Kudeaketaren Ikuspegia eta Jardunaren Adierazleak
Produktuen erantzukizuna
Produktuak eta Zerbitzuak etiketatzea
PR3: Indarrean dauden prozedurek produktuen nahiz zerbitzuen inguruan eskatu ohi dituzten informazio-motak eta araudia, eta informazio horren baldintzei lotuta dauden produktuen eta zerbitzuen ehunekoa.
Kutxabanken produktu eta zerbitzu guztiek Espainiako Bankuaren araudia bete behar dute, bai informazioari dagokionez bai merkaturatze erari dagokionez ere. Horrek prozedura horien gardentasuna bermatzen du.
FS16: Finantza-kultura zabaltzeko ekimenak, onuradun motaren arabera.
Kutxabankek aldizka antolatzen ditu gosariak eta informazio-jardunaldiak bere bezero adituenekin, baita bezero potentzialekin ere, eta merkatuei, inbertsio-aukerei eta Finantza-taldeak diseinatzen dituen produktuei buruzko informazio esanguratsuak hurbiltzen saiatzen da, haien aurrezki eta inbertsio igurikipenei erantzuteko.
Jardunaldi hauetan, Bankuko kudeatzaile pertsonalek edo aditu fiskalek eta finantzarioek finantza-merkatuei buruzko informazioa hurbiltzen dute, baita inbertsio-estrategiei buruzkoa ere. Urtean zehar, 1.000 pertsonatik gora bertaratu dira Iruñean, Zaragozan, Santanderren, Madrilen, Kordoba, Durangon, Valentzian, Valladoliden, Donostian, Logroñon eta Gasteizen egindako saioetara.
Beste alde batetik, Kutxabankek etengabeko ahalegina egiten du Kutxabanken xehekako sareko bezeroak artatzen duten langile adituen finantza-kultura zabaltzeko. Arreta indibiduala eta kudeatzaile adituen trebakuntza bezero bakoitzak espero duenera egokitutako aurrezki eta inbertsio ibilbideak diseinatzeko, Kutxabankeko langileek aldizka hartzen duten prestakuntza berezian oinarritzen da.
2013an, xehekako sareko 1.000 pertsonatik gora bertaratu dira, Estatuko zenbait lekutan egin diren Inbertsio Fondoei, Errenta Finkoko Zorroei, Fondoen Kudeaketa Eskuordetuari eta Aurrezki-aurreikuspen Planei buruzko prestakuntza saioetara.
Azkenik, Enpresetarako Zerbitzu sailak Erabiltzaileentzako Laguntza Zentroa du gau eta egun jardunean, ematen dituen zerbitzu guztiei buruzko edozein motako galderei berehalako erantzuna emateko. Zerbitzu honek norbanako arreta azkarra ematen die edozein motako zalantzei eta finantzaketa-eskaerei, baita confirming edo factoring prozesuei buruz ere.
PR4: Produktuen eta zerbitzuen informazioari nahiz etiketatzeari buruzko araudiak eta borondatezko kodeak ez betetzea, guztira, gertakari horiek eragindako emaitzaren arabera banatuta.
| Erakunde ofizialei egindako erreklamazioak | Erreklamazio kopurua | Aurkeztutako guztien gaineko % | ||
|---|---|---|---|---|
| 2012 | 2013 | 2012 | 2013 | |
| Espainiako Bankua | 89 | 113 | 24,93 | 20,29 |
| C.N.M.V. | 12 | 11 | 3,36 | 1,97 |
| Eusko Jaurlaritza | 82 | 217 | 22,97 | 38,96 |
| O.M.I.C. | 160 | 175 | 42,78 | 31,42 |
| O.C.U. | 3 | 6 | 0,84 | 1,08 |
| Beste Autonomia Erkidego batzuetako Gobernuak | 28 | 35 | 7,84 | 6,28 |
| Guztira | 374 | 557 | 100 | 100 |
Kexa eta erreklamazio guztien orotarako batuketa 2013an, Kutxabanken, 6.988koa izan da.
PR5: Bezeroaren poztasunaren inguruko praktikak, asetasun-azterlanetan jasotako emaitzak barne.
Bezeroen asetasuna Kutxabanken merkataritza-ereduaren ardatza da.
Bere ildo nagusiak ondoko hauek dira:
- Bezeroen asetasuna aldizka neurtzea.
- Bezeroen oinarria banatzea banako arreta eskaintzeko.
- Segmentu desberdinetako bezero guztiei kudeatzaile pertsonala esleitzea eta Kutxabanken balio-proposamena segmentu bakoitzean merkatuko onenen artean dagoela bermatzea.
- Banako errealitatea bezero guztiei hurbiltzea, informazioa merkataritza-kudeaketarako ezagutza bihurtuz.
Bezeroaren asetasunaren hobekuntza eta produktu sortaren berrikuntza zein diseinua oinarrizko helburuak dira, horregatik alderdi hauek aldizka neurtzen eta aztertzen dira ikerketa berezietan.
2013an ikerketa lana egin da Euskadiko partikularren asetasun-maila neurtzeko asmoz eta emaitza positiboak eman ditu erakunderako.
| Orotarako asetasun-mailaren balorazioa Kutxabank | 7,69 |
|---|