Enfoque de Gestión e Indicadores de Desempeño
Responsabilidad de productos
Etiquetado de Productos y Servicios
PR3: Tipos de información sobre y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.
Todos y servicios de Kutxabank están sujetos a la regulación del Banco de España, tanto en lo relativo a su información como a su forma de comercialización, lo cual garantiza la transparencia de estos procedimientos.
FS16: Iniciativas para a ampliar la cultura financiera, desglosadas por tipos de beneficiario.
Desde el área de Servicio a Empresas, se ha puesto en funcionamiento un Centro de Atención a Usuarios permanente, para dar servicio instantáneo a todo tipo de consultas sobre el servicio de Confirming. Este servicio ofrece una atención personalizada y rápida para todo tipo de dudas y peticiones de financiación.
Por otro lado, desde el departamento de marketing, en colaboración con el Área de formación, se llevan a cabo periódicamente otras iniciativas para ampliar la cultura financiera delos clientes de banca minorista, a través de la formación específica impartida a los gestores comerciales, quienes se encargan de su transmisión a la clientela.
PR4:de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
| Reclamaciones a organismos oficiales | Nº de reclamaciones | % sobre el total de las presentadas |
|---|---|---|
| Ausbanc | 0 | 0 |
| Autocontrol | 0 | 0 |
| Banco de España | 89 | 24,93 |
| C.N.M.V. | 12 | 3,36 |
| Gobierno Vasco | 82 | 22,97 |
| O.M.I.C. | 160 | 44,82 |
| O.C.U. | 3 | 0,84 |
| Gobierno otras CCAA | 28 | 7,84 |
| Total | 357 | - |
PR5: Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente está en el núcleo del modelo comercial de Kutxabank.
Sus principales líneas consisten en:
- Medir periódicamente la satisfacción de los clientes.
- Segmentar la base de clientes ofreciendo atención especializada.
- Asignar un gestor personal a cada cliente en los distintos segmentos y asegurar que la propuesta de valor de Kutxabank en cada segmento esté entre las mejores del mercado.
- Acercar la realidad individual de cada cliente, transformando la información en conocimiento para la gestión comercial.
La mejora de la satisfacción del cliente y la innovación y diseño en la gama de productos son objetivos clave, por lo que estos aspectos son medidos y analizados periódicamente en investigaciones específicas.
En 2012 se realizó un estudio de investigación con el objetivo de valorar el nivel de satisfacción de las empresas en el País Vasco.
| Valoración de la satisfacción global Kutxabank | 3,5 |
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