Enfoque de Gestión e Indicadores de Desempeño

Responsabilidad de productos

Etiquetado de Productos y Servicios

PR3: Tipos de información sobre y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Todos los productos y servicios de Kutxabank están sujetos a la regulación del Banco de España, tanto en lo relativo a su información como a su forma de comercialización, lo cual garantiza la transparencia de estos procedimientos.

FS16: Iniciativas para a ampliar la cultura financiera, desglosadas por tipos de beneficiario.

Kutxabank celebra de forma periódica desayunos y jornadas informativas con sus clientes más especializados, así como con clientes potenciales, a quienes trata de acercar informaciones relevantes sobre mercados, oportunidades de inversión o sobre los productos que el Grupo financiero diseña para satisfacer sus expectativas de ahorro e inversión.

En estas jornadas, gestores personales del propio Banco o especialistas fiscales y financieros acercan información sobre la evolución de los mercados financieros y las estrategias de inversión. A lo largo del año más de 1.000 personas han asistido a las sesiones celebradas en Pamplona, Zaragoza, Santander, Madrid, Córdoba, Durango, Valencia, Valladolid, Donostia, Logroño y Vitoria.

Por otro lado, Kutxabank realiza un esfuerzo continuo por ampliar la cultura financiera del personal especializado que atiende a los clientes de la red minorista de Kutxabank. La atención individualizada y la capacitación de los gestores especializados para el diseño de itinerarios de ahorro e inversión adaptados a las expectativas de cada cliente se basan en la formación específica que la plantilla de Kutxabank recibe de forma periódica.

En 2013 más de 1.000 personas de la red minorista han asistido a las sesiones formativas sobre Fondos de Inversión, Carteras de Renta Fija, la Gestión Delegada de Fondos o sobre Planes de Ahorro-previsión, que se han celebrado en diferentes puntos del Estado.

Por último, el área de Servicio a Empresas cuenta con un Centro de Atención permanente a Usuarios, que da servicio instantáneo a todo tipo de consultas sobre los diferentes servicios que presta. Este servicio ofrece una atención personalizada y rápida para todo tipo de dudas y peticiones de financiación, así como sobre procesos de confirming o factoring.

PR4:de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Reclamciones

Reclamaciones a organismos oficiales	Nº de reclamaciones		% sobre el total de las presentadas
	2012	2013	2012	2013
Banco de España	89	113	24,93	20,29
C.N.M.V.	12	11	3,36	1,97
Gobierno Vasco	82	217	22,97	38,96
O.M.I.C.	160	175	42,78	31,42
O.C.U.	3	6	0,84	1,08
Gobierno otras CCAA	28	35	7,84	6,28
Total	374	557	100	100

La suma total de quejas y reclamaciones en 2013 en Kutxabank ha sido de 6.988

PR5: Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente está en el núcleo del modelo comercial de Kutxabank.

Sus principales líneas consisten en:

• Medir periódicamente la satisfacción de los clientes.
• Segmentar la base de clientes ofreciendo atención especializada.
• Asignar un gestor personal a cada cliente en los distintos segmentos y asegurar que la propuesta de valor de Kutxabank en cada segmento esté entre las mejores del mercado.
• Acercar la realidad individual de cada cliente, transformando la información en conocimiento para la gestión comercial.

La mejora de la satisfacción del cliente y la innovación y diseño en la gama de productos son objetivos clave, por lo que estos aspectos son medidos y analizados periódicamente en investigaciones específicas.

En 2013 se ha realizado un estudio de investigación con el objetivo de valorar el nivel de satisfacción de los particulares en el País Vasco que ha arrojado resultados positivos para la entidad.

La valoración, en una escala de 1 a 10 ha sido la siguiente:

Valoración de la satisfacción global Kutxabank	7,69