Lan ekonomikoa
Produktuak eta zerbitzuak bezeroei egokitzea
Negozioaren ezaugarriak direla eta, Kutxabank Taldeak ez ditu ekoizten edo saltzen bezeroen segurtasuna edo osasuna kaltetu edo haietan eragin dezaketen produkturik edo zerbitzurik. Izan ere, hainbat produktu saltzeko (balioak, egituratutako gordailuak, etab.) kontuan hartzen da indarrean dagoen araudia, finantza kulturara eta bezero potentzialen inbertsio profilari egokitzeko.
Ildo horretan, komeni da goraipatzea MiFID araudia, garrantzitsua delako, eta Kutxabanken inbertsio funtsak saltzean eta delegatutako zorroen aukerako kudeaketa zerbitzuan eragina dutelako.
Kutxabank Taldearen produktu eta zerbitzu guztiek Espainiako Bankuaren araudia, Aseguruen Zuzendaritza Orokorra edo CNMVrena betetzen dute, bai informazioari dagokien arloan bai saltzeko moduan, eta horrek prozesura horien gardentasuna bermatzen du.
Horrez gain, Kutxabank Taldeak garrantzia handia ematen dio bere negozio eredua eta salmenta prozesuak bezero bakoitzaren finantza kulturari eta haren behar bereziei egokitzeari. Horren adibide argienetako bat Inbertsio Funtsen salmentan eta delegatutako zorroen aukerako kudeaketa zerbitzuan dugu, zeinak produktuen egokitasuna eta komenigarritasuna aztertzen dituzten.
Komenigarritasun test horrek bezero bakoitzaren jakintza eta esperientzia aztertzen ditu, eta egokitasun testak, aldiz, alderdi horiei inbertsio helburuei buruzko (profila) eta finantza gaitasunari buruzko informazioa gehitzen die.
Era berean, 2015ean, ekarpenen simulatzailea gehitu zitzaien aurreikuspen produktuen salmentei, eta profilak zehazteko tresna hartzen du barne honek. Tresna honen bitartez, erretiroaren prestazioa aurreikus daiteke, eta denboran zehar egokitzen doan inbertsioaren ibilbidea zehaztu daiteke, ondorioz. Azken finean, entitateak produktu horiek eta zerbitzu sofistikatuagoak kontratatzeko egokienak izan daitezkeen bezeroak identifikatzeko beharrezko metodologia eta tresnak eskaintzen ditu, baina baita balio erantsi handienekoak ere.
Zerbitzu horiek guztiak saltzen dituzten eta ematen dituzten zerbitzuen arabera egokitutako prestakuntza jaso duten kudeatzaile adituen laguntza izango dute. Horretarako, etengabe eguneratzen den informazioa dute, ezaugarri nagusien, kontratatzeko betekizunen eta katalogo komertzialeko arrisku kasuen inguruko informazio xehatuarekin, eta baita une zehatz batean edo iraupen zehatz baterako ateratzen diren kanpainak ere. Inbertsio produktu eta zerbitzu sofistikatuenak saltzen dituzten sareek, Banka Pertsonala, esaterako, prestakuntza plan espezifikoak dituzte, espezializatuagoak.
Kutxabankek, gainera, produktu eta zerbitzu berriak abian jarri aurretik analisia egiteko prozesu bati jarraitzen dio. Gidalerroen eskuliburua eta produktu berriak onesteko prozedurak produktu berriak abiarazteko prozesua formalizatzeko eta hainbat araudiren eskakizunak betetzeko sortu zen, Europako Bankuko Agintariek igorritako Barne Gobernuko Gidak zehazten duen modu espezifikoan. Horrez gain, produktuak onartzeaz arduratuko den Produktu Berrien Batzordea ere sortu zen.
Eskuliburuak bi prozedura zehazten ditu produktuak merkaturatzeko. Bata produktu berriei aplikatuko zaie, bestea, pareka daitezkeen produktuei. Bietan Batzordean ordezkatutako arlo guztien aldeko ebazpena behar da (tazitua edo inplizitua), bakoitzak eskumena duen arloan: lehenengo kasuan, produktu berriak izan ditzakeen eraginen analisi xehatua egingo da eta, bigarrenean, aldiz, aurkeztutako produktuaren “parekagarritasuna” onartzen edo baztertuko da. Batzordeko kideen artean ezadostasun gaindiezinak badaude proposatutako produktua ateratzeko egokitasunaren inguruan, Zuzendaritza Batzordeari aurkeztuko zaio txostena.
Beraz, Produktu Berrien Batzordeak merkaturatuko diren produktu eta zerbitzu berriek indarrean dagoen araudi aplikagarria betetzen duela ziurtatzen du, eta baita egokiak direla Entitateak hartutako merkataritza jarrerarentzat, eta transmititu nahi duen korporazioaren irudiarekin bat datorrela. Gainera, entitatea produktu berriak ekar ditzakeen arriskuak kudeatzeko gai dela egiaztatzen du; eta horiek Entitateak aurkeztu nahi duen arriskuaren profil orokorrarekin bat datozela, merkaturatzeko baldintza ekonomikoak egokiak direla eta produktu edo zerbitzu berria behar bezala administratzeko eta kudeatzeko baliabide tekniko eta giza baliabide egokiak dituela ziurtatzen du.
2018. urtean formalizatutako 17 produktuetatik, Batzorde honek 15 ‘parekagarriak’ zirela adierazi zuen, eta beste 2 ‘berriak’. Kutxabanken RSE arloak Taldeko zerbitzu eta produktuentzat egiten diren bileretan hartzen du parte, eta erantzukizun sozialeko ikuspuntutik egokitzeko modua azaltzen dute. Batzorde honek aho atez hartzen ditu erabakiak.
Bezeroaren asebetetze maila eta produktuen sorta berritzea eta diseinatzea dira lehentasuna duten helburuak. Horregatik, aldizka, analisi espezifikoen bitartez neurtzen dira alderdi horiek.
2018an, ikerketa bat egin zen Euskadiko bezero partikularren asebetze maila orokorra ezagutzeko helburuarekin. Analisi horrek merkatuaren eta lehiakideen antzerako joera islatu du:
Balorazioa, 1etik 10era, hurrengoa izan da:
| 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bezero partikularren asebetetze maila orokorraren balorazioa - KUTXABANK | 7,45 | 7,56 | 7,73 | 7,56 | 6,99 | 7,22 |
2018an, ikerketa bat egin zen Kordoban bezero partikularren asebetze maila orokorra ezagutzeko helburuarekin. Analisi horrek merkatuaren eta lehiakideen antzerako joera islatu du:
Balorazioa, 1etik 10era, hurrengoa izan da:
| 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bezero partikularren asebetetze maila orokorraren balorazioa - CAJASUR | 6,60 | 7,48 | 7,57 | 6,69 | 5,98 | 6,11 |
Gainera, Kutxabankek bi urtean behin, bere bezero diren enpresen asebetetze maila aztertzen du, hurrengo emaitzak lortuz (1etik 5era):
| 2012 | 2014 | 2016 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|
| Bezero diren enpresen asebetetze maila globalaren balorazioa (Euskadi) | 3,5 | 3,3 | 3,4 | 3,6 |
Cajasurrek 2018an bere enpresa bezeroen asebetetze maila aztertu du, eta hurrengo emaitza lortu du (1etik 10era): 7,6.
Halaber, Kutxabank Aseguruek hainbat azterketa egiten ditu etxeko arrisku anitzeko aseguruaren ondoriozko prestazioen bezeroen asebetetze maila ezagutze aldera.
Azken 10 urteotako balorazioa, 1etik 10era, hurrengoa izan da:
| 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|
| Etxeko aseguruko prestazio batek hartzen dituen bezeroen asebetetze maila orokorraren balorazioa | 8,3 | 8,4 | 8,4 |
Gainera, Norbolsak inkestak egiten ditu aldizka, asebetze maila baloratzeko. Balorazioa, 1etik 10era, hurrengoa izan da:
| 2015 | 2016 | 2018 | |
|---|---|---|---|
| Bezero partikularren asebetetze maila orokorraren balorazioa - NORBOLSA | 4,17 | 4,08 | 4,13 |
Bestetik, aipatu beharra dago Kutxabankek aldizka gosari eta jardunaldi informatiboak antolatzen dituela bezero espezializatuenekin eta bezero potentzialekin, eta haiei merkatuen, inbertsio aukeren edo finantza Taldeak aurrezteko edo inbertitzeko diseinatzen dituen produktuen inguruko aukeren berri ematen die haietan.
Jardunaldi horietan, Bankuaren kudeatzaile pertsonalek edo zerga eta finantzetan adituek finantza merkatuen eboluzioaren eta inbertsio estrategien inguruko berri ematen diete bezeroei. Urtean zehar, 8 jardunaldi egin dira Estatuko hainbat hiritan, eta 2.000 pertsonatik gorari luzatu zaie haietarako gonbidapena.
Bankuak enpresa bezeroei zuzenean zuzendutako ekintzak ere egin ditu, eta hiru euskal patronalek antolatutako topaketetan hartu du parte, maila gorenean, non elkartutako konpainia nagusiek hartu zuten parte.