K símbolo de la marca Kutxabank

G3 Indice de Contenidos - Suplemento Sector Servicios Financieros

Nivel de aplicación

INFORMACIÓN ESTÁNDAR PARTE I: PERFIL

1. Estrategia y análisis
Apartado Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción
1,1 Declaración del Máximo Responsable  Parcialmente reportado Perspectivas sobre los retos principales de la organización y los objetivos para el próximo año y los objetivos para los próximos 3-5 años. No se incluye en este apartado Esta información no se ha reportado porque la organización no ha aprobado aun su Plan Estratégico
1,2 Principales impactos, riesgos y oportunidades Completo      
2. Perfil de la organización
Apartado Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción
2,1 Nombre de la Organización Completo      
2,2 Principales marcas, productos y/o servicios Completo      
2,3 Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos Completo      
2,4 Localización de la sede principal Completo      
2,5 Número de países en los que opera Completo      
2,6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica Completo      
2,7 Mercados servidos Completo      
2,8 Dimensiones de la organización informante Completo      
2,9 Cambios significativos durante el período cubierto por la memoria Completo      
2,10 Premios y distinciones recibidos durante el período informativo Completo      
3. Parámetros de la memoria
Apartado Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción
3,1 Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año calendario) Completo      
3,2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere). Completo      
3,3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.). Completo      
3,4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido Completo      
3,5 Proceso de definición del contenido de la memoria Parcialmente reportado Priorización de temas materiales No disponible Los contenidos de la presente memoria se han priorizado en función de la información obtenida de encuestas y consultas realizadas por las cajas propietarias a sus grupos de interés en años anteriores, ya que no se han podido realizar durante el ejercicio 2012, primer año de actividad de Kutxabank.
3,6 Cobertura de la memoria (por ejemplo países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores) Completo      
3,7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria Completo      
3,8 La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures) Completo      
3,9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos Completo      
3,10 Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión Completo      
3,11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria Completo      
3,12 Tabla que indica la localización de los Contenidos básicos en la memoria. Identifica los números de página o enlaces web donde se puede encontrar la siguiente información Completo      
3,13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. Si no se incluye el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedor o proveedores de la verificación Completo      
4. Gobierno Corporativo, Compromisos, retos y participación de grupos de interés
Apartado Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción
4,1 La estructura de gobierno de la organización Completo      
4,2 Descripción si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo Completo      
4,3 Número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. Indíquese cómo define la organización los términos ‘independiente’ y ‘no-ejecutivo’. Completo      
4,4 Mecanismos de los y las accionistas y empleados/as para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno. Completo      
4,5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental). Completo      
4,6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. Completo      
4,7 Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos. Completo      
4,8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación. Completo      
4,9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la participación o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios. Completo      
4,10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social. Completo      
4,11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. Completo      
4,12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe. Completo      
4,13 Principales asociaciones a las que pertenezca la entidad Completo      
4,14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido. Completo      
4,15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. Completo      
4,16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés. Completo      
4,17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria Completo      
Enfoques de Gestión
Apartado Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
DMA PS Enfoque de gestión          
Aspectos generales Cartera de productos Completo        
FS1 Descripción de las políticas con contenidos ambientales y sociales específicos aplicados a las líneas de negocio. Completo        
FS2 Descripción de los procedimientos para evaluar y seleccionar los Riesgos sociales y ambientales en cada una de las políticas anteriormente descritas y aplicadas a las líneas de negocio. Completo        
FS3 Descripción de los procedimientos para asegurar y controlar el cumplimiento de los requisitos sociales y ambientales por parte de los clientes incluidos en los contratos o transacciones. Completo        
FS4 Descripción de los procedimientos para mejorar las competencias del personal orientadas a la gestión de riesgos y oportunidades sociales y ambientales. Completo        
FS5 Descripción de las interacciones con clientes y otros grupos de interés en cuanto a la gestión de riesgos y oportunidades ambientales y sociales. Completo        
  Auditorías Completo        
Accionariado político Completo        
DMA EC Enfoque de gestión EC          
Aspects Desempeño económico Completo        
Presencia en el mercado Completo        
Impactos económicos indirectos Completo        
DMA EN Enfoque de gestión EN          
Aspects Materiales Completo        
Energía Completo        
Agua Completo        
Biodiversidad Completo        
Emisiones, vertidos y residuos Completo        
Productos y servicios Completo        
Cumplimiento normativo Completo        
Transporte Completo        
Aspectos generales Completo        
DMA LA Enfoque de gestión LA          
Aspects Empleo Completo        
Relación empresa / trabajadores Completo        
Seguridad y salud en el trabajo Completo        
Formación y educación Completo        
Diversidad e Igualdad de oportunidades Completo        
DMA HR Enfoque de gestión HR          
Aspects Prácticas de inversión y aprovisionamiento Completo        
No discriminación Completo        
Libertad de asociación y convenios colectivos Completo        
Explotación infantil Completo        
Quejas y procedimientos conciliatorios Completo        
Practicas de seguridas y salud Completo        
Derechos de las poblaciones indígenas Completo        
DMA SO Enfoque de gestión SO          
Aspects Comunidad Completo        
Corrupción Completo        
Política pública Completo        
Competencia desleal Completo        
Cumplimiento normativo Completo        
DMA PR Enfoque de gestión PR          
Aspects Salud y seguridad del cliente Completo        
Etiquetado de productos y servicios Completo        
FS15 Políticas en cuanto a un diseño y comercialización justa de los productos y servicios financieros Completo        
Aspects Comunicaciones de marketing Completo        
Privacidad del cliente Completo        
Cumplimiento normativo Completo        
Impactos en los productos y servicios
Indicador Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
Cartera de productos
FS6 Porcentaje de la cartera de cada una de las líneas de negocio desglosada por región, tamaño y por sector de actividad. Completo        
FS7 Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio social específico en cada una de las líneas de negocio y desglosado por fines sociales. Completo        
FS8 Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio ambiental específico en cada una de las líneas de negocio y desglosado por fines ambientales. Completo        
Auditorías
FS9 Cobertura y frecuencia de las auditorías para evaluar el grado de implementación de las políticas y procedimientos para la gestión del riesgo social y ambiental. Completo        
Accionariado político
FS10 Porcentaje y número de empresas dentro de la cartera de la Organización, con las que ésta ha interactuado en cuestiones sociales y ambientales. Completo        
FS11 Porcentaje de activos sujetos a “screening” social y ambiental positivo y/o negativo. Completo        
FS12 Políticas de voto aplicadas a cuestiones sociales o ambientales, sobre las cuales la organización informante ostenta el derecho de acciones de voto o asesoramiento de voto. Completo        
Dimensión económica
Indicador Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
Desempeño económico
EC1COMM Valor económico directo generado y distribuido. Parcialmente reportado Valor económico directo distribuido: los pagos a los proveedores de capital. Y un valor económico directo distribuido: los pagos a los gobiernos (por país) No aplica Por el tipo de entidad financiera, Kutxabank no dispone de proveedores de capital.
Por otro lado, Kutxabank no ha realizado pagos al Gobierno de ningún tipo. 
 
EC2 Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático. Completo        
EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales. Completo        
EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Completo        
Presencia en el mercado
EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local Completo        
EC6 Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Completo        
EC7 Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos y directivas procedentes de la comunidad local. Completo        
Impactos económicos indirectos
EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, probono, o en especie. Completo        
EC9 Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos. Completo        
Dimensión ambiental
Indicador Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
Materiales
EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. Completo        
EN2 Porcentaje de materiales reciclados sobre total.De igual forma, en cuanto al consumo de papel reciclado, se proporcionan datos referidos a la Actividad Financiera y a la Obra Social. Completo        
Energía
EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. Parcialmente reportado Se ha reportado exclusivamente el consumo de energía de los edificios de Serivicos generales, excluyéndose el de las oficinas No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2014
EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. Completo        
EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. Parcialmente reportado La cantidad total de energía ahorrada en julios o múltiplos, teniendo en cuenta la energía ahorrada debido a proceso de rediseño, conversión y reconversión de equipos, y los cambios en el comportamiento personal No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2015
EN6 Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas. Parcialmente reportado Cuantifiación de la reducción de las necesidades energéticas de los productos y servicios obtenidos durante el período que se examina. No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2015
EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas. Parcialmente reportado La cuantificación de la reducción del consumo de energía indirecto, en relación con los proveedores y subcontratistas, viajes y desplazamientos de empleados, etc. No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2015
Agua
EN8 Total del agua extraída de cualquier fuente directamente o mediante intermediarios Parcialmente reportado El volumen total de agua en m3 vertido de cualquier fuente de agua ya sea directamente por la organización informante o a través de intermediarios No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2015
EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua. Completo        
EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada. Completo        
Biodiversidad
EN11 Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas. Completo        
EN12 Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas. Completo        
EN13 Hábitat protegidos o restaurados. Completo        
EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad. Completo        
EN15 Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie. Completo        
Emisiones, vertidos y residuos
EN16COMM Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. Completo        
EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Completo        
EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. Parcialmente reportado El alcance de las emisiones de gases de efecto invernadero reducciones logradas durante el período que se examina como un resultado directo de la iniciativa (s) en toneladas equivalentes de CO2. No aplica Esta información es reportada en el indicador EN16  
EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. Completo        
EN20 NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. Parcialmente reportado Se han reportado datos cualitativos respecto a este indicador No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2015
EN21 Vertido total de aguas residuales, según su naturaleza y destino. Parcialmente reportado Se han reportado datos cualitativos respecto a este indicador No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2015
EN22COMM Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento. Completo        
EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos. Completo        
EN24 Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente. Completo        
EN25 Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante. Completo        
Productos y servicios
EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto. Parcialmente reportado Iniciativas para mitigar los impactos ambientales más significativos de los productos o grupos de servicios en relación con el uso del agua. Y las iniciativas para mitigar los impactos ambientales más significativos de los productos o grupos de servicios en relación con las emisiones. Iniciativas para mitigar los productos de los impactos ambientales más significativos y grupos de servicios en relación a los efluentes y las iniciativas para mitigar los impactos ambientales más significativos de los productos o grupos de servicios en relación al ruido No aplica No se han llevado acabo iniciativas para mitigar los impactos ambientales en relación con las emisiones, vertidos y ruido a lo largo del 2012, porque se consideran impactos no significativos.  
EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos. Completo        
Cumplimiento normativo
EN28 Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental. Completo        
Transporte
EN29 Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal. Completo        
Aspectos generales
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales Parcialmente reportado Total de gastos en protección del medio ambiente desglosado por la eliminación de residuos No disponible No es posible obtener esta información actualmente 2014
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales Parcialmente reportado Total de gastos en protección del medio ambiente desglosado por tratamiento de las emisiones. Y del total de gastos de protección ambiental desglosado por costes de remediación No aplica Esta información no es aplicación debido a la propia actividad de Kutxabank  
Dimensión social: Prácticas laborales y ética del trabajo
Indicador Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
Empleo
LA1 Desglose del colectivo de trabajadores y trabajadoras por tipo de empleo, por contrato y por región. Completo        
LA2 Número total de empleados y empleadas y rotación media, desglosado por grupo de edad, sexo y región. Completo        
LA3 Beneficios sociales para los y las empleadas con jornada completa, que no se ofrecen al personal temporal o de media jornada, desglosados por actividad principal. Completo        
Relaciones empresa / trabajadores
LA4 Porcentaje de plantilla cubierto por un convenio colectivo. Completo        
LA5 Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. Completo        
Seguridad y salud en el trabajo
LA6 Porcentaje del total de trabajadores y trabajadoras que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos de dirección-plantilla, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo. Completo        
LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región. Completo        
LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a la plantilla, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves. Completo        
LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. Completo        
Formación y educación
LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado o empleada, desglosado por categoría profesional. Completo        
LA11 Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de las y los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales. Completo        
LA12 Porcentaje de empleados y empleadas que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional. Completo        
Diversidad e Igualdad de oportunidades
LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosada por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad. Completo        
LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional. Completo        
Dimensión social: Derechos Humanos 
Indicador Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
Prácticas de inversión y aprovisionamiento
HR1COMM Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en esta materia. Completo        
HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. Completo        
HR3 Total de horas de formación de la plantilla sobre políticas y procedimientos relacionados con aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de personas en formación. Completo        
No discriminación
HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. Completo        
Libertad de asociación y convenios colectivos
HR5 Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. Completo        
Abolición de la explotación infantil
HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. Prevención del trabajo forzoso y obligatorio. Completo        
Quejas y procedimientos conciliatorios
HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. Prácticas de Seguridad. Completo        
Prácticas de seguridad
HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. Completo        
Derechos de las poblaciones indígenas
HR9 Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas. Completo        
Dimensión social: Sociedad
Indicador Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
Comunidad
SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa. Completo        
FS13 Acceso a servicios financieros en áreas despobladas/desfavorecidas por tipo de acceso. Completo        
FS14 Iniciativas para mejorar el acceso a la gente con minusvalías o impedimentos. Completo        
Corrupción
SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción. Completo        
SO3 Porcentaje de plantilla con formación en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización. Completo        
SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. Completo        
Política pública
SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”. Completo        
SO6 Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países. Completo        
Comportamiento competencia desleal
SO7 Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados. Completo        
Cumplimiento normativo
SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. Completo        
Dimensión Social: Responsabilidad de producto
Indicador Descripción Reportado Aspectos no reportados Razones para la omisión Descripción A reportar en:
Salud y seguridad del cliente
PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación. Completo        
PR2 Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. Completo        
Etiquetado de productos y servicios
PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. Completo        
PR4 Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. Completo        
PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente. Completo        
FS16 Iniciativas para a ampliar la cultura financiera, desglosadas por tipos de beneficiario. Completo        
Comunicaciones de marketing
PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. Completo        
PR7 Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. Completo        
Privacidad del Cliente
PR8 Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Completo        
Cumplimiento normativo
PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización. Completo