Desempeño económico

Adecuación de productos y servicios a los clientes

Dada la naturaleza del negocio, el Grupo Kutxabank no produce ni comercializa productos ni servicios que puedan incidir o afectar a la seguridad y a la salud de sus clientes. No obstante, para la comercialización de determinados productos (valores, depósitos estructurados, etc.) se tienen en cuenta los requerimientos de la normativa vigente, para que se adapten a la cultura financiera y al perfil inversor de sus potenciales clientes.

En este sentido, conviene destacar por su relevancia la normativa MiFID, que en Kutxabank afecta fundamentalmente a la comercialización de fondos de inversión y al servicio de gestión discrecional de carteras delegadas.

Todos los productos y servicios del Grupo Kutxabank están sujetos a la regulación del Banco de España, Dirección General de Seguros o de la CNMV, tanto en lo relativo a su información como a su forma de comercialización, lo cual garantiza la transparencia de estos procedimientos.

Asimismo, el Grupo Kutxabank pone especial énfasis en adecuar su modelo de negocio y los procesos de venta a la cultura financiera de cada uno de sus clientes y a sus necesidades específicas. Uno de los ejemplos más evidentes lo constituyen los procesos de venta de Fondos de Inversión y de Carteras Delegadas, que evalúan la idoneidad de los productos comercializados bajo los servicios de Asesoramiento no Independiente y Gestión Discrecional de Carteras respectivamente. En 2020, se ha avanzado notablemente en los desarrollos del servicio de Asesoramiento no Independiente a través de la Banca online, de forma que, a fin de año, la mayor parte de la operatoria relacionada con Fondos de Inversión puede ser realizada por el cliente de forma ágil y autónoma cumpliendo con la regulación vigente en todo lo referente a la protección al inversor.

El test de conveniencia, en vigor para la comercialización de valores y renta fija analiza los conocimientos y la experiencia de cada cliente, mientras que el de idoneidad añade a estos aspectos información sobre sus objetivos de inversión (perfil) y su capacidad financiera.

De igual forma, en 2015 se incorporó a la comercialización de los productos de previsión un simulador de aportaciones, que incluye un perfilador. Esta herramienta permite visualizar la prestación de jubilación, definiendo un recorrido de inversión que se va adaptando al paso del tiempo. En definitiva, la entidad cuenta con una metodología y las herramientas necesarias para identificar a los clientes susceptibles de contratar aquellos productos y servicios de mayor sofisticación, pero también de mayor valor añadido.

Todos estos servicios están acompañados por la especialización de unos gestores cuya formación se adecua a los productos que comercializan y a los servicios que prestan. Cuentan con una información constantemente actualizada, con los detalles exhaustivos sobre las principales características, requisitos de contratación y en su caso riesgos del catálogo comercial, así como de las campañas que se lanzan en momentos puntuales o con una duración limitada. Las redes que comercializan los productos y servicios de inversión más sofisticados, como la Banca Personal, disponen de planes de formación específicos, más especializados.

En este mismo sentido, en los últimos años se ha incrementado y reforzado la actuación regulatoria y supervisora centrada en la mejora de la protección de los clientes en su relación con sus proveedores financieros y aseguradores.

En este contexto, el Regulador europeo publicó en 2016 una nueva Directiva de Distribución de Seguros (IDD), así como varios reglamentos delegados, que tenían como principales objetivos, la protección al consumidor, el establecimiento de estándares de conducta, así como la regulación de conflictos de interés, retribuciones y gobernanza de productos, todo ello en el ámbito de los seguros.

Varias de las disposiciones de la directiva son ya directamente aplicables, por lo que este año se han modificado ciertos aspectos del proceso de comercialización de los seguros.

Kutxabank dispone, además, un proceso de análisis previo a la puesta en marcha de nuevos productos y servicios. El manual de políticas y procedimientos de aprobación de nuevos productos fue creado para formalizar el proceso de lanzamiento de nuevos productos, y cumplir con los requerimientos de las diferentes normativas, de manera específica de la Guía de Gobierno Interno emitida por la Autoridad Bancaria Europea. Asimismo, se creó un Comité de Nuevos Productos encargado de la aprobación, en su caso, de los diferentes productos.

El manual establece la existencia de dos procedimientos para la comercialización de productos. Uno es aplicable para los nuevos productos y otro para los productos equiparables. En ambos casos se requiere la resolución favorable (tácita o implícita) de todas las áreas representadas en el Comité, cada una en el ámbito de su competencia: en el primer caso, realiza un análisis pormenorizado de las posibles implicaciones del nuevo producto y en el segundo, da o no su conformidad a la "equiparabilidad" del producto presentado para su lanzamiento. Si se dieran desacuerdos insuperables entre los miembros del Comité respecto a la aprobación del producto o servicio propuesto, éste deberá ser elevado al órgano competente (Comité Minorista).

Por tanto, el Comité de Nuevos Productos asegura que los nuevos productos y servicios financieros que se comercializan cumplen con la normativa vigente aplicable, así como su encaje en el posicionamiento comercial adoptado por la Entidad y con la imagen corporativa que desea transmitir. Además, se cerciora de que la entidad es capaz de gestionar los riesgos que incorpora el nuevo producto; de que éstos son coherentes con el perfil global de riesgo que la Entidad desea presentar; de que las condiciones económicas de su comercialización son adecuadas y de que cuenta con medios técnicos y humanos suficientes para la adecuada administración y gestión del nuevo producto o servicio.

Del total de 20 productos formalizados durante 2020, este Comité consideró 19 como ‘equiparables’ mientras que 1 fue calificado como ‘nuevo’. El área de RSE de Kutxabank participa en las reuniones celebradas para los servicios y productos del Grupo, aportando su visión acerca del encaje que tienen desde la óptica de la responsabilidad social. Este comité adopta sus decisiones por unanimidad.

Kutxabank se ha adaptado a la Segunda Directiva de Servicios de Pago (PSD2), una normativa que persigue beneficiar al consumidor, mejorando la seguridad en los pagos electrónicos, promoviendo la innovación y competencia entre países y proveedores, contribuyendo así al desarrollo de un mercado de pagos más integrado y eficiente en toda la Unión Europea.

Una parte fundamental de esta nueva normativa es la aplicación de sistemas de autenticación reforzada (“Strong Customer Authentication” o “SCA”, por sus siglas en inglés), tanto en las órdenes de pago en comercios físicos y online, como en determinadas operaciones en Banca online y móvil.

En 2020 se ha realizado un estudio de investigación con el objetivo de valorar el nivel de satisfacción de los particulares del País Vasco. Dicho análisis muestra un leve retroceso de Kutxabank estabilizando la valoración en torno al dato de 2018. El mercado se mantiene estable obteniendo una valoración muy similar al año anterior:

La valoración, en una escala de 1 a 10 ha sido la siguiente:

En 2020 se ha realizado un estudio de investigación en Córdoba con el objetivo de valorar el nivel de satisfacción de los clientes particulares. Dicho análisis ha reflejado una importante mejora que lleva a la valoración a marcar su máximo desde el año 2016. La evolución del mercado es idéntica a la de Cajasur:

La valoración, en una escala de 1 a 10 ha sido la siguiente:

Asimismo, Kutxabank Seguros ejecuta distintos estudios para medir el grado de satisfacción de los clientes con prestaciones derivadas de un seguro multirriesgo del hogar.

La valoración de los últimos años, en una escala de 1 a 10 ha sido la siguiente:

Norbolsa realiza estudios de satisfacción para sus clientes particulares de forma periódica. La valoración de los últimos años, en una escala de 1 a 5 ha sido la siguiente:

* Nota: Se ha pospuesto este estudio para el año 2021 debido a la situación excepcional vivida en el 2020 derivada de la pandemia por la Covid-19.

Por otro lado, cabe mencionar que Kutxabank celebra de forma periódica desayunos y jornadas informativas con sus clientes más especializados, así como con clientes potenciales, a quienes trata de acercar informaciones relevantes sobre mercados, oportunidades de inversión o sobre los productos que el Grupo financiero diseña para satisfacer sus expectativas de ahorro e inversión.

En estas jornadas, gestores personales del propio Banco o especialistas fiscales y financieros acercan información sobre la evolución de los mercados financieros y las estrategias de inversión. A lo largo de 2020 únicamente se pudieron celebrar presencialmente 4 jornadas en varias ciudades del Estado, a las que asistieron más de 1.000 personas. Adicionalmente se realizó un vídeo informativo que ha tenido más de 6.000 visualizaciones en YouTube y un webinar con más de 6.000 personas usuarias distintas y más de 5.000 visualizaciones en YouTube.

El Banco también ha realizado actos específicamente dirigidos a empresas clientes, y ha participado al más alto nivel en los encuentros convocados por las tres patronales vascas, con la asistencia de las principales compañías asociadas.