Jarduera ekonomikoa

Produktuak eta zerbitzuak bezeroetara egokitzea

Negozioaren ezaugarriak direla eta, KUTXABANKek ez ditu bere bezeroen segurtasunean eta osasunean eragina izan dezaketen produktuak eta zerbitzuak sortzen edo merkaturatzen. Hala ere, produktu batzuetarako (baloreak, egituratutako gordailuak, etab.) indarrean dagoen araudiaren eskakizunak kontuan hartzen dira, finantza kulturara eta izan litezkeen bezeroen inbertsio-profilera egokitzeko asmoz.

Zentzu horretan, MiFID araudia azpimarratu beharra dago, horrek duen garrantzia dela eta. Kutxabanken kasuan, inbertsio-fondoen merkaturatzean eta zorro eskuordetuen kudeaketa diskrezionalaren zerbitzuan eragiten du batez ere. 2015ean abian jarri zen aholkularitza zerbitzu pertsonalizatua. Araudi horren beraren arabera, bezero bakoitzaren ezaugarri eta beharretara egokitzen diren inbertsio proposamenak egin daitezke, fondoak eta gordailuak konbinatuz.

Kutxabanken produktu eta zerbitzu guztiek Espainiako Bankuaren, Aseguruen Zuzendaritza Nagusiaren edo CNMVren araudia bete behar dute, bai informazioari dagokionez bai merkaturatze erari dagokionez ere. Horrek prozedura horien gardentasuna bermatzen du.

Hain zuzen ere ahalik eta gardentasun gehien lortze aldera, 2015. urtean zehar automatizazio proiektu bat prestatu da kontratu aurreko informazioaren sistemetan, hainbat hizkuntzatan, gainera.

Halaber, Kutxabankek arreta berezia jartzen du bere negozio-eredua eta salmenten prozesuak bezero bakoitzaren finantza-kulturara eta horien behar zehatzetara egokitzean. Horren adibide argiak dira, adibidez, inbertsio-fondoen merkaturatzea eta zorro eskuordetuen kudeaketa diskrezionalaren zerbitzua. Horien bitartez, produktuak kontratatzen dituen bezeroaren komenigarritasuna (Fondoak) edo egokitasuna (Zorro Eskuordetuak) ebaluatzen dira.

Horretarako, komenigarritasun-testaren bidez, bezero bakoitzaren ezagutzak eta eskarmentua aztertzen dira. Egokitasun-testak, berriz, inbertsioaren helburuei (profila) eta bezeroaren finantza-ahalmenari buruzko informazioa biltzeko balio du. Era berean, aurreikuspen produktuen merkaturatzeari ekarpenen simulagailua gehitu zaio, profilatzeko tresna bat duena. Tresna horrekin, erretiro-prestazioa bistara daiteke, eta denborak aurrera egin ahala egokituz doan inbertsio ibilbidea definitu. Azken finean, produktu eta zerbitzu sofistikatuenak (balio erantsi handiagoa dutenak) kontrata ditzaketen bezeroak identifikatzeko metodologia eta tresna nahikoak ditu erakundeak.

Zerbitzu horietan guztietan, gainera, kudeatzaile adituak daude. Haien prestakuntza, merkaturatzen dituzten produktuetara eta eskaintzen dituzten zerbitzuetara egokituta dago. Erabiltzen duten informazioa etengabe ari da eguneratzen, xehetasun guztiekin: ezaugarri nagusiak, kontratatzeko baldintzak eta, zenbait kasutan, merkataritza katalogoaren arriskuak, eta baita une zehatzetan (edo iraupen mugatuarekin) egiten diren kanpainak ere. Inbertsio-produktu eta -zerbitzu sofistikatuagoak merkaturatzen duten sareek (Banka Pertsonala) prestakuntza-plan espezifikoak dituzte, besteak baino espezializatuagoak.

Horrez gain, produktu eta zerbitzu berriak abian jarri aurretik analisia egiten da. Produktu berriei oniritzia emateko politiken eta prozeduren gidaliburua, produktu berriak merkaturatzeko prozedurak formalizatzeko sortu zen, eta araudietan ezarritako baldintzak betetzeko, bereziki, Europako Banku Agintaritzak igorritako Barne Gobernuko Gidaliburuan ezarritakoak. Halaber, Produktu Berrien Batzordea sortu zen. Horren eginkizuna produktuak onartzea da, hala dagokionean.

Gidaliburuaren arabera, produktuak merkaturatzeko bi prozedura daude. Horietako bat produktu berriei aplikatzen zaie; bestea, aldiz, produktu parekagarriei. Bi kasuetan ere, Batzordeko arlo guztiek produktua merkaturatzearen aldeko ebazpena igorri behar dute (isilbidezkoa edo inplizitua), bakoitzak bere eskumenen baitan: lehen kasuan, produktu berriak izan ditzakeen ondorioen azterketa xehatua eginez; eta bigarren kasuan, merkaturatu nahi den produktu berria "parekagarria" den edo ez ebatziz. Proposatutako produktua merkaturatzea komenigarria den edo ez erabakitzean desadostasunak badaude Batzordeko kideen artean, Zuzendaritza Batzordearen esku geratuko da erabakia.

Hortaz, Produktu Berrien Batzordeak merkaturatzen diren finantza produktu eta zerbitzu berriek indarrean dagoen araudi ezargarria betetzen dutela ziurtatzen du, baita Erakundeak hartutako merkataritza kokapenean sartzen direla eta eman nahi duen erakunde irudiarekin bat datozela ere. Era berean, produktu berriak dakartzan arriskuak kudeatzeko gai dela ere egiaztatzen du, eta arrisku horiek erakundeak aurkeztu nahi duen arrisku profil orokorrarekiko koherenteak direla, merkaturatze baldintza ekonomikoak egokiak direla eta produktu edo zerbitzu berriaren administrazio eta kudeaketa egokirako baliabide tekniko eta giza baliabide nahiko duela.

2015ean gauzatutako 32 produktuetatik, Batzorde honek 30 jo zituen ‘parekagarritzat’ eta 2k jaso zuten ‘berriak’ sailkapena. Kutxabanken EGE sailak, Taldearen produktu eta zerbitzu berrietarako egiten diren bileretan hartzen du parte, eta gizarte erantzukizunaren ikuspuntutik duten lekuari buruzko bere iritzia ematen du. Batzorde horrek aho batez hartu behar ditu erabakiak.

Aipatutako Batzordean hartutako erabakiak Xehekako Batzordera eramaten dira, goragoko batzordea baita, eta bertan daude ordezkatuta Banku Negozioaren Zuzendaritza Nagusia eta erakundearen politika komertzialarekin zerikusia duten gaietan ardurak dituzten Arloko Zuzendaritzak, eta batzorde horretan berretsi eta onartzen dira Produktu Berrien Batzordearen erabakiak.

Bezeroaren asetasunaren hobekuntza eta produktu sortaren berrikuntza zein diseinua dira lehentasunezko helburuak. Horregatik, alderdi hauek aldizka neurtzen dira ikerketa berezietan.

2015ean ikerketa lana egin da Euskadiko partikularren asetasun-maila neurtzeko asmoz. Azterketa horrek Erakunderako emaitza positiboak islatu ditu.

Balioespena, 0tik 10erako eskala batean honako hau izan da:

	2013	2014	2015
Bezero partikularren asetasun globalaren balorazioa	7,69	7,78	7,96

Gainera, Kutxabankek bi urterik behin aztertzen du enpresa diren bere bezeroen asetasuna eta honako hauek dira azken emaitzak (1etik 5era arteko eskala):

	2012	2014
Enpresa diren bezeroen asetasun globalaren balorazioa (Euskadi)	3,5	3,3

Beste alde batetik, aipatu beharra dago Kutxabankek aldizka antolatzen dituela gosariak eta informazio-jardunaldiak bere bezero adituenekin, baita bezero potentzialekin ere, eta merkatuei, inbertsio-aukerei eta Finantza-taldeak diseinatzen dituen produktuei buruzko informazio esanguratsuak hurbiltzen saiatzen dela, haien aurrezki eta inbertsio igurikapenei erantzuteko.

Jardunaldi hauetan, Bankuko kudeatzaile pertsonalek edo aditu fiskalek eta finantzarioek finantza-merkatuei buruzko informazioa hurbiltzen dute, baita inbertsio-estrategiei buruzkoa ere. Guztira, 10 jardunaldi antolatu dira Estatuko hainbat hiritan, eta 2.000 pertsona inguru gonbidatu dira horietan parte hartzera.

Horrez gain, enpresa bezeroei bereziki zuzendutako ekitaldiak ere antolatu ditu Bankuak, eta Euskadiko hiru patronalek antolatutako topaketetan ere parte hartu du maila gorenean, kidetutako konpainia nagusien bitartez.