Desempeño económico
Innovación en productos y procesos
La banca se encuentra en plena transformación digital, un proceso que requiere nuevos servicios y herramientas que respondan a las expectativas de comodidad, sencillez e inmediatez de sus clientes.
Los avances tecnológicos están provocando cambios en las relaciones sociales y adaptarse a los nuevos hábitos es fundamental. Vencer la resistencia al cambio y aceptar e integrar los avances digitales como una herramienta para mejorar la relación con los clientes y el crecimiento del negocio es indispensable en el contexto actual y es por tanto una de las prioridades más relevantes del Grupo Kutxabank.
Kutxabank y Cajasur
Kutxabank y Cajasur está presente en el día a día de sus clientes, creando la experiencia digital actual para el cliente del futuro.
A lo largo de 2020 se han promovido diferentes iniciativas digitales poniendo el foco en varios ejes:
- Iniciativas que avanzan en la autogestión: agregador financiero en Banca móvil para consultar las cuentas y tarjetas de otros bancos, adaptación a la normativa PSD2 incluyendo la eliminación de la tarjeta de coordenadas, ampliación y mejora del proceso de transferencias o ampliando las notificaciones (tarjeta apagada, aviso a clientes interesados en préstamos…).
- Para acompañar al cliente en sus decisiones financieras más importantes: ahorro previsión, financiación consumo, inversiones…
- Información y ayuda continua: con nuevos canales de ayuda como la incorporación del chat en Banca online.
- Con propuestas personalizadas que responden a las necesidades de sus clientes: cita personalizada online para solicitud de hipoteca.
- Asistiéndoles para que puedan realizarlo por sí mismos o guiados por su gestor: muro, firma digital, video-entrevista.
- Recabando la valoración de la experiencia y opiniones de clientes mediante encuestas, conversaciones online.
El número de usuarios que opera de forma prioritaria ‘vía online’ continúa experimentando un crecimiento continuo. El 53,33% de los clientes del Grupo Kutxabank son ya digitales, y el 82% de las visitas se realiza desde dispositivos móviles. Además, cada vez es mayor la aportación de los canales digitales a la consecución de tráfico y volumen de negocio.
En lo que se refiere al ámbito de empresas, incorpora importantes novedades como la firma múltiple de operaciones, las transferencias internacionales en Banca móvil o adecuación del generador online a los estándares de AEF en Banca online.
Esta innovación continua se está produciendo también de forma notable en los medios de pago, en los que el ‘smartphone’ conectado a internet ofrece una disponibilidad prácticamente universal.
El Grupo Kutxabank ha continuado mejorando sus aplicaciones para móviles e integrado las aplicaciones para pagos Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. Las ‘apps’ permiten completar múltiples operaciones como acceder con huella digital o reconocimiento facial, formalizar préstamos personales, aplazar los pagos realizados con tarjetas, formalizar traspasos y transferencias, realizar pagos en comercios, pagar recibos mediante la cámara digital del propio móvil, firmar trámites a distancia, acceder a su correspondencia o realizar compraventa de valores.
Desde las aplicaciones móviles se pueden ‘encender y apagar’ las tarjetas con total autonomía, gestionar sus límites de seguridad, crear una tarjeta virtual para pagos seguros o ampliar el límite de crédito.
También es posible enviar dinero entre particulares y a ONGs, pagar en los TPVs de los comercios, sacar dinero en nuestros cajeros Contactless o hacer compras online más seguras a través de Bizum.
A finales de 2020 también se ha constituido el consorcio de entidades financieras españolas que participará en la Iniciativa de Pagos Europea, EPI por sus siglas en inglés (European Payments Iniciative), que tendrá como fin la implementación de la nueva solución de pagos paneuropea que compita con los esquemas tradicionales de pago.
Este sistema Incluirá una tarjeta de pagos común para los consumidores y comercios de toda Europa, un monedero electrónico y funciones de pago entre particulares (P2P).
La participación en este consorcio para crear el Esquema EPI representa el compromiso de Kutxabank para con la innovación y digitalización de los pagos en Europa, que traerá grandes beneficios para el sector, consumidores y comercios.
El consorcio está integrado, además de por Kutxabank, por ABANCA, Banco Cooperativo Español (en representación de las Cajas Rurales), Cajamar, Caja de Ingenieros, Caja Laboral, CECABANK, Eurocaja Rural, Grupo Bankinter, Ibercaja, Liberbank y Unicaja Banco.
Grupo Fineco
La industria de la gestión de patrimonios tiene ante sí una multitud de retos transformacionales entre los que se encuentran, entre otros, nuevos actores cuya fortaleza proviene del entorno digital con nuevos productos y estructuras de costes más bajas, una presión regulatoria creciente, la presión para especializarse a la hora de prestar productos y servicios, y un entorno económico y de mercados que, acelerado por el efecto de la Covid-19, ha afrontado a lo largo del ejercicio 2020 un final de ciclo de crecimiento económico. Añadiendo a todo esto el entorno actual de tipos de interés negativos, nos encontramos en una situación de bajas rentabilidades, con una creciente volatilidad en los mercados. Los productos de Fineco se innovan de forma permanente para adaptarse a cada situación y sobre todo a los clientes.
A lo largo de 2020 se han promovido diferentes iniciativas con el fin de afrontar estos retos:
- En la actividad de Family Office, inversión en optimización de procesos y establecimiento de proyectos para reforzar la propuesta de valor del equipo de gestión Fineco.
- Apuesta por la orientación progresiva ESG de los productos de Fineco: En septiembre de 2020, el fondo de inversión de Fineco "Fon Fineco Renta Fija Internacional, FI" ha obtenido la certificación ESG por parte de LuxFLAG, entidad certificadora sin ánimo de lucro independiente de prestigio internacional. Asimismo, existen proyectos internos en curso para determinar el modelo de integración ESG en Grupo Fineco y sus requisitos e implicaciones.
- Orientación al binomio de valor añadido cliente-producto, a través de un nuevo proceso reasignación y segmentación comercial.
- Separación de los objetivos y necesidades de clientes banca privada y no banca privada para la determinación de los productos de Fineco que mejor se adecúan a cada segmento.
- Desarrollo test psicológico de clientes y creación de una metodología big data para clusterización de clientes, ambas con el objetivo de construir carteras más personalizadas.
- A lo largo del ejercicio 2020 no se han lanzado nuevos productos, pero se ha decidido optar por realizar fusiones por absorción de IICs que no aportan actualmente valor añadido para el segmento de clientes que trabaja Grupo Fineco. En concreto, entre otras fusiones, a principios de 2021 Fon Fineco Inversión Responsable (fondo de inversión socialmente responsable con 500 partícipes y 37MM€ de patrimonio) va a ser absorbido por Fon Fineco Patrimonio Global (fondo de inversión global con más de 3.000 partícipes y 590MM€ de patrimonio), el cual va a proceder a modificar su política de inversión recogiendo los aspectos ESG del fondo absorbido y construyendo una solución de inversión global para los partícipes a través de un fondo socialmente responsable de otra magnitud.
Kutxabank Gestión
La gama de productos ofrecida por Kutxabank Gestión está en continua evolución, intentando cubrir todas las necesidades de inversión de los clientes, adaptándose a las circunstancias coyunturales y a las nuevas tendencias de mercado.
Cabe destacar por un lado la adaptación de los productos en cartera a la normativa Mifid 2, y en concreto el lanzamiento de las “clases de participaciones”, necesarias para que sean parte de la oferta de nuestro comercializador al amparo de los modelos de distribución que cumplen esta normativa.
Por otro lado, una importante innovación ha sido la adopción de una política de inversión socialmente responsable en todos los productos gestionado por esta gestora, adelantándonos así a una tendencia global estructural, que ya es una realidad tangible en muchos mercados, pero solo incipiente en España.
Se han creado dos nuevos fondos Kutxabank Bolsa Tendencias Carteras y Kutxabank RF Selección Carteras para aumentar la gama de activos en las carteras de gestión delegada.
Kutxabank Seguros
Kutxabank Seguros, consciente de que se encuentra en un entorno en plena transformación digital, se alinea con las demandas de sus distribuidores y las expectativas de sus clientes, y avanza en el proceso de digitalización, tanto al comercializar productos a través del canal online, como al relacionarse con sus clientes en la gestión de la postventa y en las prestaciones.
En 2020 se ha continuado con la adaptación y mejora de los seguros, incorporando nuevos productos al catálogo, alguno de ellos orientados hacia la sostenibilidad como el Multirriesgo de Hogar Verde, que incluye ventajas a aquellas viviendas con mayor eficiencia energética.
También se ha avanzado en iniciativas dirigidas a la digitalización de los procesos de comercialización, introduciendo nuevos protocolos de venta a distancia y a la mejora de la interacción con los clientes digitalizando procesos de postventa y agilizando los canales de comunicación cliente-compañía.
Norbolsa
Norbolsa es una Sociedad 100% digital que se encuentra en la vanguardia de la tecnología.
En el periodo 2013-2017, como parte de su posicionamiento estratégico, se ha desarrollado internamente la plataforma Norline +, que soporta el modelo de negocio de post-contratación de renta variable y renta fija, para ámbito nacional e internacional, adaptada a los estándares de T2S. Es una plataforma nueva y moderna, que facilita la operativa y la experiencia de usuario. Es fácilmente integrable con plataformas de terceros y de clientes, potente e intuitiva, y optimiza costes de formación a usuarios.
Norline + es muy flexible, con elevada gama de funcionalidades y de fácil manejo, lo que incrementa la satisfacción de cliente y ha sido validada tecnológicamente por Bolsas y Mercados Españoles (BME).
Además, Norbolsa ha desarrollado el producto de marca blanca Norbolsabroker, integrable en las bancas electrónicas de las entidades. Provee al cliente retail de la información de mercados para la toma de decisiones de inversión, y le da soporte a toda su operativa, permitiéndole realizar una amplia gama de transacciones.
Es un producto multientidad, multimercados y multidispositivo (PC, TVdigital, smartphone, Tablet).
Este servicio también es utilizado por algunas entidades para resolver la operativa de valores desde la red de oficinas.
Actualmente el 83,49% de las órdenes de mercado que se tramitan se reciben por internet.
Durante el ejercicio actual se han acometido dos proyectos de vanguardia tecnológica:
- Proyecto Blockchain: Proceso de Colocación de Pagarés soportado en Tecnología Blockchain.
- Herramienta para la gestión de emisiones en mercados primarios.