Lan ekonomikoa

Erreklamazio-sistemak, jasotako kexak eta horien konponbidea

Kutxabank, Cajasur eta Kutxabank Gestión

Kutxabank Taldeak merkaturatutako produktu eta zerbitzu guztiak aurrez onartuak dira dagozkien agintarien aldetik (BMBN, Espainiako Bankua, Aseguruen Zuzendaritza Nagusia, Eusko Jaurlaritza, etab.). Gauza bera gertatzen da Kutxabankeko eta Cajasurreko publizitate kanpainekin, zeinak Autocontrolen zehaztutako arauak betetzen dituzten. Iritzi publikoak ez ditu ez bata ez bestea zalantzan jarri, ezta Bankuko intereseko talde batek ere ez. Taldeko gainontzeko enpresek ez dute publizitate-ekintzarik egiten.

Kutxabank Merkataritza Komunikazioaren Auto-arauketarako Elkarteari atxikita dago, bere publizitate eta merkataritza politiketan legearen eta sektoreko eta erakundeko printzipio orokorren arabera jarduteko.

EHA/1718/2010 Agindua onartzean, bankuko zerbitzuen eta produktuen publizitatearen kontrola eta arautzeari buruzkoa, 6/2010 Zirkularra onartzean, zeinak aurrekoa garatzen duen, eta publizitateko jarrera kodean hartutako konpromisoak babeste aldera, Kutxabankek bere harremana sendotu du Autocontrolekin copy advice direlakoak edo aurreko txostenak uneoro erabiliz bere publizitate kanpaina guztietan.

Kutxabankek Bezeroen Arretarako Zerbitzu (BAZ) bat dauka, honako erakundeak barne hartzen dituena:

  • Kutxabank eta bere mendeko sozietateak, Baskepensiones, E.P.S.V. eta Kutxabank Empleo, E.P.S.V
  • Cajasur
  • Kutxabank Gestión

BAZek bere gain hartzen du aipatu Zerbitzuan bezeroek aurkeztutako kexak eta erreklamazioak artatzeko eta epearen barruan konpontzeko betebeharra; erreklamazioak publikoarentzat irekita dagoen edozein bulegotan edota ondore horretarako gaitu den posta elektronikoaren helbidean aurkez daitezke (webguneko bezeroen arretaren atalean:www.kutxabank.es).

Jasotako kexak eta erreklamazioak Kutxabanken Bezeroak Babesteko Arautegian ezartzen denaren arabera kudeatzen dira, bulegoetan eta Kutxabanken web korporatiboan eskuragarri dagoena. Halaber, aipatu informazioa bezeroei entregatzen zaien aurrekontratu-informazioan ere biltzen da.

Kexa edo erreklamazioa jasotzen denean, aplikazio informatikoan horren alta ematen da. Aipatu aplikazioak kasuari buruzko informazio eta dokumentazio guztia barne hartzen duen espediente elektroniko bat sortzea ahalbidetzen du, baita sailkapen egokiaren bidez ere, gero informazioa eskuratzeko.

Kexak eta erreklamazioak dagozkien kontratuen oinarrian ebazten dira, aplikatu beharreko legedia errespetatuz eta gardentasun-araudia eta Espainiako Bankuak ezarritako bankuko jardunbide egokien irizpideak aplikatuz.

Bezeroek kexak edo erreklamazioak aurkezteko dituzten eskubideak eta horiek gauzatzeko prozedurak honakoak dira:

  • Legitimazioa: bezero guztiek BAZn kexak edo erreklamazioak doan aurkezteko eskubidea izango dute, Erregelamenduan ezarritako arauei jarraikiz. Kexak edo erreklamazioak pertsonak zuzenean edo behar bezala ziurtatutako ordezkari baten bidez aurkeztu beharko dira, paperezko euskarrian edo baliabide informatikoen, elektronikoen edo telematikoan bidez, baldin eta dokumentuak irakurtzea, inprimatzea eta kontserbatzea ahalbidetzen badute, 59/2002 Legean, abenduaren 19koan, sinadura elektronikoarena, jasotako baldintzen arabera.
  • Aurkezteko epea: bi urte, erabiltzaileak kexa edo erreklamazioa eragin duten gertakarien berri izan duen egunetik zenbatzen hasita. Ezarritako epetik kanpo aurkeztutako kexak edo erreklamazioak ez dira onartuko BAZn.
  • Aurkezpen-dokumentuaren edukia
    • Interesatutako pertsonaren eta, hala badagokio, behar bezala ziurtatutako ordezkariaren izena, abizenak eta helbidea; nortasun-agiri nazionalaren zenbakia, egoitza-baimena edo pasaportea pertsona fisikoentzat, eta erregistro publikoaren datuak pertsona juridikoentzat.
    • Kexaren edo erreklamazioaren arrazoia, erabaki bat hartzea eskatzen den gaiak argi zehaztuz eta froga gisa balioko duten dokumentu eta material egokiak aurkeztuz.
    • Kexaren edo erreklamazioaren xede-gertaera jazo den bulegoa, saila edo zerbitzua.
    • Erreklamazioa egiten duen pertsonak ez dakiela kexa edo erreklamazioaren xede-gaia prozedura administratibo, arbitral edo judizial baten bitartez bideratzen ari dela.
    • Tokia, eguna eta sinadura.

Kutxabankeko eta Cajasurreko Bezeroaren Arreta Zerbitzuan (BAZ) 2020ko ekitaldian zehar aurkeztutako erreklamazio eta kexa-kopurua 11.554ra iritsi zen (2019ko ekitaldian zehar, 9.289) eta horietatik 11.318 izapidetzea onartu zen (2019ko ekitaldian, 9.133), horietatik 6.516 Taldearen alde ebatzi ziren (2019ko ekitaldian, 4.622) eta 3.281 finantza-erabiltzailearen alde (2019ko ekitaldian, 3.414). 1.521 espediente ebazteko zain daude.

Erreklamazioak eta kexak aurkezteko arrazoi nagusien tipologia honakoa izan zen:

ARRAZOIA 2019 2020
Kalitatea, Ex-ante zerbitzuarekiko desadostasuna (informazioa eta aholkularitza) % 1,52 % 1,14
Kalitatea, Ex-post zerbitzuarekiko desadostasuna (diligentzia eza) % 17,09 % 17,85
Komisioak eta gastuak % 44,17 % 40,79
Desadostasunak oharretan % 5,70 % 6,03
DBLO Eskubideen erabilera % 0,76 % 0,66
Interesak % 5,48 % 12,28
Kontratuko beste klausula batzuk / dokumentazioa % 7,41 % 3,82
Datuen babesa % 0,40 % 0,60
Aseguruak, ezbeharrak % 4,85 % 5,55
Askotarikoa %12,62 %11,28
  %100,00 %100,00

Aurreko datuetatik honakoak baztertu dira:

  • 1/2017 ELDren arabera aztertutako hipoteka-lurren erreklamazioak, 2020ko ekitaldian 484 izatera iritsi direnak. Jasotako erreklamazio guztiak izapidetzea onartu da, horietatik 289 Erakundearen alde ebatzi dira eta 193 finantza-erabiltzailearen alde; 2 ebazteko zain geratu dira. 2019ko ekitaldian, 668 erreklamazio jaso ziren bide horren bitartez, eta guztiak izapidetzea onartu zen; 397 Taldearen alde ebatzi ziren eta 271 finantza-erakundearen alde.
  • Hipoteka-maileguen formalizazio-gastuen erreklamazioak, 2020 eta 2019ko ekitaldietan 10.777 eta 6.006 izatera iritsi zirenak, hurrenez hurren. 2.090 Taldearen alde ebatzi dira eta 5.950 finantza-erabiltzailearen alde; gainerako 2.730ak ebazteko zain geratu dira itxiera-datan.

Jarraian, finantza produktu eta zerbitzuekin batera bidalitako informazioarekin lotutako erreklamazioak eta isunak bildu ditugu:

KUTXABANK TALDEKO FINANTZA PRODUKTUEKIN ETA ZERBITZUEKIN BATERA DAGOEN INFORMAZIOAREKIKO ERREKLAMAZIOAK 2018 2019 2020
BAZk publizitatearekin lotuta jasotako erreklamazioen kop. 12 6 3
Banco de Españaren Erreklamazioaren Zerbitzuari publizitatearekin lotuta aurkeztutako erreklamazioen kop. 0 0 0
Banco de Españak Kutxaren alde ebatzitako erreklamazioan kopurua 0 0 1
BAZn sustapeneko produktuen labeletan edo informazioan zetorrenaren inguruan jasotako kexa eta erreklamazio kop. 6 5 2

Fineco Taldea

Fineco Taldeak merkaturatutako produktu eta zerbitzu guztiak aurrez egoki diren agintariek onartu dituzte (BMBN, Espainiako Bankua, Aseguruen Zuzendaritza Nagusia, Eusko Jaurlaritza...); iritzi publikoak eta erakundearen interes-taldeek ez dituzte zalantzan jarri.

Halaber, taldeak ez du publizitate-kanpainarik egin 2020ko ekitaldian.

Finecok Bezeroen Arretarako Zerbitzu bat dauka, honako erakundeak barne hartzen dituena:

  • Fineco Sociedad de Valores, S.A.
  • GIIC Fineco, SGIIC, S.A.U.
  • Fineco Patrimonios SGIIC, S.A.U.
  • Fineco Previsión EGFP, S.A.U.
  • Etorpensión EPSV
  • Finecopensión EPSV

Bezeroaren Arretaren Zerbitzuaren (BAZ) organoa sortzearen helburua FINECO Taldeko bezero inbertitzaileekiko elkarrizketa ahalbidetzea da, baita bezeroek euren eskubide eta interesei dagokienean dituzten zalantzak argitzea ere, legeak onartzen dituenak eta aipatu erakundea osatzen duten Sozietate guztiek eskainitako finantza-zerbitzuetatik eratortzen direnak. Aipatu helburua betetzeko, azkartasun, segurtasun, eraginkortasun eta koordinazio printzipioak jarraitu beharko ditu.

Sail horrek duen aurrez aipatutako helburua dela eta, organoak erakundean inbertitzen duten bezeroekin elkarrizketak izateko eta aurkeztutako gaiak jasotzeko ahalmena bakarrik dauka. Espresuki bere helburuetatik kanpo uzten da aipatu gertakariak ebazteko ahalmena.

Fineco Taldeak hainbat bide ditu gaituta, kanpoko agente batek (izan bezero bat, hornitzaile bat edo Taldetik kanpoko edozein pertsona fisiko edo juridiko) kexa edo erreklamazio bat agerian jarri dezan. Gaitutako bideak honakoak dira:

  • Telefonoz
  • Finecoren bulegoetan aurrez aurre edo
  • Finecoren bezeroaren arreta zerbitzuaren helbidera posta elektroniko bat bidaliz, horretarako gaituta eta Taldearen orrialdean argitaratuta dagoena.

Une horretan, BAZren arduradunak kexa edo erreklamazioa jasotzen du, eta behar bezala beteta dagoen eta ikertu ahal izateko beharrezko informazio guztia barne hartzen duen egiaztatzen du. Baiezkoa bada, kexa edo erreklamazioaren izapidea egiten du eta Bezeroaren Defendatzailearen zerbitzura helarazten du, erakundetik kanpoko aholkulari bati azpikontratatutako funtzioa.

Bi pertsonek kexa edo erreklamazioa ikusi ondoren, elkartu egiten dira, egoera ebaluatu eta, hala badagokio, kasua konpondu ahal izateko ekintza-plan bat prestatzeko.

Ebaluazioa amaitzen denean eta gauzatu beharreko ekintzak planifikatzen direnean, Merkataritza saileko arduradunari eta Kontseilari Ordezkariari egoeraren berri ematen diote, horiek baitira planifikatutako neurriak onartu eta kexa edo erreklamazioa ebatzi beharko dutenak. Puntu horretan, Kontseilari Ordezkariak eta Merkataritza saileko arduradunak neurri aproposak onartzen dituzte eta egoki den ekintza-plana ezartzen dute.

Halaber, BAZ osatzeko, FINECO Taldeak Bezeroaren Defendatzaile bat dauka, zeinaren helburua honakoak diren: Finantza Merkatuetako inbertitzaileen eta erabiltzaileen legezko eskubideak eta interesak babestea, indarrean dagoen araudia betetzen dela egiaztatzea eta gardentasuna, jardunbide egokiak eta finantza-erabilerak arautzea:

  • Adieraziaren arabera, Bezeroaren Defendatzailearen funtzioek hainbat esparru eta jarduketa-betekizun barne hartzen dituzte. Funtzio horietatik nagusiena zaintzaren edo babesaren funtzioa da eta bezero inbertitzaileek erakundearen aurrean aurkeztutako kontsulta, jarduketa, kexa, erreklamazio eta aurkaratze guztiak ezagutu eta artatzean oinarritzen da, horien artean egindako eragiketei dagokienez edo horiekin zuzenean lotuta dauden jarduketei eta erabakiei dagokienez, non bezero inbertitzaileak kalte bat jasan duela uste duen, trataera desegoki, zabar baten ondorioz edo Zuzenbideari edo Ekitateari egokitu gabeko trataera baten ondorioz. Era berean, gardentasunaren, bezeroen babesaren, jardunbide egokien eta finantza-erabileren araudia betetzearen sustapena bere gain hartzen du eta beharrezkoak diren jarduketa guztiez baliatzen da, bere eskumenen arloan aintzat hartzeko gaien helburua lortzen lagundu ahal izateko.
  • Halaber, aipatu zaintzaren edo babesaren funtzioarekin batera, prestakuntzaren eta informazioaren funtzioa garatzen da, zeinak funtsean honako oinarriak dituen: finantza-zerbitzuetako erabiltzaileak euren eskubideen erabilera eta interesen zaintzaren inguruan informatzea, laguntzea eta orientatzea; ondasunen eta finantza-zerbitzuen erabileran ahalik eta askatasun eta arrazionaltasun handiena sustatzea; Finantza Merkatuen informazioaren ulermena eta erabilera erraztea; finantza-zerbitzuetako erabiltzailearen eskubide eta betebeharren jakintza eta horiek erabili ahal izateko modu aproposenak zabaltzea; produktuen edo finantza-zerbitzuen erabileratik erator daitezkeen arriskuen, kexen, erreklamazioen eta aurkaratzeen prebentzioa sustatzea; Finantza Merkatuetako erabiltzaileen esparruan, prestakuntza-eginkizun bat hastea eta indartzea, eta Finantza Merkatuetan egiten den kontratazioa fede onaren eta ekitatearen printzipioen (merkataritza-kontratazioaren berezkoak), alderdien arteko konfiantzaren, legedian ezarriaren, jardunbide egokien eta finantza-erabileren araberakoa dela zaintzea.

Bezeroaren Arretaren Sailak eta Bezeroaren Defendatzaileak txosten bana egiten dute urtero, honako artikuluetan ezarritako betebeharra betetzeko helburuarekin: alde batetik, ECO/734/2004 Aginduaren 17. artikulua, martxoaren 11koa, Finantza-erakundeetako Bezeroaren Arreta Sailei eta Zerbitzuei eta Bezeroaren Defendatzaileari buruzkoa, eta bestetik, FINECO Taldearen Bezeroa Defendatzeko Erregelamenduaren 9. artikuluan. Bi arauek hitzartuaren arabera, BAZak eta Bezeroaren Defendatzaileak, gehienez, urte natural bakoitzeko lehenengo hiru hilabeteen barruan, Urteko Txosten bat egin beharko dute eta erakundeko administrazio-organoari aurkeztu. Halaber, erakundearen Urteko Kontuen Memorian Txostenaren laburpen bat erantsiko dela ezartzen da.

  • Bezeroaren Arreta Sailaren Urteko Txostenean, organoak egindako kudeaketarekin lotutako alderdiak jasotzen dira, agindu zaizkion izapide-funtzioei dagokienez. Zehatzago esanda, eta indarrean dagoen araudian jasotzen denarekin bat etorriz, txostenak bereizitako bi atal jasotzen ditu: Laburpen estatistikoa eta Proposatutako gomendioak.
  • Bezeroaren Defendatzailearen Urteko Txostenak, aldiz, bere funtzioaren eta ekitaldi bakoitzean zehar egindako kudeaketaren azterketa argitzaile bat biltzen du. Zehatzago esanda, eta indarrean dagoen araudian jasotzen denarekin bat etorriz, txostenak bereizitako bi atal jasotzen ditu: Zaintza edo Babesaren Arloa, Prestakuntza eta Informazioaren Arloa eta Proposatutako Gomendioak.

2020 eta 2019ko ekitaldietan zehar, ez da bezeroek legez dituzten interes eta eskubideekin lotutako kexa edo erreklamaziorik jaso, beraz, ez da inolako erabaki, gomendio edo iradokizunik egiteko beharrik egon, ez Bezeroaren Arreta Sailaren kasuan, ezta Bezeroaren Defendatzailearen kasuan ere.

Norbolsa

Norbolsak merkaturatutako produktu eta zerbitzu guztiak aurrez egoki diren agintariek onartu dituzte. Norbolsak ez du publizitate-kanpainarik egiten.

2004ko martxoaren 17an, BMBNk (Merkatuen eta Inbertsioen Zuzendaritza Nagusia) Norbolsak eginiko informazioa transmititzeko Prozedura Eskuliburua onartu zuen, inbertsio-produktuen komertzializazioaren arloan Inbertitzaileari Informazioa Transmititzeko Prozeduren Eskuliburuan adierazitako printzipioekin bat etorriz.

Bezero partikularrei zuzendutako produktuen merkaturatzea Bezeroaren Arreta Zerbitzuaren bitartez egiten da. Merkaturatze-kanalak ahozkoak (Bezeroaren Arreta Zerbitzuak), idatzizkoak (gutunen, triptikoen, laburpenen, etab. bidez) eta Internet bidezkoak (Norbolsa Broker Zerbitzuan) izango dira.

Sarera informazioa fisikoki helarazteko, produktuen merkaturatzea Norbolsaren bulego nagusian egiten den bakoitzean eta zentro horretatik kanpo merkataritza-sarerik ez dagoenean, ez dago logistika konplexu baten beharrik.

Produktu bat merkaturatzen den bakoitzean, Aholkularitza juridikoa, Negozioaren Zuzendaritza eta Azterketaren Zuzendaritza Bezeroaren Arreta Zerbitzuari beharrezkoa eta garrantzitsua den informazio oro helarazten zaiola eta merkaturatzeaz arduratutako pertsonek aipatu informazioa ulertzen dutela ziurtatzeaz arduratzen dira.

Salmenta edo harpidetzaren jaulkipen edo eskaintza publiko berri bakoitzean, non Norbolsak merkaturatze-lana egingo duen, informazioa helarazi beharko da, eskuliburu honetako gidalerroei jarraikiz.

2020. urtean zehar, 2 erreklamazio jaso dira, bat tarifekin lotua eta bestea, nazioarteko baloreekiko eragiketei buruzkoa.

Kutxabank Seguros

Bestalde, Kutxabank Seguros-ek ere Bezeroaren Arreta Zerbitzu (BAZ) bat dauka, ECO/734/2004 Aginduaren baitan funtzionatzen du, 2004ko martxoaren 11koa, eta Kutxabank Aseguradora S.A.U. eta Kutxabank Vida y Pensiones S.A.U.-ko bezeroen kexak eta erreklamazioak artatzeko eta epearen barruan konpontzeko betebeharra hartzen du.

Kexak eta erreklamazioak bide ezberdinetatik jaso daitezke: posta arrunta, posta elektronikoa eta beste bide batzuk; Kontsumitzaileen Elkarteen bitartez, Kutxabank Seguros-eko bulegoen bitartez, polizen bitartekaritza-lanak egiten dituzten Finantza-erakundeen bidez (Kutxabank eta Cajasur) edo zuzenean, Kutxabank Seguros-eko BAZri zuzenduta, zeinak posta elektroniko hau duen: atencion.asegurado@kutxabankseguros.es.

Kexa edo erreklamazioa jasotzen denean, aplikazio informatikoan horren alta ematen da, zeinak kasuari buruzko informazio eta dokumentazio guztia barne hartzen duen espediente elektroniko bat sortzea ahalbidetzen duen.

Kexak eta erreklamazioak, erregistratzeko unean, jaso izanaren agiria eginez eta ebazteko beharrezko informazioa edota dokumentazioa bilduz kudeatzen dira, eragindako aseguru-kontratuetako baldintzei, Aseguru-kontratuaren 50/1980 Legeari eta Aseguruen eta Pentsio-funtsen Zuzendaritza Nagusiaren irizpideei jarraikiz. Ebazteko gehieneko epe legala 2 hilabetekoa izan arren, 2016ko abenduaz geroztik, Kutxabank Seguros "Erreklamazioen Barne Ebazpenerako Jardunbide Egokien Gidaliburuari" atxikita dago, eta horren bidez, kexak eta erreklamazioak gehienez hilabete bateko epean ebazteko konpromisoa hartzen du, eta baita erreklamaziogileari arrazoien eta ebazteko aurreikusitako epearen berri eman ezin zaionean ere.

Erreklamaziogileek euren nahiak behar bezala ase ez direla uste badute, Aseguruen eta Pentsio-funtsen Zuzendaritza Nagusiaren (APFZN) Erreklamazioen Zerbitzura jotzeko ahalmena daukate. Kutxabank Seguros-en BAZak 2018. urteaz geroztik, APFZNi helarazitako erreklamazioak artatzen ditu bere web orriaren bitartez (www.sededgsfp.gob.es), eta erreklamazioei eta APFZNk horiei buruz igorritako ebazpenei bete-betean erantzuten die.

Honako hauek dira kexa eta erreklamazio ohikoenak:

  • Estalduren interpretazioan desadostasunak edo ezbeharra baztertzeko arrazoiak egotea,
  • jasotako arreta,
  • indemnizazioarekiko desadostasunak.

Jarraian, azken urteotan jasotako kexa eta erreklamazio-kopurua adierazten da:

KUTXABANK SEGUROS-EN KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK  
2019 2020
Guztira 757 803