaño, el reajuste y el espaciado del texto. De forma complementaria, la navegación mediante teclado se está perfeccionando para evitar bloqueos y asegurar un orden lógico y coherente del foco, mientras que se optimizan el propósito contextual de los enlaces y la estructura de encabezados y etiquetas.
• Se están reforzando las etiquetas descriptivas en los elementos interactivos y asegurando la correcta especificación del idioma en todas las partes del contenido. Además, se está mejorando la identificación de errores, junto con la claridad y precisión de las etiquetas e instrucciones, para que los usuarios puedan interactuar con confianza y corregir fácilmente cualquier incidencia.
• Finalmente, se están optimizando los atributos de nombre, función y valor de los elementos interactivos, así como los mensajes de estado que informan sobre cambios o acciones realizadas. Estas mejoras contribuyen a ofrecer una experiencia más inclusiva, intuitiva y eficaz, especialmente para quienes utilizan tecnologías de apoyo.

 

2.3  Aplicaciones móviles

 

En la actualidad, la accesibilidad se ha convertido en un aspecto fundamental dentro del desarrollo de aplicaciones móviles. Reconociendo la diversidad de usuarios y sus diferentes capacidades, las aplicaciones de Kutxabank han empezado a integrar mejoras que facilitan la usabilidad para todas las personas, incluyendo aquellas con discapacidades visuales, auditivas, motoras o cognitivas.

Estas mejoras abarcan desde el uso del color o el control del audio, hasta funcionalidades específicas que garantizan una interacción cómoda y efectiva. A continuación, se detallan algunos de los aspectos de accesibilidad que las aplicaciones móviles de Kutxabank ya han comenzado a implementar:

• Se garantiza la correcta utilización de la biometría para el acceso seguro y rápido a la aplicación, permitiendo que todas las personas, independientemente de sus capacidades, puedan autenticarse de manera sencilla y eficiente.
• Se asegura que el estado visual y el control del audio sean claros y adaptables, proporcionando a las personas con discapacidad sensorial señales visuales y auditivas ajustables que facilitan la interacción y mejoran la comprensión de la información.
• Se garantiza una interacción fluida mediante el teclado, permitiendo la repetición controlada de caracteres y la aceptación de pulsaciones dobles, evitando bloqueos o trampas que puedan dificultar la navegación para personas con movilidad reducida o que usan tecnologías de asistencia.
• Se mantiene una secuencia lógica y significativa en la presentación del contenido, asegurando que las características sensoriales y la orientación estén claramente indicadas, para que los usuarios comprendan fácilmente el propósito de cada entrada y naveguen con comodidad y coherencia.
• Se gestiona cuidadosamente el uso del color, el contraste y las imágenes de texto, garantizando que la información visual sea accesible y legible para todas las personas, evitando que la comunicación dependa exclusivamente de un solo recurso sensorial.
• Se asegura que el propósito contextual de los enlaces, así como los encabezados y etiquetas, sean descriptivos y coherentes, facilitando que los usuarios comprendan y naveguen por el contenido con ayuda de tecnologías de asistencia de forma clara y efectiva.
• Se garantiza la correcta especificación del idioma principal del software, permitiendo que las tecnologías de asistencia adapten sus funciones lingüísticas y faciliten la comprensión del contenido a usuarios de distintos idiomas.
• Se promueve una interacción accesible y segura al recibir entradas, proporcionando una identificación clara de errores, mensajes de estado e instrucciones precisas, y aplicando medidas para prevenir errores legales, financieros o relacionados con datos, de modo que la experiencia sea sencilla y confiable.
• Se ofrece información completa y coherente sobre los objetos interactivos, sus relaciones de etiquetado, y la lista y ejecución de acciones disponibles, asegurando un seguimiento y modificación adecuados del foco y atributos de selección, para que la navegación sea intuitiva y eficiente.
• Se garantiza la actualización continua y sin interrupciones de los estados, propiedades, valores y texto, asegurando que las funciones de accesibilidad estén activas y que los usuarios reciban información precisa en todo momento durante la interacción.
• Se asegura la detectabilidad clara de todos los elementos accionables y la emisión de mensajes de estado oportunos, facilitando que los usuarios identifiquen fácilmente las opciones disponibles y comprendan el estado de la aplicación en tiempo real.
• Se garantiza la compatibilidad total con las características de accesibilidad y las tecnologías de asistencia, permitiendo que la aplicación funcione correctamente con diversos dispositivos y servicios para ofrecer una experiencia inclusiva y sin barreras.

No obstante, aunque se han logrado importantes avances en la implementación de medidas que garantizan una accesibilidad amplia y efectiva en la aplicación, aún se identifican áreas con margen de mejora, las cuales ya forman parte de un Plan de Actuación establecido para seguir avanzando en este compromiso.

En concreto, las aplicaciones móviles (Android e iOS) son parcialmente conformes con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo y la Ley 11/2023 debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos que se indican a continuación:

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023  
• En la presentación del contenido, se están mejorando las alternativas textuales de imágenes y elementos visuales importantes para que todas las personas, incluso quienes usan tecnologías de asistencia, puedan comprender la información sin depender exclusivamente de lo visual.
• Para facilitar la comprensión, se está trabajando en reforzar las relaciones entre los distintos elementos de la página. Esto ayuda a mantener una estructura clara, evitando confusión y mejorando la experiencia de navegación.
• Se están ajustando los contrastes de color y el tamaño del texto para garantizar una lectura cómoda en diferentes condiciones visuales. Al mismo tiempo, se revisa el uso del color para que no sea el único recurso para transmitir información.
• En cuanto a la navegación, se están corrigiendo problemas con el uso del teclado y el orden del foco. Estas mejoras permitirán moverse fácilmente por todos los contenidos, sin bloqueos ni saltos inesperados, y manteniendo el foco siempre visible.
• También se están mejorando los formularios, con etiquetas e instrucciones más claras. Se incorporan mensajes que ayudan a identificar y corregir errores, haciendo que la interacción sea más sencilla y autónoma.
• En los elementos interactivos, se está revisando la información que las tecnologías de asistencia necesitan para interpretar correctamente su nombre, función y estado. Así, los usuarios podrán saber fácilmente qué hace cada botón, enlace o campo.
• Para una mejor compatibilidad con lectores de pantalla y otros servicios de accesibilidad, se están perfeccionando las relaciones entre los distintos elementos, como los menús o formularios, asegurando una lectura lógica y completa.
• Finalmente, se están aplicando mejoras para que las preferencias del usuario, como idioma, contraste o presentación, se respeten en todo momento. Esto ayuda a crear una experiencia personalizada y más cómoda para cada persona.

No obstante, es importante señalar que, en el ámbito de las páginas web y aplicaciones móviles, existen determinados contenidos que no están sujetos a la legislación aplicable. Entre ellos se incluyen los siguientes:

• Formatos de archivo de ofimática publicados antes de la entrada en vigor de la Ley 11/2023   
• Contenido multimedia de base temporal pregrabado publicado antes de la entrada en vigor de Ley 11/2023   
• Contenidos elaborados por terceros no financiados, ni desarrollados, ni bajo el control del responsable de los sitios web  
• Contenidos de sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles considerados como archivos, en el sentido de que contienen únicamente contenidos que no se actualizan ni editan después del 28 de junio de 2025  

 

2.4  Cajeros automáticos (ATMs)

 

En lo relativo a los cajeros automáticos, a continuación, se detallan las medidas ya implementadas por Kutxabank para garantizar una experiencia accesible, segura y equitativa para todas las personas usuarias, independientemente de sus capacidades o necesidades específicas:

• El contenido visual del cajero automático está estructurado y diseñado para garantizar la legibilidad y accesibilidad, utilizando fuentes legibles y adecuadas, permitiendo el cambio de tamaño del texto hasta un 200% sin pérdida de funcionalidad, y asegurando una estructura de interlineado, espaciado entre párrafos, letras y palabras que evita la pérdida de contenido o funcionalidad al ajustarse.
• Los elementos visuales del cajero ofrecen una adecuada relación de contraste respecto a los colores adyacentes (mínimo 3:1) y cuando se utiliza el color para transmitir información, se proporciona una alternativa perceptible que no dependa exclusivamente del color.
• Los componentes visuales e interactivos del cajero están dispuestos de forma lógica y consistente, reciben el foco en un orden que preserva el significado y la operabilidad, y no generan cambios de contexto inesperados al recibir el foco de atención.
• Se proporcionan etiquetas, instrucciones y encabezados claros y coherentes para los campos de entrada y navegación. En caso de errores detectados automáticamente, el sistema brinda retroalimentación comprensible junto con sugerencias correctivas, y si se utiliza salida de voz, esta identifica y describe explícitamente el elemento donde se ha producido el error.
• Todos los contenidos no textuales tienen alternativas de texto equivalentes, incluyendo casos especiales como contenido decorativo, logotipos, CAPTCHA, pruebas sensoriales o entradas de usuario, de modo que los usuarios con discapacidad puedan acceder a la misma información.
• El cajero automático proporciona mecanismos de operación que no requieren una fuerza superior a 22,2 N, ni acciones simultáneas complejas (como agarrar, pinzar o girar la muñeca), y ofrece modos alternativos de operación accesibles para personas con limitaciones físicas o de coordinación.
• Se dispone de un teclado numérico físico con disposición rectangular, con la tecla número 5 diferenciada táctilmente para facilitar su identificación. El cajero no requiere que el usuario conecte, acople o instale tecnologías de apoyo externas, salvo auriculares o bucles magnéticos.
• La pantalla del cajero está ubicada a una altura de entre 800 mm y 1200 mm, con una inclinación entre 15° y 30°, y es visible desde un punto a 1015 mm de altura respecto al área de trabajo, lo que garantiza la legibilidad para usuarios en distintas posiciones, incluyendo personas en silla de ruedas.
• Si se proporciona salida de voz como forma de acceso, esta puede ser interrumpida o repetida por el usuario según sea necesario, se interrumpe automáticamente ante nuevas acciones o salidas, transmite toda la información necesaria para completar o verificar una transacción, y se ofrece en el mismo idioma que el contenido visual.
• El cajero automático es compatible con tecnologías de asistencia auditiva como audífonos, telebobinas e implantes cocleares, y proporciona al menos un modo de operación que no requiere audición.
• Para prevenir efectos adversos en personas con fotosensibilidad, los contenidos visuales del cajero no deben incluir destellos o secuencias rápidas de imágenes que superen los umbrales de seguridad.
• Las funciones y modos de accesibilidad del cajero garantizan el mismo nivel de privacidad y confidencialidad para los usuarios que el de las transacciones convencionales.

Si bien se han identificado avances significativos en materia de accesibilidad en los cajeros automáticos, es importante señalar que aún persisten ciertos aspectos que requieren mejoras para garantizar una experiencia plenamente inclusiva. Estos puntos ya han sido identificados e incorporados en un Plan de Actuación que permitirá seguir avanzando en esta línea.

Por este motivo, los cajeros automáticos de Kutxabank son parcialmente conformes con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, así como con la Ley 11/2023, debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos que se indican a continuación: 

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023:
• Cuando las instrucciones de uso no están integradas en el propio cajero automático, se presenta la oportunidad de fortalecer los canales alternativos (como sitios web), asegurando que ofrezcan información completa, accesible y comprensible para todas las personas.
• Los contenidos en formato audiovisual o de solo audio pueden beneficiarse de la incorporación de subtítulos, transcripciones o descripciones alternativas. Esto contribuiría a que toda la información sea accesible independientemente del canal sensorial utilizado por el usuario.
• En ciertos casos, el contraste entre el texto (o elementos visuales) y el fondo puede optimizarse para mejorar la legibilidad. También sería útil facilitar el ajuste de brillo e intensidad en pantalla, y asegurar que esta se encuentre posicionada y orientada para ser fácilmente visible desde distintas alturas o posturas.
• Las instrucciones de uso, cuando no están disponibles directamente en el cajero, pueden complementarse con una descripción más detallada de los dispositivos de asistencia compatibles, las funciones de accesibilidad disponibles y las características del software y hardware.
• Para operaciones que implican compromisos legales o financieros, puede ser útil implementar mecanismos de revisión, confirmación y corrección de datos, brindando al usuario mayor control y seguridad antes de finalizar la transacción.
• Cuando se ofrece salida de audio junto con contenido visual, se recomienda mejorar la sincronización y correspondencia entre ambos canales. A su vez, sería conveniente permitir a los usuarios ajustar el volumen y la velocidad del audio, garantizar el restablecimiento automático del volumen tras cada uso, y proporcionar una indicación táctil clara para iniciar el modo de operación por voz.
• Mejorar la gestión de tiempos de interacción podría ser beneficioso, permitiendo al usuario pausar o extender los límites de tiempo, así como recibir alertas por distintos canales sensoriales. Además, el contenido con movimiento o parpadeo debería poder pausarse para evitar interferencias con otras tareas.
• Los controles accionables podrían optimizarse incluyendo opciones para identificarlos sin ejecutarlos, y permitiendo que los usuarios activen funciones de accesibilidad por medios compatibles con sus capacidades. Asimismo, sería útil que al menos uno de cada tipo de elemento accionable esté ubicado dentro del rango de altura accesible desde un enfoque frontal sin obstrucciones.
• Para los controles de conmutación, sería recomendable asegurar que el estado pueda percibirse tanto de forma visual como táctil o sonora, según el canal preferido del usuario. Esto favorecería una experiencia de uso más inclusiva y clara.

 

2.5  Actualizadores de libreta

 

Los actualizadores de libreta también han experimentado importantes avances en materia de accesibilidad, con el objetivo de facilitar su uso a todas las personas, sin importar sus capacidades. A continuación, se detallan los principales logros alcanzados en este ámbito:

• La información sobre el uso del actualizador de libretas se presenta con un lenguaje claro, consistente y una estructura lógica.
• Los contenidos audiovisuales (vídeos con o sin audio y contenido solo de audio) cuentan con alternativas accesibles completas, como descripciones de audio, texto o subtítulos, que incluyen toda la información relevante para todos los usuarios.
• El texto y las imágenes de texto en la interfaz del actualizador usan fuentes con tamaño, forma y contrastes adecuados para garantizar legibilidad y claridad visual, y los componentes visuales mantienen un contraste adecuado con los colores adyacentes.
• Cuando se usa color para transmitir información, indicar acciones o identificar elementos, el actualizador proporciona alternativas que no dependan del color para asegurar accesibilidad.
• Salvo casos puntuales, toda la información no textual dispone de alternativas en texto que cumplen el mismo propósito y, cuando se utiliza contenido textual para operar o comunicar, se ofrecen alternativas no textuales.
• La interfaz tiene un orden coherente y consistente en los componentes y mecanismos cada vez que se repite, salvo cambios iniciados por el usuario, y los encabezados y etiquetas describen de forma clara el propósito para facilitar la comprensión.
• El actualizador ofrece modos de operación alternativos que no requieren audición ni voz. Si un control exige más de 22,2 N de fuerza, se proporciona un método alternativo que demande menos. Además, para operaciones que requieren acciones simultáneas, existe al menos un modo que no las necesita, facilitando el uso a personas con limitaciones físicas o motoras.
• Al menos un elemento accionable de cada tipo se ubica a una altura accesible para facilitar el acceso físico.

No obstante, a pesar de los esfuerzos realizados por Kutxabank para mejorar la accesibilidad de sus actualizadores de libreta, estos dispositivos aún no son conformes con los requisitos establecidos en la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, ni con la Ley 11/2023 debido a los siguientes aspectos, los cuales ya han sido identificados e incluidos en un Plan de Actuación diseñado para corregir estas deficiencias y avanzar hacia el cumplimiento normativo.

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023 
• En cuanto a la información sobre el uso del actualizador de libretas, se identifican oportunidades para que esta no dependa exclusivamente de características sensoriales como el color, la forma o el sonido, lo que facilitaría su comprensión y operación por parte de usuarios con diferentes capacidades.
• Cuando las instrucciones no se encuentran directamente en la máquina, sería recomendable ofrecer alternativas accesibles, como un sitio web, que presenten la información de forma clara, comprensible y adaptable a distintos canales sensoriales, favoreciendo así una experiencia inclusiva.
• La presentación y redacción de las instrucciones pueden beneficiarse de un lenguaje más consistente y estructurado, lo que favorecería la comprensión especialmente para personas con discapacidad intelectual.
• La accesibilidad de contenidos audiovisuales podría mejorar con la incorporación de subtítulos, descripciones de audio y versiones de texto completas, garantizando que toda la información esté disponible para usuarios con discapacidad visual o auditiva.
• El actualizador podría optimizar la accesibilidad proporcionando salida de voz para la información no textual alojada en la propia máquina, facilitando el acceso a personas con limitaciones visuales sin necesidad de dispositivos adicionales.
• Sería beneficioso ampliar la compatibilidad con dispositivos de asistencia, ofreciendo información detallada sobre los dispositivos compatibles y las pruebas realizadas, para garantizar un uso efectivo con tecnologías de apoyo.
• Los controles relacionados con el audio, como el volumen y la velocidad de reproducción, presentan margen de mejora para facilitar una experiencia personalizada y accesible, evitando interferencias sonoras y promoviendo una mejor coordinación con la información visual.
• Algunos controles y elementos accionables no son fácilmente detectables sin interacción previa ni cuentan con modos alternativos táctiles o sonoros, lo que podría dificultar su uso para personas con discapacidad visual; mejorar esto y ofrecer retroalimentación multicanal reforzaría la usabilidad y accesibilidad.

 

2.6  Tarjetas

 

De cara a la entrada en vigor de la normativa de accesibilidad el 28 de junio de 2025, las tarjetas de Kutxabank han comenzado a incorporar significativas mejoras en accesibilidad, con el propósito de asegurar que todas las personas, sin importar sus capacidades, puedan utilizarlas de forma eficaz y autónoma.

De este modo, Kutxabank avanza hacia un diseño más inclusivo, que atiende las necesidades de una amplia diversidad de usuarios, promoviendo la igualdad de acceso y la autonomía en el manejo de estos productos esenciales en la vida diaria. A continuación, se destacan los principales avances implementados:

• Actualmente, la Entidad ofrece versiones accesibles de sus principales productos (Visa Debit, Visa Dual, Visa Classic y Visa Oro), que incluyen elementos como muescas, alto contraste y flechas direccionales.
• Se han adaptado los tamaños de letra del reverso de la tarjeta para cumplir con la normativa de accesibilidad.
• Se ha adquirido un modelo de tarjeta en plástico personalizable en Braille, que estará disponible, previa solicitud, para todos los productos de tarjetas Visa a partir de la entrada en vigor de la normativa.
• Como parte del proceso informativo al cliente, se ha desarrollado una landing específica en el portal web de Kutxabank, que incluye una descripción de los elementos accesibles incorporados en las tarjetas. Esta información será accesible mediante un código QR incluido en la documentación que acompaña a la tarjeta (por ejemplo, carriers en renovación, carriers en solicitudes de tarjetas con envío a domicilio o documentos de operaciones con tarjetas).
• Se están adaptando los card-carriers para cumplir con los requisitos de accesibilidad en cuanto a contraste, tamaño de texto y legibilidad.
• Las instrucciones sobre el uso de la tarjeta se proporcionan en la propia tarjeta o, en su defecto, en documentación y sitios web de apoyo. Estas instrucciones no dependen únicamente de características sensoriales como forma, color, tamaño o sonido, y se presentan con un lenguaje claro, consistente y estructurado de forma lógica para facilitar la comprensión a personas con discapacidad intelectual.
• El texto y las imágenes de texto en la tarjeta, la documentación y la web usan fuentes con tamaño, forma y contrastes adecuados para favorecer la legibilidad y claridad visual. Sin embargo, no todas las tarjetas cumplen completamente con estas recomendaciones, ni todos los componentes visuales mantienen el contraste mínimo adecuado con los colores adyacentes.
• El texto de las instrucciones puede ampliarse hasta un 200% sin pérdida de contenido ni funcionalidad, y las propiedades de estilo como interlineado y espaciado entre letras, palabras y párrafos están configuradas para mantener la accesibilidad.
• Las instrucciones alternativas en canales digitales están disponibles en formatos que facilitan la generación de versiones accesibles para diferentes canales sensoriales, como lectores de pantalla, y salvo algunas excepciones, toda la información no textual dispone de alternativas textuales que cumplen el mismo propósito. Sin embargo, no todas las tarjetas cumplen completamente con este criterio.
• La información dinámica o en movimiento en la documentación o web puede pausarse, detenerse u ocultarse para evitar distracciones, salvo cuando el movimiento es parte esencial de la función.
• Los encabezados y etiquetas en la documentación describen clara y coherentemente el propósito o tema para facilitar la navegación y comprensión, aunque esta práctica no es universal en todas las tarjetas.
• Cuando la información se presenta en formato textual, se proporcionan alternativas no textuales, como braille, relieve o códigos QR audibles, para asegurar accesibilidad. Las tarjetas accesibles incluyen elementos táctiles que permiten su identificación y orientación para la inserción según criterios específicos; sin embargo, esta característica no está presente en todas las tarjetas.

Aunque las tarjetas de Kutxabank han avanzado considerablemente en la implementación de mejoras de accesibilidad, aún existen áreas donde se identifican ciertas deficiencias. Estas brechas, aunque limitadas, señalan aspectos específicos en los que las tarjetas no cumplen completamente con los requisitos establecidos, como la consistencia en la presentación de instrucciones o la disponibilidad de formatos alternativos en todos los canales sensoriales. El Plan de Actuación de Kutxabank contempla justamente la atención y solución de estas áreas para continuar progresando hacia un diseño plenamente inclusivo.

En consecuencia, las tarjetas son parcialmente conformes con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, así como con la Ley 11/2023, debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos que se indican a continuación: 

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023
• Las instrucciones sobre el uso de la tarjeta no siempre se presentan en formatos alternativos que describan específicamente las funcionalidades accesibles de la tarjeta, lo que limita la información para usuarios con necesidades especiales.
• La presentación y redacción de las instrucciones carecen de un lenguaje consistente y estructurado que facilite su comprensión, dificultando el acceso especialmente para personas con discapacidad intelectual.
• Algunos textos e imágenes en la tarjeta no cumplen con el nivel mínimo de contraste requerido para asegurar la legibilidad, lo que afecta la visibilidad para usuarios con baja visión o daltonismo.
• No toda la información no textual presentada al usuario dispone de alternativas textuales equivalentes, lo que puede dejar sin acceso a ciertos contenidos a personas que dependen de tecnologías de asistencia.
• Las alternativas para contenidos no textuales no siempre incluyen identificaciones descriptivas adecuadas o formas alternativas para diferentes modalidades sensoriales, lo que limita la accesibilidad para usuarios con diversas discapacidades.

 

2.7  Terminales Punto de Venta (TPVs)

 

Este canal presenta una estructura diferente en su Declaración respecto al resto de los productos, debido a la gestión particular de los TPVs en Kutxabank:

• En cuanto a los TPVs físicos, se diferencian los TPVs Géminis, que son propiedad de Redsys y se gestionan bajo modalidad de renting, de aquellos que pertenecen al comercio, donde Kutxabank únicamente se encarga del procesamiento de pagos.
• En cuanto a los TPVs virtuales, se distinguen los que operan mediante redirección (en los que, al momento del pago, el cliente es dirigido a una web gestionada por Redsys para finalizar la operación) y aquellos con otras configuraciones, como integración REST insite o procesamiento a través de PSPs, entre otros.

En este contexto, Redsys ha informado a sus clientes que está implementando las adaptaciones necesarias en sus terminales Android para cumplir con la normativa de accesibilidad. Actualmente, esta tecnología representa una proporción minoritaria del parque de datáfonos del Grupo Kutxabank, con una penetración inferior al 10%.

Aunque la gestión de los TPVs corresponde a Redsys, Kutxabank ha integrado en su Plan de Actuación diversas medidas para asegurar, en la medida de lo posible, que el proveedor externo cumpla con la normativa vigente:

• Traslado de los requerimientos mínimos de accesibilidad y controles que Redsys debe implementar, tanto en los TPVs físicos como en las páginas web asociadas a los TPVs virtuales.
• Inclusión de cláusulas específicas en futuros contratos con Redsys u otros proveedores que exijan la incorporación de características de accesibilidad conforme a la Ley 11/2023.
• Como buena práctica, solicitud a los clientes que contraten la pasarela de pagos para que garanticen que el TPV cumple con los requisitos de accesibilidad establecidos en la Ley 11/2023.
• Traslado de los requerimientos mínimos de accesibilidad a Diusframi y al Gobierno Vasco para que adapten sus aplicaciones de TPVs a los estándares de software establecidos.

 

2.8  Atención telefónica (Contact Center)

 

Kutxabank también ha implementado diversas medidas para mejorar la accesibilidad de sus servicios de Contact Center, con el objetivo de garantizar que todas las personas, independientemente de sus capacidades, puedan utilizarlos de manera eficaz y autónoma.

Estas mejoras abarcan aspectos fundamentales como la activación de funciones accesibles, la disponibilidad de modos alternativos de interacción, la claridad y legibilidad de la información, así como la adaptación a diversas necesidades sensoriales y motrices. A continuación, se presentan los principales avances que reflejan el compromiso de Kutxabank con la inclusión y la accesibilidad en sus canales de atención al cliente:

• Se garantiza que las características de accesibilidad disponibles en los servicios de Contact Center puedan activarse. Además, cuando se requieren acciones manuales, se proporciona al menos una forma de realizar las funciones mediante acciones alternativas que no exijan control o manipulación fina de la motricidad.
• Se ofrecen modos de operación alternativos que no requieren audición, proporcionando información visual equivalente cuando hay salida sonora, y se facilita un mecanismo de entrada que no dependa del uso de la voz cuando esta es necesaria para la interacción. Asimismo, se garantiza que los usuarios puedan acceder a la información y realizar tareas sin necesidad de usar audición ni voz.
• La información ofrecida es comprensible y se mantiene dentro del nivel B2 para facilitar la comprensión. Además, esta información se organiza en una secuencia lógica y significativa que facilita la comprensión de los mensajes y opciones disponibles.
• Todos los elementos interactivos y opciones del sistema cuentan con nombres descriptivos que comunican claramente su propósito, asegurando una navegación intuitiva para todos los usuarios.
• Cuando un modo de operación requiere acciones simultáneas, se proporciona una alternativa que no exija este tipo de interacción, facilitando el uso a personas con limitaciones motrices.
• Para evitar confusiones auditivas, se controla que las salidas sonoras no reproduzcan ruidos de interferencia que duren más de tres segundos y que las salidas de voz se interrumpan cuando el usuario actúe o cuando se inicie una nueva salida.
• Los errores detectados en la entrada de datos se comunican claramente al usuario, y cuando existen sugerencias para corregirlos, estas se proporcionan de forma coherente, salvo que puedan comprometer la seguridad del contenido.
• Las instrucciones sobre el uso de los servicios se presentan en fuentes legibles y con una relación de contraste mínima de 4.5:1, salvo casos específicos.
• La funcionalidad de la interfaz es completamente manejable mediante teclado, sin requerir una velocidad mínima para la pulsación de teclas, salvo en funciones que dependan del movimiento continuo del usuario.
• Los cambios en el estado de cualquier componente de la interfaz no provocan modificaciones automáticas en el contexto sin que el usuario haya sido previamente informado, evitando desorientación o pérdida de control.

Aunque Kutxabank ha avanzado significativamente en la implementación de mejoras para garantizar la accesibilidad en sus servicios de Contact Center, persisten ciertas áreas donde no se ha alcanzado la plena conformidad con la normativa vigente. El Plan de Actuación de Kutxabank incluye medidas específicas para abordar estas deficiencias y avanzar hacia un servicio más accesible e inclusivo.

Por este motivo, el Contact Center de Kutxabank es parcialmente conformes con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, así como con la Ley 11/2023, debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos que se indican a continuación: 

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023 
• Sería recomendable reforzar la disponibilidad de información accesible sobre los productos y servicios del Contact Center, así como sobre su compatibilidad con tecnologías de asistencia. Asimismo, sería recomendable mejorar la presentación electrónica de esta información para que sea más clara, coherente y comprensible.
• En los canales de atención que utilizan audio, como el IVR, podría considerarse la incorporación de controles de velocidad para facilitar la comprensión del contenido. También sería útil revisar la gestión de los límites de tiempo del software, permitiendo su ajuste, detención o extensión, cuando sea técnicamente viable.
• Se han identificado oportunidades de mejora en el comportamiento de las interfaces, que en algunos casos pueden modificar funciones de accesibilidad sin intervención del usuario. Además, asegurar una formación continua del personal en temas de accesibilidad, atención a la diversidad y uso de lenguaje claro podría fortalecer la calidad del servicio ofrecido.

 

2.9  Comunicaciones contractuales

 

En cumplimiento con la normativa de accesibilidad vigente, los contratos relativos a nuevos servicios bancarios formalizados con personas consumidoras a partir del 28 de junio de 2025 deben ser accesibles. Asimismo, se establece un periodo transitorio hasta el 28 de junio de 2030 para adaptar los contratos de servicios en vigor a esa fecha.

En el canal de comunicaciones contractuales, los principales requisitos de accesibilidad se centran en el uso de un lenguaje claro y comprensible, con un nivel de complejidad no superior a B2 del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas (MCERL). Además, se exigen criterios específicos en cuanto al formato del texto —como tamaño de letra e interlineado— y a la correcta estructuración y codificación de los documentos PDF, de acuerdo con los estándares técnicos de accesibilidad.

No se ha realizado un diagnóstico previo específico del canal, dado que se ha optado por avanzar directamente en la fase de implementación de las medidas de adecuación, centradas en la simplificación del lenguaje y en la mejora del formato documental. Esta estrategia ha permitido agilizar los avances hacia el cumplimiento normativo, si bien se estima que el nivel de cumplimiento general del canal aún puede considerarse limitado, especialmente en lo referente a la estructura técnica accesible de todos los documentos.

En este contexto, Kutxabank ha iniciado la adaptación de su marco contractual con el fin de dar cumplimiento a los requisitos establecidos por la normativa vigente. Este proceso se está realizando de forma progresiva, siguiendo una priorización de documentos basada en su relevancia para el volumen de negocio y en las necesidades operativas internas de la Entidad.

Los contratos considerados prioritarios —es decir, aquellos con mayor impacto— ya han sido actualizados.

El resto de las comunicaciones precontractuales y contractuales incluidas en el alcance de la normativa vigente a 28 de junio de 2025 se encuentran en proceso de adaptación, la cual se llevará a cabo de forma progresiva conforme a la planificación establecida.

 

2.10  Comunicaciones no contractuales

 

Los canales de comunicaciones no contractuales de Kutxabank han incorporado diversas mejoras para garantizar un acceso inclusivo y comprensible para todos los usuarios.

A continuación, se detallan los principales cumplimientos en materia de accesibilidad que presentan diversas comunicaciones no contractuales, con el fin de facilitar la comprensión, interacción y acceso a la información para personas con diferentes capacidades y necesidades sensoriales:

• Los distintos formatos de comunicación digital cumplen con criterios esenciales de accesibilidad, garantizando una experiencia inclusiva para todos los usuarios. Los emails, posts en redes sociales, videos, piezas de radio y mensajes SMS presentan una secuencia lógica y significativa que facilita la comprensión, utilizan encabezados y etiquetas claras y coherentes que describen el contenido o propósito, y emplean texto en fuentes legibles y de tamaño adecuado para favorecer la legibilidad.
• Además, aseguran niveles adecuados de contraste en texto e imágenes, ofrecen alternativas no textuales cuando el contenido textual transmite información, y proporcionan equivalentes en texto para todo contenido no textual. Los videos incluyen subtítulos en audios pregrabados y controlan destellos para evitar riesgos fotosensibles, mientras que las piezas de radio y mensajes SMS mantienen un nivel de complejidad no superior a B2.
• Finalmente, toda la información está disponible en formatos accesibles que permiten su presentación en distintos modos y canales sensoriales, asegurando que sea perceptible, manejable, comprensible y sólida para todos los usuarios.

A pesar de que el canal de comunicaciones no contractuales cumple con una gran variedad de requisitos clave en materia de accesibilidad, se han identificado una serie de incumplimientos que afectan su conformidad global. El Plan de Actuación contempla acciones dirigidas a corregir estas deficiencias y a fortalecer la accesibilidad de este canal, con el objetivo de garantizar una experiencia inclusiva para todos los usuarios.

Estas deficiencias, aunque no invalidan todos los avances realizados, hacen que las comunicaciones no contractuales sean parcialmente conformes con la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, así como con la Ley 11/2023, debido a las excepciones y a la falta de conformidad de los aspectos que se indican a continuación: 

• Falta de conformidad con la Ley 11/2023 
• Aunque se han realizado esfuerzos en la comunicación a través de distintos medios, aún hay oportunidades para mejorar la claridad y accesibilidad de la información. En los emails, videos y posts en redes sociales, se podría avanzar en ofrecer mensajes más claros y adaptados a un nivel de lectura intermedio, así como incluir alternativas descriptivas para elementos no textuales que faciliten el acceso mediante tecnologías de asistencia. También sería valioso brindar más detalles sobre el funcionamiento del servicio, su relación con los productos utilizados y sus características de accesibilidad e interoperabilidad con dispositivos de apoyo.
• De igual forma, en las piezas de radio y SMS, hay espacio para fortalecer la información accesible y comprensible, lo que contribuiría a una experiencia más inclusiva para todas las personas, especialmente para quienes utilizan dispositivos o ayudas especiales. Estas mejoras potenciarán la comunicación y harán que los servicios sean más accesibles para todos.

 

2.11 Entorno construido (Sucursales)

 

Además de reforzar la accesibilidad en sus productos y canales digitales, Kutxabank ha realizado un análisis exhaustivo de sus sucursales físicas con el objetivo de asegurar el cumplimiento de la normativa española vigente en materia de accesibilidad aplicada al entorno construido. En este ámbito, la referencia normativa principal es el Código Técnico de Edificación (CTE), prestando especial atención al Documento Básico DB SUA 9, que establece los criterios de accesibilidad aplicables.

Se considera que los edificios y establecimientos cuya solicitud de licencia de obras fue posterior al 12 de septiembre de 2010 cumplen con los requisitos establecidos en el CTE, dado que su aplicación es obligatoria para obtener licencias de actividad desde esa fecha. Por tanto, dichas sucursales están alineadas con las disposiciones de accesibilidad para entornos construidos recogidos en la Ley 11/2023.

Para aquellas oficinas cuya solicitud de licencia de obras es anterior a esa fecha, se ha realizado un análisis específico con el fin de evaluar su nivel actual de accesibilidad y definir las actuaciones necesarias para avanzar hacia un entorno más inclusivo y accesible para todas las personas. Basándose en los resultados obtenidos, Kutxabank ha puesto en marcha una serie de mejoras específicas en sus sucursales.

Aunque se han logrado importantes avances en materia de accesibilidad en sus sucursales, el estudio realizado ha identificado nuevas oportunidades de mejora, especialmente en aquellas oficinas construidas antes de la entrada en vigor obligatoria del Código Técnico de la Edificación (CTE).

Como resultado de este análisis, Kutxabank ha diseñado un Plan de Actuación que recoge las mejoras detectadas y establece su implementación progresiva, con el objetivo de asegurar entornos cada vez más accesibles, inclusivos y seguros para todos los usuarios.

Este plan prevé que las futuras reformas de oficinas incorporen las adaptaciones necesarias durante el periodo 2025–2029. Además, se ha establecido una priorización de las intervenciones, anticipando que las primeras actuaciones se ejecuten entre 2025 y 2027, de manera coordinada con el Plan Estratégico de la Entidad en materia de sucursales.

 

2.12  Formación en materia de accesibilidad

 

El artículo 15 de la Ley 11/2023 exige que “los prestadores de servicios deben garantizar una formación adecuada y continua de su personal a fin de asegurar que adquiera conocimientos sobre cómo utilizar productos y servicios accesibles. Esa formación ha de incluir cuestiones como el suministro de información, el asesoramiento, la publicidad y la atención a la diversidad”.

Atendiendo a esta exigencia normativa, desde Kutxabank se ha puesto a disposición del personal desde el primer trimestre de 2025 una formación específica en materia de accesibilidad que se encuentra dentro del Programa Formativo anual de Continuidad de la Entidad.

La elaboración de un plan de formación no es solamente un cometido realizado para cumplir con la normativa de accesibilidad, sino que la Entidad considera que también es relevante para mejorar el nivel de servicio percibido por el usuario.

 

3.  PREPARACIÓN DE LA PRESENTE DECLARACIÓN DE ACCESIBILIDAD

 

La presente declaración fue preparada el [28/06/2025]. 

El método empleado para preparar la declaración ha sido una autoevaluación llevada a cabo por el propio organismo.  

Última revisión de la declaración: [28/06/2025] 

 

4. OBSERVACIONES Y DATOS DE CONTACTO

 

Puede realizar comunicaciones sobre requisitos de accesibilidad como, por ejemplo: 

• Informar sobre cualquier posible incumplimiento. 
• Transmitir otras dificultades de acceso. 
• Formular cualquier otra consulta o sugerencia de mejora relativa a la accesibilidad de la entidad. 

A través de los canales habituales de Servicio de Atención al Cliente de la Entidad.