Lan ekonomikoa

Produktuak eta zerbitzuak bezeroei egokitzea

Negozioaren ezaugarriak direla eta, Kutxabank Taldeak ez ditu ekoizten edo saltzen bezeroen segurtasuna edo osasuna kaltetu edo haietan eragin dezaketen produkturik edo zerbitzurik. Izan ere, hainbat produktu saltzeko (balioak, egituratutako gordailuak, etab.) kontuan hartzen da indarrean dagoen araudia, finantza kulturara eta bezero potentzialen inbertsio profilari egokitzeko.

Ildo horretan, komeni da goraipatzea MiFID araudia, garrantzitsua delako, eta Kutxabanken inbertsio funtsak saltzean eta delegatutako zorroen aukerako kudeaketa zerbitzuan eragina dutelako.

Kutxabank Taldearen produktu eta zerbitzu guztiek Espainiako Bankuaren araudia, Aseguruen Zuzendaritza Orokorra edo CNMVrena betetzen dute, bai informazioari dagokien arloan bai saltzeko moduan, eta horrek prozesura horien gardentasuna bermatzen du.

Horrez gain, Kutxabank Taldeak garrantzia handia ematen dio bere negozio eredua eta salmenta prozesuak bezero bakoitzaren finantza kulturari eta haren behar bereziei egokitzeari. Adibide argienetako bat Inbertsio-funtsak eta Eskuordetutako Zorroak saltzeko prozesuak dira, merkaturatutako produktuen egokitasuna ebaluatzen baitute, Aholkularitza ez askearen zerbitzuen eta Zorroen Eskumeneko Kudeaketaren menpe, hurrenez hurren. 2020. urtean, online Bankuaren bidezko Aholkularitza ez Askearen zerbitzuaren garapenak nabarmen egin du aurrera. Hori dela eta, urtearen amaieran, Inbertsio-funtsekin lotutako eragiketen gehiengoa bezeroak modu arin eta autonomoan egin ahal izan du, inbertitzailea babesteari buruz indarrean dagoen arautegia betez.

Komenigarritasunaren testak, baloreen merkaturatzerako, errenta finkorako, etab. indarrean dagoenak, bezero bakoitzaren ezagutza eta esperientzia aztertzen ditu, eta egokitasunaren testak berriz, alderdi hauei bere inbertsio-helburuei (profila) eta finantza-gaitasunari buruzko informazioa eransten die.

Era berean, 2015ean, ekarpenen simulatzailea gehitu zitzaien aurreikuspen produktuen salmentei, eta profilak zehazteko tresna hartzen du barne honek. Tresna honen bitartez, erretiroaren prestazioa aurreikus daiteke, eta denboran zehar egokitzen doan inbertsioaren ibilbidea zehaztu daiteke, ondorioz. Azken finean, entitateak produktu horiek eta zerbitzu sofistikatuagoak kontratatzeko egokienak izan daitezkeen bezeroak identifikatzeko beharrezko metodologia eta tresnak eskaintzen ditu, baina baita balio erantsi handienekoak ere.

Zerbitzu horiek guztiak saltzen dituzten eta ematen dituzten zerbitzuen arabera egokitutako prestakuntza jaso duten kudeatzaile adituen laguntza izango dute. Etengabe eguneratzen den informazioa dute, ezaugarri nagusiei, kontratazio-baldintzei eta, hala badagokio, merkataritza-katalogoaren arriskuei buruzko xehetasunekin, baita une puntualetan edo iraupen mugatu batekin ateratzen diren kanpainei buruzkoa ere. Inbertsio produktu eta zerbitzu sofistikatuenak saltzen dituzten sareek, Banka Pertsonala, esaterako, prestakuntza plan espezifikoak dituzte, espezializatuagoak.

Ildo beretik, azken urteotan, bezeroen babesa hobetzera zuzendutako jarduketa arautzailea eta gainbegiralea areagotu eta indartu egin da, bere finantza-hornitzaileei eta aseguratzaileei dagokienez.

Testuinguru horretan, Araugile europarrak, 2016. urtean, Aseguruen Banaketaren Zuzentarau (ABZ) berria eta eskuordetutako hainbat erregelamendu argitaratu zituen, zeintzuen helburu nagusiak kontsumitzailea babestea, portaera-estandarrak ezartzea eta interes-gatazkak, ordainsariak eta produktuen gobernantza arautzea ziren, hori guztia aseguruen esparruan.

Zuzentarauaren xedapen batzuk zuzenean aplikatu beharrekoak dira, beraz, aurten, aseguruen merkataritza-prozesuko hainbat alderdi aldatu dira.

Kutxabankek, gainera, produktu eta zerbitzu berriak abian jarri aurretik analisia egiteko prozesu bati jarraitzen dio. Gidalerroen eskuliburua eta produktu berriak onesteko prozedurak produktu berriak abiarazteko prozesua formalizatzeko eta hainbat araudiren eskakizunak betetzeko sortu zen, Europako Bankuko Agintariek igorritako Barne Gobernuko Gidak zehazten duen modu espezifikoan. Horrez gain, produktuak onartzeaz arduratuko den Produktu Berrien Batzordea ere sortu zen.

Eskuliburuak bi prozedura zehazten ditu produktuak merkaturatzeko. Bata produktu berriei aplikatuko zaie, bestea, pareka daitezkeen produktuei. Bietan Batzordean ordezkatutako arlo guztien aldeko ebazpena behar da (tazitua edo inplizitua), bakoitzak eskumena duen arloan: lehenengo kasuan, produktu berriak izan ditzakeen eraginen analisi xehatua egingo da eta, bigarrenean, aldiz, aurkeztutako produktuaren “parekagarritasuna” onartzen edo baztertuko da. Batzordeko kideen artean desadostasun gaindiezinak baldin badaude, proposatutako produktua edo zerbitzua onartzeari dagokionez, eskumena duen organoari helarazi beharko zaio (Txikizkako Batzordea).

Beraz, Produktu Berrien Batzordeak merkaturatuko diren produktu eta zerbitzu berriek indarrean dagoen araudi aplikagarria betetzen duela ziurtatzen du, eta baita egokiak direla Entitateak hartutako merkataritza jarrerarentzat, eta transmititu nahi duen korporazioaren irudiarekin bat datorrela. Gainera, entitatea produktu berriak ekar ditzakeen arriskuak kudeatzeko gai dela egiaztatzen du; eta horiek Entitateak aurkeztu nahi duen arriskuaren profil orokorrarekin bat datozela, merkaturatzeko baldintza ekonomikoak egokiak direla eta produktu edo zerbitzu berria behar bezala administratzeko eta kudeatzeko baliabide tekniko eta giza baliabide egokiak dituela ziurtatzen du.

2020 urtean formalizatutako 20 produktuetatik, Batzordeak 19 “parekagarri” gisa hartu zituen eta 1 “berri” gisa kalifikatu zen. Kutxabanken RSE arloak Taldeko zerbitzu eta produktuentzat egiten diren bileretan hartzen du parte, eta erantzukizun sozialeko ikuspuntutik egokitzeko modua azaltzen dute. Batzorde honek aho atez hartzen ditu erabakiak.

Kutxabank Ordainketa-zerbitzuen Bigarren Zuzentaraura (PSD2) egokitu da; araudi honen helburua kontsumitzaileei on egitea da, ordainketa elektronikoetako segurtasuna hobetuz eta herrialdeen eta hornitzaileen arteko berrikuntza eta lehiakortasuna sustatuz, era honetan, Europar Batasunean ordainketen merkatu integratuago eta eraginkorrago bat garatzen laguntzeko.

Araudi berri honen zati garrantzitsuetako bat baimen-sistema indartuak aplikatzea da (“Strong Customer Authentication” edo “SCA” ingeleseko siglengatik), saltoki fisikoetako nahiz lineako ordainketa aginduetan, eta lineako eta mugikorreko Banku eragiketa zehatzetan.

2020. urtean ikerketa bat egin da, EAEko partikularren asebetetze-maila balioztatzeko helburuarekin. Aipatu azterketaren arabera, Kutxabankek atzerapauso txiki bat egin du, eta balioztapena 2018ko datuaren inguruan kokatu du. Merkatuak egonkor dirau, aurreko urtekoaren antzeko balioztapena lortuz.

Balorazioa, 1etik 10era, hurrengoa izan da:

2020. urtean ikerketa bat egin da Kordoban, partikularren asebetetze-maila balioztatzeko helburuarekin. Aipatu azterketak hobekuntza garrantzitsu bat islatu du, eta 2016az geroztik izandako balioztapen onena lortu du. Merkatuaren bilakaera Cajasur-enaren berbera da:

Balorazioa, 1etik 10era, hurrengoa izan da:

Halaber, Kutxabank Aseguruek hainbat azterketa egiten ditu etxeko arrisku anitzeko aseguruaren ondoriozko prestazioen bezeroen asebetetze maila ezagutze aldera.

Azken 10 urteotako balorazioa, 1etik 10era, hurrengoa izan da:

Norbolsak, aldizka, bezero partikularren asebetetzeari buruzko ikerketak egiten ditu. Azken urteotako balioztapena honakoa izan da 1-5 bitarteko eskala batean:

* Oharra: Ikerketa hau 2021era atzeratu da, Covid-19ren pandemiaren ondorioz 2020an bizitako ohiz kanpoko egoera dela eta.

Bestetik, aipatu beharra dago Kutxabankek aldizka gosari eta jardunaldi informatiboak antolatzen dituela bezero espezializatuenekin eta bezero potentzialekin, eta haiei merkatuen, inbertsio aukeren edo finantza Taldeak aurrezteko edo inbertitzeko diseinatzen dituen produktuen inguruko aukeren berri ematen die haietan.

Jardunaldi horietan, Bankuaren kudeatzaile pertsonalek edo zerga eta finantzetan adituek finantza merkatuen eboluzioaren eta inbertsio estrategien inguruko berri ematen diete bezeroei. 2020. urtean zehar, aurrez aurreko 4 jardunaldi soilik egin ahal izan ziren Estatuko hainbat hiritan, eta 1.000 pertsona baino gehiagok parte hartu zuten. Horrez gain, YouTuben 6.000 bistaratzetik gora dituen bideo informatibo bat eta 6.000 erabiltzaile baino gehiago eta YouTuben 5.000 bistaratze baino gehiago dituen web-mintegi bat ere egin ziren.

Bankuak enpresa bezeroei zuzenean zuzendutako ekintzak ere egin ditu, eta hiru euskal patronalek antolatutako topaketetan hartu du parte, maila gorenean, non elkartutako konpainia nagusiek hartu zuten parte.