Desempeño económico

Sistemas de reclamación, quejas recibidas y resolución de las mismas

Kutxabank, Cajasur y Kutxabank Gestión

Todos los productos y servicios comercializados por el Grupo Kutxabank han sido previamente aprobados por las autoridades correspondientes (CNMV, Banco de España, Dirección General de Seguros, Gobierno Vasco, etc.). Ocurre lo mismo con las campañas publicitarias de Kutxabank y Cajasur, que cumplen con las normas suscritas en Autocontrol. En ninguno de los dos casos han sido cuestionados por la opinión pública ni por ningún grupo de interés del Banco. El resto de las empresas del grupo no llevan a cabo acciones publicitarias.

Kutxabank está adherida a la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial con el fin de actuar en sus políticas publicitarias y comerciales de acuerdo con la legalidad, los principios generales del sector y de la entidad en Particular.

Con la aprobación de la Orden EHA/1718/2010 de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios y de la Circular 6/2010 que la desarrolla, y con el objeto de salvaguardar sus compromisos normativos o asumidos bajo código de conducta publicitario, Kutxabank refuerza su relación con Autocontrol a través de la utilización intensiva de los copy advice o informes previos para todas sus campañas publicitarias.

Kutxabank dispone de un Servicio de Atención a Clientes (“SAC”) que abarca a las entidades:

• Kutxabank y sus sociedades dependientes Baskepensiones, E.P.S.V. y Kutxabank Empleo, E.P.S.V,
• Cajasur,
• Kutxabank Gestión,

El SAC asume la obligación de atender y resolver en plazo, las quejas y reclamaciones de los clientes, desde su presentación en dicho Servicio, en cualquier oficina abierta al público, así como en la dirección de correo electrónico habilitada al efecto (en el apartado de "atención a clientes" de la página web www.kutxabank.es).

Estas quejas y reclamaciones recibidas son gestionadas según se establece en el Reglamento para la Defensa de Clientes de Kutxabank, disponible en las oficinas y en la web corporativa de Kutxabank. Así mismo, dicha información también se recoge en la información precontractual entregada a los clientes.

Una vez recibida la queja o reclamación, se procede a su alta en la aplicación informática, que permite crear un expediente electrónico que contiene toda la información y documentación relativa al caso, así como, mediante la oportuna clasificación, para obtener posteriormente la información.

Las quejas y reclamaciones se resuelven sobre la base de los correspondientes contratos, respetando la legislación de aplicación al mismo, además de aplicando la normativa de transparencia, y los criterios de buenas prácticas bancarias establecidos por el Banco de España.

Los derechos de los clientes para presentar quejas o reclamaciones y el procedimiento para su formulación son los siguientes:

• a. Legitimación: todos los clientes tendrán derecho a presentar, con carácter gratuito, quejas o reclamaciones ante el SAC sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en el Reglamento. Las quejas o reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, ajustándose a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
• b. Plazo de presentación: dos años a contar desde la fecha en que la persona usuaria tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido no serán admitidas por el SAC.
• c. Contenido del documento de presentación:
  • Nombre, apellidos y domicilio de la persona interesada y, en su caso, de la persona que represente a ésta, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad, permiso de residencia o pasaporte para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
  • Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos y medios de prueba que considere oportunos.
  • Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma.

Las reclamaciones y quejas presentadas por clientes en el Servicio de Atención al Cliente (“SAC”) correspondientes a Kutxabank, Cajasur durante el ejercicio 2020 ascendieron a 11.554 (9.289 durante el ejercicio 2019), habiendo sido admitidas a trámite 11.318 (9.133 en el ejercicio 2019), de las que 6.516 (4.622 en el ejercicio 2019) se han resuelto a favor del Grupo y 3.281 a favor del usuario financiero (3.414 en el ejercicio 2019). Quedan pendientes de resolución 1.521 expedientes.

La tipología de los principales motivos de reclamaciones y quejas presentadas fue la siguiente:

Se han excluido de los datos anteriores:

• Las reclamaciones por suelo hipotecario analizadas conforme al RD Ley 1/2017 que han ascendido a 484 en el ejercicio 2020. Admitidas a trámite todas las reclamaciones recibidas, de las que se resuelven 289 a favor de la Entidad y 193 a favor del usuario financiero y quedando 2 pendiente de resolución. En el ejercicio 2019 se recibieron por esta vía 668 reclamaciones, admitiéndose a trámite todas las reclamaciones, de las que 397 se resolvieron a favor del Grupo y 271 a favor del usuario financiero.
• Las reclamaciones por gastos de formalización de préstamos hipotecarios que han ascendido en los ejercicios 2020 y 2019 a 10.777 y 6.006, respectivamente. Se han resuelto 2.090 a favor del Grupo y 5.950 a favor del usuario financiero, quedando el resto, 2.730, pendientes de resolución a fecha de cierre.

Se detallan a continuación las reclamaciones y sanciones relacionadas con la información que acompaña a productos y servicios financieros:

Grupo Fineco

Todos los productos y servicios comercializados por el Grupo Fineco han sido previamente aprobados por las autoridades correspondientes (CNMV, Banco de España, Dirección General de Seguros, Gobierno Vasco…), los cuales no han sido cuestionados por la opinión pública ni por ningún grupo de interés de la entidad.

Asimismo, el grupo no ha hecho ninguna campaña publicitaria en el ejercicio 2020.

Fineco cuenta con un Servicio de Atención al cliente propio, que abarca a las entidades:

• Fineco Sociedad de Valores, S.A.
• GIIC Fineco, SGIIC, S.A.U.
• Fineco Patrimonios SGIIC, S.A.U.
• Fineco Previsión EGFP, S.A.U.
• Etorpensión EPSV.
• Finecopensión EPSV.

La creación del órgano del Departamento de Atención al Cliente (SAC) responde al objetivo y finalidad de interlocución con los clientes inversores del Grupo FINECO así como de recepción de las cuestiones que los mismos le sometieren, relacionadas con sus derechos e intereses legalmente reconocidos y derivados de la prestación de servicios financieros por parte de todas cuantas Sociedades conformaren la citada entidad. El cumplimiento del mencionado objetivo deberá responder a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

Dado el objetivo anteriormente expuesto que rige el presente órgano, éste tan sólo se halla facultado para la interlocución con los clientes inversores de la entidad y para la recepción o recogida de las cuestiones que se le presentaren. Se excluye expresamente de sus objetivos cualquier facultad de resolución de las citadas incidencias.

Grupo Fineco dispone de diferentes vías habilitadas para que un agente externo (ya sea un cliente o un proveedor o cualquier persona física o jurídica ajena al Grupo), ponga de manifiesto una queja o reclamación. Las vías habilitadas son:

• i) Telefónicamente
• ii) Presencialmente en las oficinas de Fineco o
• iii) Mediante correo electrónico a la dirección de atención al cliente de Fineco habilitada para ello y publicada en la página del Grupo

En ese momento, la persona responsable del SAC recibe la queja o reclamación, la revisa identificando si la misma está correctamente cumplimentada y dispone de toda la información necesaria para ser investigada. En caso afirmativo, tramita la queja o reclamación y se la hace llegar al servicio del Defensor al Cliente por correo electrónico, función externalizada en un asesor independiente a la organización.

Una vez que ambas figuras han tenido acceso a la queja o reclamación se reúnen internamente para evaluar la situación y confeccionar en su caso un plan de acción para resolver el caso.

Cuando se ha concluido la evaluación y se ha planificado las acciones a ejecutar, ponen en conocimiento tanto del responsable del departamento Comercial como del Consejero Delegado la situación, quienes son los que tendrán que aprobar las medidas planificadas para resolver en su caso, la queja o reclamación interpuesta. En este punto, el Consejero Delegado junto al responsable del departamento Comercial aprueban las medidas oportunas e implantan el plan de acción correspondiente.

Asimismo, y para complementar el SAC, Grupo FINECO dispone de un Defensor del Cliente, que responde al objetivo y finalidad de velar por la tutela de los derechos e intereses legítimos de los inversores y usuarios de los Mercados Financieros y por el cumplimiento de la normativa vigente, así como de la regulación de la transparencia y de las buenas prácticas y usos financieros:

• En función de lo manifestado, las funciones del Defensor del Cliente presentan diferentes ámbitos y cometido de actuación. Entre tales funciones, cabe destacar, como principal, la de tutela o protección, consistente en conocer y atender todas cuantas consultas, actuaciones, quejas, reclamaciones e impugnaciones formularen los clientes inversores frente a la entidad, con respecto de las operaciones llevadas a cabo entre los mismos o en relación a las actuaciones y decisiones directamente relacionadas con las mismas y en las que el cliente inversor estimare que hubiere experimentado un perjuicio debido a un tratamiento incorrecto, negligente o no ajustado a Derecho ni a Equidad. De igual manera, asume la promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros y despliega todas cuantas actuaciones fueren precisas, en aras a contribuir a la consecución del buen fin de las cuestiones que se sometieren a su consideración en el ámbito material de su competencia.
• Asimismo, junto con la mencionada función protectora o tuitiva, se desarrolla la de formación e información, consistente, básicamente en informar, ayudar y orientar a los usuarios de servicios financieros en el adecuado ejercicio de sus derechos y en la tutela de sus intereses; en promover la mayor libertad y racionalidad en el uso de bienes y en la utilización de los servicios financieros; en facilitar la comprensión y utilización de la información propia de los Mercados Financieros; en difundir el conocimiento de los derechos y deberes del usuario de servicios financieros y las modalidades y formas más adecuadas de su ejercicio; en fomentar la prevención de riesgos, quejas, reclamaciones e impugnaciones, que pudieren derivarse del uso de productos o de la utilización de servicios financieros; en iniciar y potenciar una labor formativa en el ámbito de los usuarios de los Mercados Financieros y en velar por el cumplimiento de que la contratación que se lleve a cabo en los Mercados Financieros responda, en todo caso, a los principios de buena fe y de equidad, propios de la contratación mercantil, a la confianza recíproca de las partes, a lo previsto en la legislación, común y específica, y a las buenas prácticas y usos financieros.

Tanto el Departamento de Atención al Cliente como el Defensor del Cliente elaboran anualmente sendos Informes con el objetivo de responder a la obligación establecida, de una parte, en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades Financieras, y, de la otra, en el artículo 9 del Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo FINECO. Ambos preceptos estipulan que tanto el SAC como el Defensor del Cliente, en el plazo máximo de los tres primeros meses de cada año natural, habrá de elaborar y presentar ante el órgano de administración de la entidad un Informe Anual. Asimismo, se establece que un resumen del Informe se integrará en la Memoria de las Cuentas Anuales de la entidad.

• El Informe Anual del Departamento de Atención al Cliente recoge las cuestiones relacionadas con la gestión realizada por el órgano respecto de las funciones de tramitación que le han sido encomendadas. Más concretamente, y conforme a lo recogido en la normativa aplicable vigente, el informe recoge dos apartados diferenciados: Resumen Estadístico y Recomendaciones Propuestas.
• El Informe Anual del Defensor del Cliente, por su parte, recoge un análisis explicativo del desarrollo de su función y de la gestión realizada por él durante cada ejercicio. Más concretamente, y conforme a lo recogido en la normativa aplicable vigente, el informe recoge dos apartados diferenciados: Área de Tutela o Protección, Área de Formación e Información y Recomendaciones Propuestas.

Durante los ejercicios 2020 y 2019 no se ha recibido reclamación o queja alguna procedente de los clientes relacionada con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, por lo que no ha sido necesario dictar ningún tipo de decisión, recomendación o sugerencia, ni para el caso del Departamento de Atención al Cliente ni para el caso del Defensor del Cliente.

Norbolsa

Todos los productos y servicios comercializados por Norbolsa han sido previamente aprobados por las autoridades correspondientes. Norbolsa no realiza campañas publicitarias.

Con fecha 17 de marzo de 2004, la CNMV (Dirección General de Mercados e Inversiones), aprobó el Manual de Procedimiento para la transmisión de información elaborado por Norbolsa conforme a los principios señalados en la Guía de Procedimientos para la Transmisión de la Información al Inversor en la comercialización de productos de inversión.

La comercialización de productos a clientes particulares se realiza a través del Servicio de Atención al Cliente. Los canales de comercialización serán verbales por el propio Servicio de Atención al Cliente, escrito por medio de cartas, trípticos, resúmenes, etc. y a través de internet, en el Servicio Norbolsa Broker.

La distribución física de la información a la red no requiere una logística compleja toda vez que la comercialización de los productos se realiza en la propia oficina central de Norbolsa y no existe una red comercial fuera de dicho centro.

En toda comercialización de un producto, la Asesoría jurídica, la Dirección de Negocio y la Dirección de Análisis, son responsables de que toda la información necesaria y relevante sea transmitida al Servicio de Atención al Cliente y de que esta información sea comprendida por las personas encargadas de la comercialización.

En toda nueva emisión u oferta pública de venta o suscripción en la que Norbolsa realice una labor de comercialización, implicará necesariamente transmisión de información siguiendo las directrices de este manual.

Durante 2020 se han recogido 2 reclamaciones de clientes, una relacionada con las tarifas y otra sobre la operativa con valores internacionales.

Kutxabank Seguros

Por su parte, Kutxabank Seguros también dispone de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) que opera de conformidad a la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo de 2004, y que asume la obligación de atender y resolver en plazo, las quejas y reclamaciones de los clientes de Kutxabank Aseguradora S.A.U. y de Kutxabank Vida y Pensiones S.A.U.

Las quejas y reclamaciones pueden recibirse por diferentes medios; correo postal, correo electrónico y por distintas vías; a través de Organizaciones de Consumidores, de las oficinas de Kutxabank Seguros, mediante las entidades Financieras mediadoras de las pólizas (Kutxabank y Cajasur) o directamente dirigidas al SAC de Kutxabank Seguros, cuyo correo electrónico es el siguiente: atencion.asegurado@kutxabankseguros.es.

Una vez recibida la queja o reclamación, se procede a su alta en la aplicación informática habilitada a tal efecto, que permite crear un expediente electrónico que contiene toda la información y documentación relativa al caso.

Las quejas y reclamaciones se gestionan, acusando recibo de las mismas en el momento de su registro, y recabando la información y/o documentación necesaria para su resolución conforme a las condiciones de los contratos de seguro afectados, a la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro y a los criterios de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Si bien el plazo máximo legal de resolución es de 2 meses, desde diciembre de 2016, Kutxabank Seguros está adherida a la “Guía de Buenas Prácticas de Resolución Interna de Reclamaciones”, por la que se compromete a resolver las quejas y reclamaciones en el plazo máximo de un mes, y cuando no sea posible informar al reclamante sobre las causas y sobre el plazo previsto de resolución.

Los reclamantes disponen de la facultad de acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSyFP) en aquellos casos que consideren que no han sido debidamente satisfechas sus pretensiones, el SAC de Kutxabank Seguros atiende las reclamaciones dirigidas a la DGSyFP, desde el año 2018 a través de su web: www.sededgsfp.gob.es, otorgando cumplida respuesta tanto a las reclamaciones como a las resoluciones que emite la DGSyFP sobre las mismas.

Las quejas y reclamaciones más comunes, y por este orden, son relativas a:

• Divergencias en la interpretación de las coberturas o los motivos de rechazo del siniestro,
• la atención recibida,
• desacuerdos con la indemnización.

Se reportan a continuación el número de quejas y reclamaciones recibidas en los últimos años: