Desempeño económico
Innovación en productos y procesos
La banca se encuentra en plena transformación digital, un proceso que requiere nuevos servicios y herramientas que respondan a las expectativas de comodidad, sencillez e inmediatez de sus clientes.
Los avances tecnológicos están provocando cambios en las relaciones sociales y adaptarse a los nuevos hábitos es fundamental. Vencer la resistencia al cambio y aceptar e integrar los avances digitales como una herramienta para mejorar la relación con los clientes y el crecimiento del negocio es indispensable en el contexto actual y es por tanto una de las prioridades más relevantes del Grupo Kutxabank.
Kutxabank y Cajasur
Kutxabank y Cajasur está presente en el día a día de sus clientes, creando la experiencia digital actual para el cliente del futuro.
A lo largo de 2019 se han promovido diferentes iniciativas digitales poniendo el foco en varios ejes:
- Iniciativas que avanzan en la autogestión: agregador financiero en Banca móvil para consultar las cuentas y tarjetas de otros bancos, adaptación a la normativa PSD2 incluyendo la eliminación de la tarjeta de coordenadas, ampliación y mejora del proceso de transferencias o ampliando las notificaciones (tarjeta apagada, aviso a clientes interesados en préstamos, …)
- Para acompañar al cliente en sus decisiones financieras más importantes: ahorro previsión, financiación consumo, inversiones…
- Información y ayuda continua: con nuevos canales de ayuda como la incorporación del chat en Banca online
- Con propuestas personalizadas que responden a las necesidades de sus clientes: cita personalizada online para solicitud de hipoteca.
- Asistiéndoles para que puedan realizarlo por sí mismos o guiados por su gestor: muro, firma digital, video-entrevista
- Recabando la valoración de la experiencia y opiniones de clientes mediante encuestas, conversaciones online
El número de usuarios que opera de forma prioritaria ‘vía online’ continúa experimentando un crecimiento continuo. El 42% de los clientes del Grupo Kutxabank son ya digitales, y el 85% de las visitas se realiza desde dispositivos móviles. Además, cada vez es mayor la aportación de los canales digitales a la consecución de tráfico y volumen de negocio.
En lo que se refiere al ámbito de empresas, incorpora importantes novedades como la firma múltiple de operaciones, las transferencias internacionales en Banca móvil o adecuación del generador online a los estándares de AEF en Banca online.
Esta innovación continua se está produciendo también de forma notable en los medios de pago, en los que el ‘smartphone’ conectado a internet ofrece una disponibilidad prácticamente universal.
El Grupo Kutxabank ha continuado mejorando sus aplicaciones para móviles e integrado las aplicaciones para pagos Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. Las ‘apps’ permiten completar múltiples operaciones como acceder con huella digital o reconocimiento facial, formalizar préstamos personales, aplazar los pagos realizados con tarjetas, formalizar traspasos y transferencias, realizar pagos en comercios, pagar recibos mediante la cámara digital del propio móvil, firmar trámites a distancia, acceder a su correspondencia o realizar compraventa de valores.
Desde las aplicaciones móviles se pueden "encender y apagar" las tarjetas con total autonomía, gestionar sus límites de seguridad, crear una tarjeta virtual para pagos seguros o ampliar el límite de crédito.
También es posible enviar dinero entre particulares y a ONGs, pagar en los TPVs de los comercios, sacar dinero en nuestros cajeros Contactless o hacer compras online más seguras a través de Bizum.
Grupo Fineco
La industria de la gestión de patrimonios tiene ante sí multitud de retos, como la irrupción de nuevos actores, cuya fortaleza proviene del entorno digital. A ello se suman el desafío de los nuevos productos y las estructuras de costes más bajas, una presión regulatoria creciente, la presión para especializarse a la hora de prestar productos y servicios, y un entorno de mercados que empiezan a reflejar un final de ciclo de crecimiento económico. Todo ello hace pensar en rentabilidades más moderadas al mismo tiempo que se incrementa la volatilidad.
A lo largo de 2019 se han promovido diferentes iniciativas con el fin de afrontar estos retos:
- Mejora de los sistemas internos para incrementar la transparencia de información para los clientes
- En Noviembre de 2019, el fondo de inversión de Fineco "Fon Fineco Inversión Responsable, FI" marca un hito en la incorporación progresiva de criterios sostenibles a todos los procedimientos de inversión de la Banca Privada de Kutxabank. El fondo ha recibido la calificación de producto financiero socialmente responsable, según el certificado de conformidad que le ha concedido la consultora Aenor. Este certificado supone el reconocimiento de su sistema de gestión según la norma UNE 165001:2012.
- A lo largo del ejercicio 2019 no se han lanzado nuevos productos, pero sí se ha producido un cambio significativo en la política de comisiones de algunos fondos de inversión, que alinea aún más los intereses de Fineco con los de los clientes al reducir las comisiones fijas introduciendo a su vez comisiones variables. Como resultado, Fineco sigue gozando de una gran competitividad frente a otras entidades
- Reordenación de clientes dentro de las entidades del Grupo Kutxabank con el fin de especializarse en servicios donde Fineco puede dar gran valor añadido.
- Adaptación de los sistemas internos para una gestión más eficiente de requisitos normativos
- Mejoras realizadas en procedimientos internos para reducir la vulnerabilidad de Fineco ante ciberataques, con el consiguiente incremento de la ciberseguridad del grupo.
Kutxabank Gestión
La gama de productos ofrecida por Kutxabank Gestión está en continua evolución, intentando cubrir todas las necesidades de inversión de los clientes, adaptándose a las circunstancias coyunturales y a las nuevas tendencias de mercado.
Cabe destacar por un lado la adaptación de los productos en cartera a la normativa Mifid 2, y en concreto el lanzamiento de las “clases de participaciones”, necesarias para que sean parte de la oferta de nuestro comercializador al amparo de los modelos de distribución que cumplen esta normativa.
Por otro lado, una importante innovación ha sido la adopción de una política de inversión socialmente responsable en todos los productos gestionado por esta gestora, adelantándonos así, a una tendencia global estructural, que ya es una realidad tangible en muchos mercados, pero solo incipiente en España.
Kutxabank Seguros
Kutxabank Seguros, consciente de que se encuentra en un entorno en plena transformación digital, se alinea con las demandas de sus distribuidores y las expectativas de sus clientes, y avanza en el proceso de digitalización, tanto al comercializar productos a través del canal on line, como al relacionarse con sus clientes en la gestión de la postventa y en las prestaciones.
A lo largo de 2019 se han centrado en la adaptación de los seguros a las nuevas necesidades y expectativas de los clientes, incorporando mejoras en varios de los productos del catálogo, las cuales afectan en positivo tanto a las pólizas de cartera como a las de nueva producción. Dichas mejoras han supuesto modificaciones tanto en capitales, como en normas de suscripción o nuevas modalidades de contratación.
Adicionalmente se continúa trabajando en la digitalización de los procesos de distribución y postventa, con el objetivo de que nuestros clientes puedan contratar nuestros productos a través de la Banca Móvil u On Line y simplificando los canales de comunicación con el cliente en caso de siniestro.
Norbolsa
Norbolsa es un Sociedad 100% digital que se encuentra en la vanguardia de la tecnología.
En el periodo 2013-2017, como parte de su posicionamiento estratégico, se ha desarrollado internamente la plataforma Norline +, que soporta el modelo de negocio de post-contratación de renta variable y renta fija, para ámbito nacional e internacional, adaptada a los estándares de T2S. Es una plataforma nueva y moderna, que facilita la operativa y la experiencia de usuario. Es fácilmente integrable con plataformas de terceros y de clientes, potente e intuitiva, y optimiza costes de formación a usuarios.
Norline + es muy flexible, con elevada gama de funcionalidades y de fácil manejo, lo que incrementa la satisfacción de cliente y ha sido validada tecnológicamente por Bolsas y Mercados Españoles (BME).
Además, Norbolsa ha desarrollado el producto de marca blanca Norbolsabroker, integrable en las bancas electrónicas de las entidades. Provee al cliente retail de la información de mercados para la toma de decisiones de inversión, y le da soporte a toda su operativa, permitiéndole realizar una amplia gama de transacciones.
Es un producto multientidad, multimercados y multidispositivo (PC, TVdigital, smartphone, Tablet).
Este servicio también es utilizado por algunas entidades para resolver la operativa de valores desde la red de oficinas.
Actualmente el 71% de las órdenes de mercado que se tramitan se reciben por internet.
Durante el ejercicio2019, en la apuesta constante por la innovación, han estado inmersos en dos proyectos de vanguardia tecnológica: diseño de una plataforma multiactivos y un piloto en tecnología blockchain.