Kudeaketaren Ikuspegia eta Jardunaren Adierazleak
Produktuen erantzukizuna
Produktuak eta Zerbitzuak etiketatzea
PR3: Indarrean dauden prozedurek produktuen nahiz zerbitzuen inguruan eskatu ohi dituzten informazio-motak eta araudia, eta informazio horren baldintzei lotuta dauden produktuen eta zerbitzuen ehunekoa.
Kutxabanken produktu eta zerbitzu guztiek Espainiako Bankuaren araudia bete behar dute, bai informazioari dagokionez bai merkaturatze erari dagokionez ere. Horrek prozedura horien gardentasuna bermatzen du.
FS16: Finantza-kultura zabaltzeko ekimenak, onuradun motaren arabera.
Enpresetarako Zerbitzu arlotik, gau eta eguneko Erabiltzaileentzako Laguntza Zentroa abiarazi da, Confirming zerbitzuari buruzko edozein motako galderei berehalako erantzuna emateko. Zerbitzu honek norbanako arreta azkarra ematen die edozein motako zalantzei eta finantza-eskaerei.
Bestalde, Marketin Sailetik, prestakuntza Arloarekin lankidetzan, aldizka xehekako bankuaren bezeroen finantza-kultura zabaltzeko beste ekimen batzuk egiten dira, merkataritza-kudeatzaileek emandako prestakuntza bereziaren bidez. Horiek bezeroei helarazteko ardura dute.
PR4: Produktuen eta zerbitzuen informazioari nahiz etiketatzeari buruzko araudiak eta borondatezko kodeak ez betetzea, guztira, gertakari horiek eragindako emaitzaren arabera banatuta.
| Erakunde ofizialei egindako erreklamazioak | Erreklamazio kopurua | Aurkeztutako guztien % |
|---|---|---|
| Ausbanc | 0 | 0 |
| Autokontrola | 0 | 0 |
| Espainiako Bankua | 89 | 24,93 |
| C.N.M.V. | 12 | 3,36 |
| Eusko Jaurlaritza | 82 | 22,97 |
| K.I.U.B. (Kontsumitzailearen informaziorako Udal Bulegoa) | 160 | 44,82 |
| O.C.U. | 3 | 0,84 |
| Beste Autonomia Erkidego batzuetako Gobernuak | 28 | 7,84 |
| Guztira | 357 | - |
PR5: Bezeroaren poztasunaren inguruko praktikak, asetasun-azterlanetan jasotako emaitzak barne.
Bezeroen asetasuna Kutxabanken merkataritza-ereduaren ardatza da.
Bere ildo nagusiak ondokoetatik doaz:
- Bezeroen asetasuna aldizka neurtzea.
- Bezeroen oinarria banatzea banako arreta eskaintzeko.
- Segmentu desberdinetako bezero guztiei kudeatzaile pertsonala esleitzea eta Kutxabanken balio-proposamena segmentu bakoitzean merkatuko onenen artean dagoela bermatzea.
- Banako errealitatea bezero guztiei hurbiltzea, informazioa merkataritza-kudeaketarako ezagutza bihurtuz.
Bezeroaren asetasunaren hobekuntza eta produktu sortaren berrikuntza zein diseinua oinarrizko helburuak dira, horregatik alderdi hauek aldizka neurtzen eta aztertzen dira ikerketa berezietan.
2012an azterketa egin zen Euskadiko enpresen asetasun-maila neurtzeko asmoz.
| Orotarako asetasun-mailaren balorazioa Kutxabank | 3,5 |
|---|