Impacto de la Covid-19 en el Grupo Kutxabank

Kutxabank y Cajasur

La irrupción de la Covid-19 ha impactado en la vida diaria de todo el planeta desde el pasado mes de marzo. A principios de ese mes los Estados miembros de la Unión europea comenzaron a tomar medidas con el objetivo de intentar frenar la propagación de la enfermedad y sus efectos en la sociedad.

En Kutxabank ya el 3 de marzo de 2020 se creó el Comité Operativo de Coordinación y Seguimiento de la Covid-19, que, junto a la Alta Dirección y el Comité de Continuidad de Negocio del Banco, han realizado un seguimiento continuado de la situación, llevando a cabo tareas de monitorización, análisis de riesgo, coordinación de actuaciones preventivas y activación de mecanismos de contingencias.

En España el 14 de marzo se decretó el Estado de Alarma Sanitaria y el 17 de marzo se aprobó un Real Decreto-ley con medidas urgentes y extraordinarias para mitigar el impacto social y económico de la Covid-19.

En ese Real Decreto la banca fue declarada servicio público esencial y a partir de ese momento Kutxabank ha adoptado diversas medidas para dar respuesta a tres necesidades fundamentales: proteger la salud de sus empleados y familias, cumplir las recomendaciones de las autoridades y asegurar la continuidad del servicio a clientes.

Teniendo como base el Plan de Continuidad de Negocio de Kutxabank (que se ha adaptado al escenario de una pandemia) la entidad ha puesto en marcha las siguientes medidas:

Medidas encaminadas al control de la infección en el lugar del trabajador

Desde un primer momento se ha realizado un cumplimiento estricto de las recomendaciones y las nuevas normativas gubernamentales.

En esa línea, una de las prioridades de Kutxabank ha sido garantizar la seguridad en sus instalaciones, de sus clientes y de toda su plantilla en los casos que haya sido necesario mantener un contacto presencial. Desde el comienzo de la pandemia Kutxabank ha provisto a sus empleados y empleadas de material de protección como gel hidroalcohólico, mascarillas, guantes, realizando envíos periódicos a oficinas y departamentos. Asimismo, se han instalado mamparas en los puestos de atención a clientes, se ha provisto a las oficinas de spray higienizante de superficies y se han revisado los sistemas de climatización. Igualmente, los clientes tienen a su disposición en las oficinas, gel hidroalcohólico y pañuelos de papel desechables para su uso. También se han adquirido papeleras con pedal y tapa para desecho del material potencialmente contaminado, de conformidad con las recomendaciones sanitarias.

Se ha realizado un refuerzo de las actuaciones de limpieza en oficinas y servicios centrales, y se ha redactado un protocolo de actuación para las situaciones en las que se haya producido un caso de contagio, incluyendo el cierre y desinfección del centro afectado, así como la gestión de calificación de los contactos estrechos de la persona que ha resultado positivo y la intermediación a través de los Servicios de Prevención concertados de las pruebas pertinentes, en cumplimiento del protocolo vigente en cada momento.

Por otra parte, la entidad ha habilitado un buzón de correo específico para canalizar todas las cuestiones derivadas de la incidencia por “covid” (consultas, notificaciones, …) y ha creado en la intranet un espacio específico, en el que se ha publicado toda la información referente a la Covid-19, además de un ‘Protocolo de Actuación’ dinámico que actualiza sus contenidos para ajustar su alcance a la situación de cada momento y a la normativa aplicable. La plantilla también ha podido consultar diversos protocolos de atención en oficinas, de cierre, desinfección y reapertura de sucursales, así como otros documentos de ayuda interna. El espacio incluye, además, FAQs relacionadas con la Covid-19.

Por otro lado, la entidad ha facilitado señalética y cartelería específica, con objeto de comunicar protocolos de prevención para la interacción con clientes en las oficinas, así como para los Servicios Centrales.

También se ha puesto a disposición de todos los empleados y empleadas un curso específico sobre la Covid-19, para estar al día de toda la información relevante y concienciar de la importancia del seguimiento de los protocolos de prevención.

Los viajes de trabajo y las reuniones presenciales internas quedaron restringidas desde los primeros meses de pandemia y tras la desescalada están limitados con un procedimiento restrictivo. Además, desde el área de Recursos Humanos se mejoraron las herramientas de conciliación y se ofrecieron alternativas para los grupos de riesgo durante las semanas de confinamiento. Por otro lado, se suspendió el proceso de selección en vigor durante las semanas más duras de confinamiento, y se ha puesto en marcha más adelante a través de medios digitales. Desde el inicio se ha mantenido un dialogo directo con las representaciones sindicales.

Además, desde el Servicio Médico del Servicio de Prevención se ha evaluado la presencia de personal trabajador especialmente sensible en relación a la infección de coronavirus SARS-Co-2 por pertenecer a los grupos vulnerables identificados por el Ministerio de Sanidad, y en los casos en los que los trabajadores han recibido la pauta de permanecer en aislamiento preventivo, se ha puesto a disposición de la plantilla la posibilidad de teletrabajo, en base a las circunstancias de evolución de la pandemia y siempre bajo la aprobación de la Dirección General correspondiente.

A través de esta facilidad de teletrabajo, la plantilla ha podido acceder de forma remota a los escritorios virtuales por los que han podido realizar prácticamente las mismas operaciones que pueden hacer en su puesto de trabajo habitual en su oficina o servicio central.

La incorporación de estas soluciones tecnológicas ha permitido que una gran parte de la plantilla haya podido trabajar durante las fases más difíciles de la pandemia sin afectar a la continuidad operativa de la entidad.

Algunas de las cifras más relevantes del impacto de la pandemia en la plantilla de Kutxabank y Cajasur han sido las siguientes:

Medidas en relación con los Planes de contingencia de la Entidad

Con la llegada de la Covid-19 el Plan de Contingencia de la Entidad se ha adaptado a la realidad de una pandemia.

En un primer momento se desdobló el personal crítico en distintas sedes o teletrabajo, y para responder a la mayor operatividad de sus canales alternativos, Kutxabank incrementó desde marzo la potencia de sus accesos remotos y la capacidad operativa del ancho de banda.

Tras la aprobación del estado de alarma se realizó una reorganización de la atención en oficinas, por la que se mantuvieron aproximadamente el 70% de oficinas abiertas, el 25% de oficinas de retén y un 5% de oficinas cerradas durante las semanas de confinamiento. También se redujo el horario de caja.

Como apoyo a la gestión de clientes se realizó una Guía comercial para operativa Besaide en teletrabajo y se desplegó de forma acelerada y masiva la herramienta Muro de comunicación con los clientes.

Otra de las medidas de adaptación del Plan de contingencia de la Entidad a la nueva realidad, ha consistido en incrementar la capacidad de gestión digital, y por ello se han reforzado los equipos de soporte y contacto y los canales alternativos como el teléfono, la Banca online y las Apps Kutxabank.

Dado que se han restringido las reuniones presenciales, se han reforzado también las infraestructuras requeridas para mantener con normalidad audioconferencias y videoconferencias. Las sesiones de Órganos de Gobierno y comités se han organizado en multiconferencia.

En otro orden de cosas, se ha realizado la implantación de medidas reforzadas en los procesos de control, cumplimiento normativo y concesión de riesgos. Asimismo, se ha trabajado para coordinar los planes de contingencia con los proveedores críticos.

También se ha trabajado en un Plan de retorno para adaptarse de forma escalonada a la “nueva normalidad” y evitar cualquier incidencia, y se ha establecido un protocolo de Reactivación del Plan de contingencia en caso de rebrote por la Covid-19.

Medidas encaminadas a incrementar la capacidad operativa de los canales que puedan ver incrementado su uso por la evolución de la Covid-19

Desde el primer momento se adoptaron además medidas que permitían reducir los riesgos operativos y dotaban de mayor capacidad de atención comercial.

En primer lugar, la rápida habilitación del trabajo en remoto facilitó desde un primer momento la operatividad de la entidad, llevándose a cabo otras medidas necesarias para facilitar la operativa a distancia de los clientes, con objeto de mejorar la accesibilidad financiera sin necesidad de desplazarse a las oficinas.

Para ello, se amplió la infraestructura de acceso remoto hasta 3.500 usuarios concurrentes.

A su vez, el “Contact Center” ha asumido una mayor carga de trabajo, y ha establecido un mapa completo de capacidades operativas digitales, una guía de trabajo y un plan de formación para el personal comercial que ha operado en remoto.

Durante estos meses se ha realizado un gran esfuerzo para aumentar la capacidad de gestión de los clientes a través de los medios digitales, y uno de los ejemplos del trabajo realizado ha sido la extensión del acceso a la herramienta “Muro” para los gestores de carteras personalizadas, para poder atender así hasta 800.000 clientes por medio de esta herramienta. Esta aplicación provee un entorno seguro dentro de la web o banca móvil para conversaciones con el gestor e intercambio de documentos.

Dado el importante incremento en la utilización de los canales digitales por parte de los clientes, la plantilla ha visto reforzado su conocimiento sobre ciberseguridad a través de formación online específica.

En la misma línea, se ha incrementado la capacidad de las infraestructuras que dan soporte a las audioconferencias y videoconferencias, ante la necesidad de mantener de manera simultánea un mayor número de estas reuniones (reuniones diarias de oficinas y departamentos, proveedores etc.)

Durante estos meses se ha prestado una mayor atención a la monitorización de canales con posible incremento de carga de trabajo (operativa de cajeros, operativa de pagos electrónicos, operativa por banca móvil o internet). Como consecuencia de esa monitorización la entidad ha adquirido nuevo equipamiento tecnológico para incrementar la potencia de las infraestructuras.

Algunas medidas concretas destacadas han sido las siguientes:

• Implantación de Firma digital para gran parte de la operativa y productos.
• Alta de nuevo cliente desde banca móvil sin necesidad de desplazarse a la oficina de manera totalmente autónoma, con verificación biométrica y aplicación de los mejores estándares normativos de KYC (Know your customer).
• Alta de contrato de banca online para aquellos ya clientes que no lo disponían. Se ha facilitado poder hacer este trámite totalmente a distancia desde un dispositivo móvil, facilitando así toda la operativa de los canales a aquellos clientes que todavía no eran usuarios de estas herramientas.
• Eliminación a los clientes del cobro de comisiones por retirada de efectivo a débito en cualquier cajero automático del estado reduciendo desplazamientos innecesarios durante los periodos más complicados de la pandemia.
• Cambio de criterios en la bonificación de la comisión de TPVs (Terminal en Punto de Venta) durante varios meses.
• Se ha aumentado el límite en operativa sin contacto para requerir PIN para evitar tocar los datafonos.
• Se han adaptado los procedimientos de contratación seguros auto, hogar, sanitas, IMQ para su ejecución a distancia y se han adaptado las instrucciones para el tratamiento de tarjetas retenidas en cajeros y la renovación de tarjetas.

Los cambios de horarios de atención en oficinas han motivado una amplia campaña informativa enfocada a clientes (en diferentes modalidades de comunicación) para informar de los cambios en las aperturas y horarios de oficinas. Asimismo, se ha creado un apartado específico en la web para aglutinar toda la información y publicar tutoriales relacionados con los medios digitales y la ciberseguridad, entre otros.

También se han mantenido encuentros con clientes de Banca Personal y Banca Privada en webinars. Por otro lado, se ha atendido a medios de comunicación (con emisión de varias notas de prensa) y otros stakeholders en relación con el impacto de la Covid-19 en Kutxabank y sobre las actuaciones en apoyo a las familias y empresas.

Medidas específicas puestas en marcha por Kutxabank enfocadas a paliar las consecuencias económica

En consonancia con el compromiso que Kutxabank mantiene con la sociedad en general, y con sus clientes de forma muy particular, se ha puesto en marcha un amplio conjunto de soluciones enfocadas a amortiguar los efectos de la crisis sanitaria entre las familias, las personas y las empresas con las que trabaja.

La crisis económica generada por la pandemia por la Covid-19 se vislumbró de tal gravedad, que los Estados dentro de la Unión Europea tomaron medidas para tratar de mitigar los daños en empresas y particulares. En España se aprobaron una serie de medidas urgentes y extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social de la Covid-19.

Entre las medidas más conocidas adoptadas están los avales del Estado a favor de empresas y autónomos para atender las necesidades de liquidez inmediatas derivadas del cierre de los negocios, y las moratorias para el pago de préstamos hipotecarios y personales a favor de particulares.

El Grupo Kutxabank suscribió los convenios con el ICO que gestionaba los avales del Estado a través del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, así como otras líneas de financiación con las mismas finalidades (Gobierno Vasco-Elkargi SGR, Gobierno de Navarra a través de Elkargi y Sonagar y Junta de Andalucía a través de la SGR Garantía).

La situación de las empresas ha sido tan grave tras el cierre de sus negocios, que inmediatamente reaccionaron solicitando financiación, tanto libre como acogida a los convenios y líneas de financiación suscritas para atender sus necesidades de liquidez y gastos de estructura a corto plazo y para preservar su caja.

Las grandes corporaciones solicitaron financiación en mayor medida sin acogerse a las líneas oficiales (ICO, etc.) que el resto de las empresas. No sólo el sector privado vio incrementadas sus necesidades de financiación, siendo el impacto de solicitud de financiaciones del sector público también importante ante la caída de la recaudación impositiva. El sector de promoción residencial se vio afectado en un inicio de la pandemia, pero se ha ido normalizando tanto la escrituración de proyectos terminados como las ventas para nuevos proyectos.

Ante la persistencia de incertidumbre económica, en el mes de julio se aprobaron nuevos avales del Estado a través de otra línea de financiación con el ICO para empresas y autónomos con la finalidad principal de financiar nuevas inversiones (RDL 25/2020 de 3 de julio) y se publicó el real decreto específico para el sector de transporte de viajeros o mercancías que contempla una moratoria temporal en el pago de su financiación.

Tras un primer impacto muy elevado de solicitudes de financiación tanto por empresas o administraciones públicas de financiación como consecuencia de la Covid-19, estas solicitudes se han seguido realizando dado que las compañías quieren preservar su caja dado que la salida de la crisis se ha alargado más de lo previsto. El endeudamiento de las compañías ha aumentado y sus consecuencias dependerán de los tiempos en que la situación sanitaria se normalice, del sector en el que opere y de la situación de la compañía previa a la pandemia.

El impacto de estas medidas ha sido muy significativo. Por citar algunas, en materia de vivienda ha formalizado más de 1.000 millones de euros en ayudas, cuya finalidad ha consistido en proteger a los deudores hipotecarios, facilitando el acceso a moratorias en el pago de sus hipotecas de vivienda habitual.

Además, ha canalizado más de 2.500 millones de euros en forma de financiación para facilitar la liquidez a las empresas más afectadas por la situación. También ha habilitado líneas especiales de financiación para autónomos, y ha puesto en el mercado una línea de préstamos preconcebidos dotada de un total de 26.000 millones de euros.

Se recoge a continuación un listado más detallado de algunas de las medidas más relevantes que se han llevado a cabo para minimizar el impacto económico y por tanto social, de la pandemia:

• Anticipo en varios días el abono de las prestaciones públicas de la Seguridad Social y el desempleo a todos sus clientes.
• Mantenimiento de los plazos de pago a proveedores por debajo de los 15 días, como medida para reducir el impacto que ha generado la crisis del Coronavirus en el tejido económico.
• Adhesión a las medidas públicas puestas en marcha por el Gobierno Vasco para garantizar la liquidez de las empresas más afectadas por la crisis del Coronavirus.
• Colaboración con las líneas especiales habilitadas por el Gobierno Vasco con la participación de Elkargi para pequeñas y medianas empresa.
• Medidas de apoyo a las empresas, microempresas, autónomos y comercios mediante la intervención en los diferentes Programas de Apoyo Financiero y la participación en la Línea Especial de Liquidez de la Junta de Andalucía mediante préstamos avalados por Garantia.
• Participación en la línea de avales ICO habilitada por el Gobierno de España.
• Adhesión a Convenio Sectorial con SEPE/Ministerio de Trabajo.
• Habilitación de una línea especial de préstamos para autónomos en colaboración con Fundación BBK y Fundación Vital.
• Diseño de nuevos motivos de novación para aplicación de la normativa desarrollada con motivo de la Covid-19 y adaptación de las aplicaciones de préstamos y crédito de comercio a los diferentes motivos de moratoria.
• Condonación del pago de tres meses de la renta del alquiler de sus viviendas sociales a las familias y autónomos afectados por expedientes de regulación de empleo o que se hayan quedado sin trabajo.
• Soluciones Bizum Negocios: El Grupo Kutxabank ha completado una oferta de sistemas de pago que incorpora las siguientes soluciones BIZUM específicas para actividades económicas:
  • BIZUM para comercio online para negocios que venden por Internet a través de su web; se activa en el TPV virtual del cliente para permitir el pago con BIZUM además del tradicional pago con tarjeta.
  • BIZUM NEGOCIOS para el resto de los negocios. Esta nueva app permite realizar de forma segura tanto cobros presenciales como no presenciales (pedidos por teléfono, take away/delivery, etc) y solicitar pagos con BIZUM mediante enlace / SMS / código QR.
• Servicios ofrecidos al segmento de personas mayores clientes de la entidad (65 años o más), colectivo especialmente afectado por problemas de movilidad y motricidad, que se agravan con la crisis sanitaria de la Covid-19 y que para Kutxabank representa una parte muy importante de su clientela:
  • En colaboración con Alares (Expertos en Asistencia Personal y Familiar), servicio gratuito desde 11 de mayo hasta 11 de julio:
    • Telefarmacia: Servicio de compra en farmacias y entrega de medicamentos a domicilio.
    • “Te hacemos la compra”: Servicio de ayuda a domicilio para hacer la compra en supermercado o tienda de alimentación cercano al domicilio del cliente.
  • Acuerdo con los supermercados BM: Desde el 15 de octubre hasta el 15 de diciembre, al igual que se hizo en mayo, a personas de 65 o más años, clientes de la entidad, se les ha ofrecido un servicio gratuito y práctico que puede ayudarles a reducir riesgos de contagio o solucionar el problema del desplazamiento a personas con dificultades de movilidad o impedimentos para salir de su domicilio: hacer la compra por teléfono en BM Supermercados y llevársela a casa.
• Protección a sus deudores hipotecarios, para que puedan acceder a una moratoria en el pago de sus hipotecas de vivienda habitual: Concesión de solicitudes de moratorias de préstamos/créditos de personas físicas en situación de vulnerabilidad económica, consistente en carencias totales por el período marcado con correlativa ampliación del plazo del préstamo por igual periodo.
  
  Asimismo, se pone a disposición de PYMES, empresas y autónomos nuevas operaciones de préstamos con garantía en las líneas de avales ICO Covid. El objetivo será ayudar a mantener los flujos de financiación y los niveles de circulante y liquidez para que los autónomos y empresas puedan seguir manteniendo su actividad económica (pago de salarios, facturas, circulante u otras necesidades de liquidez, incluyendo vencimientos de obligaciones financieras o tributarias.
  
• Adhesión de Kutxabank al Acuerdo Sectorial suscrito por CECA que recoge la eventual moratoria convencional para operaciones de financiación de clientes afectados por la crisis del coronavirus. Las operaciones financieras afectadas por el presente Acuerdo Sectorial son:
  
  Las operaciones financieras afectadas por el presente Acuerdo Sectorial son:
  
  • los préstamos o créditos con garantía hipotecaria y
  • los préstamos o créditos personales, excepto créditos derivados de Tarjetas de Crédito, productos Flexybuy, o contratos de Leasing.
• No cobro de comisión a sus clientes por la retirada de efectivo en toda la red de cajeros de las entidades de crédito asociadas a CECA.
• Moratorias aprobadas para el sector del Turismo y Transporte: Concesión de moratorias de deuda al amparo de dos RDL publicados por el Gobierno en los siguientes casos:
  • Préstamos hipotecarios otorgados para la financiación de inmuebles afectos a una actividad turística.
  • Préstamos, leasing y renting para el sector del transporte público de mercancías y discrecional de viajeros en autobús.
• Colaboración en campañas Kreo en ti (Fundación BBK) y BiziDendak (Fundación Vital), BAKB (Bizkaia Aurrera Kultur Bonoa), Euskadi BonoDenda y Euskadi TurismoBono, Comercio Zumaia, Bergara, Getxo Empresa, BonoBilbao. Colaboración con las fundaciones y con diferentes instituciones para incentivar el consumo, especialmente de comercios locales y productos culturales, a través de la puesta de disposición de bonos parcialmente subvencionados que se podrán canjear en el momento de la compra.
• Incremento del límite para operar sin Pin en tarjetas sin contacto (de 20 a 50 euros) y retraso del cargo de la tarjeta de crédito en el mes de mayo (del 1 al 5 de mayo).
• Flexibilización de las condiciones para que los titulares de los planes de previsión de Kutxabank que se hayan visto más afectados por la crisis de la Covid-19 puedan solicitar su recuperación. Posibilidad de rescate EPSVs y Planes Pensiones a través de las oficinas y la web.
• Condonación temporal de las comisiones en cajeros (hasta 21 de junio) y cambio condiciones comisión mantenimiento TPVs y cuentas negocio. Flexibilización de los requisitos para beneficiarse de ventajas de las Cuentas Ok.
• Además, se han realizado otras actividades en relación con el desarrollo de la Covid-19, entre las que se pueden destacar la atención puntual a todos los requerimientos de información, cuestionarios, análisis de escenarios y riesgos solicitados por Banco de España y Banco Central Europeo.