Enfoque de Gestión e Indicadores de Desempeño
Responsabilidad de productos
Etiquetado de Productos y Servicios
PR3: Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.
Todos los productos y servicios de Kutxabank están sujetos a la regulación del Banco de España, Dirección General de Seguros o de la CNMV, tanto en lo relativo a su información como a su forma de comercialización, lo cual garantiza la transparencia de estos procedimientos.
FS16: Iniciativas para a ampliar la cultura financiera, desglosadas por tipos de beneficiario.
Kutxabank celebra de forma periódica desayunos y jornadas informativas con sus clientes más especializados, así como con clientes potenciales, a quienes trata de acercar informaciones relevantes sobre mercados, oportunidades de inversión o sobre los productos que el Grupo financiero diseña para satisfacer sus expectativas de ahorro e inversión.
En estas jornadas, gestores personales del propio Banco o especialistas fiscales y financieros acercan información sobre la evolución de los mercados financieros y las estrategias de inversión. A lo largo de este año más de 1.400 clientes de Banca Personal han asistido a las sesiones celebradas en numerosas ciudades del Estado.
Además, ha realizado 10 actos específicamente dirigidos a empresas clientes, a los que han asistido más de 400 personas.
PR4: Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes
| Reclamaciones a organismos oficiales | Nº de reclamaciones | % sobre el total de las presentadas |
||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2012 | 2013 | 2014 | 2012 | 2013 | 2014 | |
| Banco de España | 89 | 113 | 311 | 23,79 | 20,29 | 41,74% |
| C.N.M.V. | 12 | 11 | 9 | 3,21 | 1,97 | 1,20% |
| Gobierno Vasco | 82 | 217 | 192 | 21,92 | 38,96 | 25,77% |
| O.M.I.C. | 160 | 175 | 201 | 42,78 | 31,41 | 26,97% |
| O.C.U. | 3 | 6 | 1 | 0,80 | 1,08 | 0,13% |
| Gobierno otras CCAA | 28 | 35 | 31 | 7,48 | 6,28 | 4,16% |
| Total | 374 | 557 | 745 | 100 | 100 | 100 |
La suma total de quejas y reclamaciones recibidas en Kutxabank a lo largo de 2014 ha sido de 5.221, frente a las 6.968 del ejercicio anterior.
PR5: Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
El modelo comercial de Kutxabank se basa en la satisfacción de sus clientes.
En esta materia, sus líneas de acción consisten en:
- Medir periódicamente la satisfacción de los clientes
- Segmentar la base de clientes ofreciendo atención especializada
- Asignar un gestor personal a cada cliente en los distintos segmentos y asegurar que la propuesta de valor de Kutxabank en cada segmento esté entre las mejores del mercado
- Acercar la realidad individual de cada cliente, transformando la información en conocimiento para la gestión comercial
La mejora de la satisfacción del cliente y la innovación y el diseño en la gama de productos son objetivos prioritarios. Por ello, estos aspectos son medidos periódicamente en análisis específicos.
En 2014 se ha realizado un estudio de investigación con el objetivo de valorar el nivel de satisfacción de los particulares del País Vasco. Dicho análisis ha reflejado resultados positivos para la Entidad.
La valoración, en una escala de 1 a 10 ha sido la siguiente:
| 2012 | 2013 | 2014 | |
|---|---|---|---|
| Valoración de la satisfacción global de clientes particulares | 7,86 | 7,69 | 7,78 |
Además, Kutxabank analiza bienalmente la satisfacción de sus clientes empresariales cuyos últimos resultados son los siguientes (escala de 1 a 5):
| 2012 | 2014 | |
|---|---|---|
| Valoración de la satisfacción global de clientes empresariales (País Vasco) | 3,5 | 3,3 |