Jarduera ekonomikoa

Produktuak eta zerbitzuak bezeroei egokitzea

Negozioaren izaera dela eta, Kutxabank Taldeak ez du bere bezeroen segurtasunean eta osasunean eragin dezakeen produktu edo zerbitzurik ekoizten edo merkaturatzen. Hala ere, produktu zehatz batzuk merkaturatzeko (baloreak, egituratutako gordailuak, etab.), indarrean dagoen araudiko errekerimenduak kontuan hartzen dira, bezero izan daitezkeenen finantzaketa-kulturara eta inbertitzaile-profilera egokitu ahal izateko.

Ildo honetan, bere garrantziagatik, MiFID araudia nabarmendu behar da; Kutxabanken inbertsio-funtsen merkaturatzeari eta eskuordetutako zorroen eskumeneko kudeaketa-zerbitzuari eragiten dio.

Kutxabank Taldeko produktu eta zerbitzu guztiak Espainiako Bankuaren, Aseguruen Zuzendaritza Nagusiaren edo BMBNren arautegiaren menpe daude, bai bere informazioari bai merkaturatzeko moduari dagokionez, zeinak prozedura hauen gardentasuna bermatzen duen.

Halaber, Kutxabank Taldeak enfasi berezia jartzen du bere negozio-ereduak eta salmenta-prozesuak bezero bakoitzaren finantzaketa-kulturara eta behar espezifikoetara egokitzean. Adibide argienetako bat Inbertsio-funtsak eta Eskuordetutako Zorroak saltzeko prozesuak dira, merkaturatutako produktuen egokitasuna ebaluatzen baitute, Aholkularitza ez askearen zerbitzuen eta Zorroen Eskumeneko Kudeaketaren menpe, hurrenez hurren.

Komenigarritasunaren testak, baloreen merkaturatzerako, errenta finkorako, etab. indarrean dagoenak, bezero bakoitzaren ezagutza eta esperientzia aztertzen ditu, eta egokitasunaren testak berriz, alderdi hauei bere inbertsio-helburuei (profila) eta finantza-gaitasunari buruzko informazioa eransten die.

Era berean, 2015 urtean, prebentzio-produktuen merkaturatzeari ekarpenen simulagailu bat erantsi zitzaion, zeinak profilatzaile bat barne hartzen duen. Tresna honek erretiroko prestazioa ikustea ahalbidetzen du, denborarekin egokitzen joaten den inbertsio-ibilbide bat zehaztuz. Azken finean, erakundeak sofistikazio eta balio erantsi handiagoko produktuak eta zerbitzuak kontrata ditzaketen bezeroak identifikatzeko metodologia eta beharrezko tresnak ditu.

Zerbitzu hauei guztiei kudeatzaile batzuen espezializazioak laguntzen die, zeintzuen prestakuntza merkaturatzen dituzten produktuetara eta eskaintzen dituzten zerbitzuetara egokitzen den. Etengabe eguneratzen den informazioa dute, ezaugarri nagusiei, kontratazio-baldintzei eta, hala badagokio, merkataritza-katalogoaren arriskuei buruzko xehetasunekin, baita une puntualetan edo iraupen mugatu batekin ateratzen diren kanpainei buruzkoa ere. Inbertsio produktu eta zerbitzu sofistikatuenak merkaturatzen dituzten sareek, esaterako Banku Pertsonalak, prestakuntza-plan espezifikoak dituzte, espezializatuagoak.

Kutxabankek, gainera, produktu eta zerbitzu berriak martxan jarri aurretik gauzatzeko azterketa-prozesu bat du. Produktu berriak onartzeko politiken eta prozeduren eskuliburua produktu berrien kaleratze-prozesua formalizatzeko eta araudi ezberdinetako errekerimenduak betetzeko sortu zen, Europako Banku Agintaritzak igorritako Barne Gobernurako Eskuliburuan adierazi bezala. Halaber, Produktu Berrien Batzorde bat sortu zen, produktu ezberdinak onartzeaz arduratuko dena.

Eskuliburuak produktuak merkaturatzeko dauden bi prozeduren berri ematen du. Bat produktu berriei aplikatzen zaie eta bestea produktu berdintsuei. Bi kasuetan, Batzordean ordezkatutako arlo guztien aldeko ebazpena (tazitua edo inplizitua) behar da, bakoitza bere eskumen-eremuan: lehenengo kasuan, produktu berriak eragin ditzakeen ondorioen azterketa zehatz bat egiten du eta bigarrenean, kaleratzeko aurkeztu den produktuaren “parekagarritasuna” onartzen edo baztertzen du. Batzordeko kideen artean gainditu ezin diren desadostasunak gertatzen badira, proposatutako produktua kaleratzearen komenigarritasunari dagokionez, txostena Zuzendaritza Batzordeari aurkeztu beharko zaio.

Beraz, Produktu Berrien Batzordeak merkaturatzen diren finantza produktu eta zerbitzu berriek araudi aplikagarria betetzen dutela ziurtatzen du, baita Erakundeak hartzen duen merkataritza-posizionamenduan sartzea ere, eta helarazi nahi duen irudi korporatiboarekin. Gainera, erakundea produktu berriak dituen arriskuak kudeatzeko gai dela egiaztatzen da; hauek Erakundeak aurkeztu nahi duen arriskuaren profil globalarekin koherenteak direla; merkataritzaren baldintza ekonomikoak aproposak direla eta produktu edo zerbitzu berria behar bezala administratzeko nahikoa baliabide tekniko eta giza baliabide dituela.

2019 urtean formalizatutako 17 produktuetatik, Batzordeak 15 “parekagarri” gisa hartu zituen eta 2 “berri” gisa kalifikatu ziren. Kutxabankeko EGE arloak Taldearen zerbitzu eta produktuetarako egindako bileretan parte hartzen du, gizarte erantzukizunaren ikuspegitik bateragarritasunari buruz duten iritzia emanez. Batzorde honek aho batez hartzen ditu erabakiak.

Kutxabank Ordainketa-zerbitzuen Bigarren Zuzentaraura (PSD2) egokitu da; araudi honen helburua kontsumitzaileei on egitea da, ordainketa elektronikoetako segurtasuna hobetuz eta herrialdeen eta hornitzaileen arteko berrikuntza eta lehiakortasuna sustatuz, era honetan, Europar Batasunean ordainketen merkatu integratuago eta eraginkorrago bat garatzen laguntzeko.

Araudi berri honen zati garrantzitsuetako bat baimen-sistema indartuak aplikatzea da (“Strong Customer Authentication” edo “SCA” ingeleseko siglengatik), saltoki fisikoetako nahiz lineako ordainketa aginduetan, eta lineako eta mugikorreko Banku eragiketa zehatzetan.

2019. urtean ikerketa bat egin da, EAEko partikularren asebetetze-maila balioztatzeko helburuarekin. Azterketa horrek merkatuaren eta gure lehiakideen joera hobe bat erakutsi du.

Balioztapena honakoa izan da 1-10 bitarteko eskala batean:

2019. urtean ikerketa bat egin da Kordoban, partikularren asebetetze-maila balioztatzeko helburuarekin. Azterketa horrek merkatuaren eta gure lehiakideen oso antzeko joera erakutsi du.

Balioztapena honakoa izan da 1-10 bitarteko eskala batean:

Halaber, Kutxabank Seguros-ek hainbat azterketa egiten ditu, arrisku anitzeko etxe aseguru batetik eratorritako prestazioak dituzten bezeroen asebetetze-maila neurtzeko. Azken urteotako balioztapena honakoa izan da 1-10 bitarteko eskala batean:

Norbolsak, aldizka, bezero partikularren asebetetzeari buruzko ikerketak egiten ditu.

Azken urteotako balioztapena honakoa izan da 1-5 bitarteko eskala batean:

Bestalde, aipatu beharra dago, Kutxabankek noizean behin gosari eta jardunaldi informatzaileak antolatzen dituela bere bezero espezializatuenekin, baita bezero izan daitezkeenekin ere. Bigarren hauei merkatuei, inbertsio-aukerei edo finantza Taldeak diseinatzen dituen (aurrezki eta inbertsio ikuspegiak betetzeko) produktuei buruzko informazio garrantzitsua ematen die.

Jardunaldi hauetan, Bankuko kudeatzaileek edo zerga eta finantza adituek finantza-merkatuen eboluzioari eta inbertsio-estrategiei buruzko informazioa ematen dute. Ekitaldi honetan zehar, 8 jardunaldi antolatu dira Estatuko hainbat hiritan eta 1.800 pertsonatik gora gonbidatu dira.

Bankuak bezero diren enpresei zuzendutako ekitaldiak ere antolatu ditu eta EAEko hiru patronatuek deitutako topaketetan ere parte hartu du, lotutako konpainia nagusien bertaratzearen bidez.